伴隨著科學技術的進步，越來越多的新技術和新方法應用于呼叫中心，呼叫中心的功能也日益完善，生產效率也越來越高。除用戶交互方式的改變外，技術的變革也推動了呼叫中心運營管理的重大變革。目前，呼叫中心的運營管理是一個“體系化”的項目，涉及到對呼叫中心運營過程的規劃、組織、實施和控制等方面的規劃、組織、實施和控制。

以往呼叫中心的運營管理主要靠人工來進行，績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等各種事務都要靠人工操作和分配，工作效率和質量都很低。今天，利用智能管理平臺，可以代替大量的人工勞動，使呼叫中心的運營管理事半功倍。具體地說，主要包括以下方面。

一、績效管理模塊。現代化的績效管理平臺可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理到每一分項績效制度考核分數的自動核算，最后的績效工資數據自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。一般而言，績效管理將與CTI平臺中的報表管理功能模塊、薪酬管理工具平臺、薪酬管理、人事管理、通訊管理、成本管理等功能模塊進行系統/模塊融合，實現數據同步。

二、檢驗模塊。假如績效管理是對客戶服務人員基本工作的一種概括，客戶服務質控檢驗模塊可以對客戶服務工作進行360°無死角的分析與檢查，既能強化績效管理，又能更好地幫助客戶服務人員提升技能。在八百呼智能質檢中，系統實現了實時質檢、分時質檢，及時發現存在的風險和違規問題，并能從工作能力和工作態度上對客服進行評分，最終生成多維度的報告，幫助管理者更好的安排工作和進行培訓。

三、訓練模塊。客戶服務行業中，人員流動性很大，培訓對于呼叫中心的穩定和服務質量的提高至關重要。以往客戶服務培訓主要是老一代新人，在AI的加持下，智能培訓平臺開始成為幫助企業培養員工的重要工具。八百呼公司推出智能培訓產品，以標準化課程和智能化的方式培訓坐席人員，可有效降低培訓周期和成本，為企業打造金牌客服，提高行業競爭力。特別是AI對練機器人，可以模擬真實的服務場景，幫助新老客戶服務人員快速提升服務能力。

除此之外，在績效、質檢、培訓的基礎上，加強招聘、人事、成本等各模塊的運作管理，使呼叫中心各方面協同合作，充分發揮云計算、大數據等智能技術的作用，呼叫中心運營管理的效率和效能將得到極大提升。

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