伴隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的新技術(shù)和新方法應(yīng)用于呼叫中心，呼叫中心的功能也日益完善，生產(chǎn)效率也越來(lái)越高。除用戶交互方式的改變外，技術(shù)的變革也推動(dòng)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重大變革。目前，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)“體系化”的項(xiàng)目，涉及到對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的規(guī)劃、組織、實(shí)施和控制等方面的規(guī)劃、組織、實(shí)施和控制。

以往呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理主要靠人工來(lái)進(jìn)行，績(jī)效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、排班管理、成本管理、報(bào)表管理等各種事務(wù)都要靠人工操作和分配，工作效率和質(zhì)量都很低。今天，利用智能管理平臺(tái)，可以代替大量的人工勞動(dòng)，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理事半功倍。具體地說(shuō)，主要包括以下方面。

一、績(jī)效管理模塊。現(xiàn)代化的績(jī)效管理平臺(tái)可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理到每一分項(xiàng)績(jī)效制度考核分?jǐn)?shù)的自動(dòng)核算，最后的績(jī)效工資數(shù)據(jù)自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。一般而言，績(jī)效管理將與CTI平臺(tái)中的報(bào)表管理功能模塊、薪酬管理工具平臺(tái)、薪酬管理、人事管理、通訊管理、成本管理等功能模塊進(jìn)行系統(tǒng)/模塊融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。

二、檢驗(yàn)?zāi)K。假如績(jī)效管理是對(duì)客戶服務(wù)人員基本工作的一種概括，客戶服務(wù)質(zhì)控檢驗(yàn)?zāi)K可以對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行360°無(wú)死角的分析與檢查，既能強(qiáng)化績(jī)效管理，又能更好地幫助客戶服務(wù)人員提升技能。在八百呼智能質(zhì)檢中，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)質(zhì)檢、分時(shí)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)問(wèn)題，并能從工作能力和工作態(tài)度上對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分，最終生成多維度的報(bào)告，幫助管理者更好的安排工作和進(jìn)行培訓(xùn)。

三、訓(xùn)練模塊。客戶服務(wù)行業(yè)中，人員流動(dòng)性很大，培訓(xùn)對(duì)于呼叫中心的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。以往客戶服務(wù)培訓(xùn)主要是老一代新人，在AI的加持下，智能培訓(xùn)平臺(tái)開始成為幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的重要工具。八百呼公司推出智能培訓(xùn)產(chǎn)品，以標(biāo)準(zhǔn)化課程和智能化的方式培訓(xùn)坐席人員，可有效降低培訓(xùn)周期和成本，為企業(yè)打造金牌客服，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。特別是AI對(duì)練機(jī)器人，可以模擬真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，幫助新老客戶服務(wù)人員快速提升服務(wù)能力。

除此之外，在績(jī)效、質(zhì)檢、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)招聘、人事、成本等各模塊的運(yùn)作管理，使呼叫中心各方面協(xié)同合作，充分發(fā)揮云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智能技術(shù)的作用，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的效率和效能將得到極大提升。

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