在呼叫中心工作時，交易高峰是最不可避免的問題。一直焦慮地解決問題，但排隊的客戶一定會抱怨。如果這個問題沒有得到很好的解決，會影響整個callcenter的運營。

那么如何解決交易高峰期的運營問題呢？

首先明確交易高峰期，即10分鐘內實際入線交易超過預測交易的20%，或等待電話超過直擊座位總數的10%。

在交易高峰期，大量的在線服務導致大量的客戶服務在線等待，因為他們沒有得到服務。然而，大多數客戶在等待時會逐漸失去耐心，要么選擇直接掛機，要么再次打電話。要么直接掛機，重新打電話。這將導致交通量的增加。

即便等待了很長時間，顧客服務也很好地為顧客解決了問題，但這仍會影響顧客的滿意度。因此，首先要解決的問題是，等待時間長的問題。在談話高峰期，建立談話高峰期的疏導通道。這個通道可以在高峰期外包兼職談話人員，并在高峰期進行談話。

還可以安排其他部門的同事組成高峰支持小組，在會話高峰期快速處理客戶問題，提供一定的知識題庫。如問題比較復雜，可在此記錄給客戶，告訴客戶請耐心等待，這里已做好問題記錄，以后會有專人聯系您，一定要盡快解決。

會話高峰期過后，支援小組的同事交給呼叫小組，人工座位呼叫，通知客戶解決方案。

同時，呼叫中心也加入了電話機器人，畢竟科技力量不容小覷。能夠在短時間內連接，并有專業的知識題庫，對日常問題，能夠迅速作出反應。談話高峰時段，電話機器人可以在接通線路上優先匹配，這樣可以快速接通，減輕談話者的通話壓力，減少客戶的等待時間，幫助客戶解決相對簡單的問題，提高客戶滿意度。對于難以回答的問題，會自動轉移到人工座位上，提高客戶服務的工作效率。

解決交易高峰期的操作問題并不難。只要減少交易高峰期的等待時間，增加接收路線，減少客戶接收壓力。交易高峰期的操作問題很容易解決。

標簽：鶴崗 吳忠 青島 佛山 楊凌