呼叫中心是大多數企業里被衡量與考核得最徹底的一個部門，充滿了不計其數的統計數據、指導原則、業界標準、基準評測和測量工具。但是，哪些數據和信息是真正能夠幫助你評估和改善呼叫中心運營績效的呢？這些數據和信息從哪里去獲取呢？你與其它的呼叫中心做過基準評測對照嗎？質量監控和神秘顧客計劃真的能夠滿足你的需要嗎？客戶視角呢？又從哪里開始呢？

 收集基準數據 讓我們來看一下目前幾種常見的促進運營持續改善的數據收集方式： 基準評測調查 基準評測可以有多種不同的形式。最常見的一種形式是通過自動化流程邀請調查參與者通過自動語音系統來回答問題，然后再由系統自動統計出結果。雖然這樣做的好處是可以有更大量的人參與且對數據的分析比較容易，但調查的結果很可能存在偏頗和誤導。舉例來說，如果有一個問題是“你們的平均應答時長是多長時間？”參與調查者給出的答案可能是他們的呼叫中心設定值，而不是實際值，或者是某個特定時間段的值，還有可能是為了讓自己的呼叫中心指標好看一些而編造的值。 同樣的道理，“你的一線坐席起薪是多少？”這個問題所得到的答案可能只是基本工資，也可能包含部分或全部福利待遇。如果并不是所有的調查參與者都按照統一的口徑回答問題，調查結果很可能基本沒用。此外，如果調查參與者來自多個不同的行業、不同規模的企業或呼叫中心、不同的市場競爭環境，你還會覺得取平均值所得出的調查結果具備可信的參考價值而足以指導你的呼叫中心運營改善嗎？ 基準評測的另外一種形式是針對篩選出的一小部分具有可比性的企業及呼叫中心來進行調查。這些企業可能來自同一行業、規模大小相近、或者具有其它方面的共性特征。調查的實施會在嚴謹的監督和管理下進行，以確保每位調查參與者對每項問題都有統一的理解，甚至有可能會進一步與調查參與者進行進一步核實，以確保數據的真實性，而不是憑空想象的數據。就像你能想到的一樣，這種方式的基準評測流程在范圍上相當有限且成本也會很高——潛在的成本支出會高達20000美金/參與者或更高。比如說，調查的結果表明，一家公用事業呼叫中心的單呼成本要低于所有參與調查呼叫中心的該項指標平均值。是不是就意味著這家公用事業呼叫中心已經做得非常出色，所以不用再考慮做得更好了呢？也許調查結果顯示一家郵購目錄銷售呼叫中心的單呼收入是100美金，而同組總平均值是250美金，這是不是就意味著這家單呼收入低于平均值的呼叫中心在給定的商品價格的條件下并沒有盡全力來最大化其銷售收入呢？還是另有隱情呢？在確定調查問卷中的每項問題以及最終的數據對調查參與者是否有意義的時候，調查設計者需要進行全面、縝密的思考。 內部基準評測 基準評測還可以在單一企業內部來進行。你可以在隸屬同一企業的不同呼叫中心之間進行績效指標的對比，也可以在同一呼叫中心里把自身當前的績效表現跟歷史績效指標對比以查看在不同的運營方面的改進情況。這樣的基準對比更能夠保證對問題和數據的統一尺度，盡管如果不是足夠細心的話，仍有一定的數據差異性的可能。例如，一家中心可能使用ACD X來以一種方式測算服務水平指標，而另一家呼叫中心使用的是ACD Y以另一種方式來測算服務水平指標。在解決了所有的測算差異和解釋口徑的問題之后，對比的結果才會變得更有用。但是，一家呼叫中心所存在的問題是與另一家不同的，比如生活成本、勞動力資源的競爭等。而每一年也有每一年的不同問題和挑戰，這也使得自我的縱向對比結果仍留有區別與注釋空間。 與業界標準進行對比 呼叫中心經常參考和采用的另外的一類數據是“業界標準”數據。例如，員工工時損耗率的業界標準是多少？問題是，并沒有什么真正的“業界標準”這回事，因為沒有任何權威的標準機構來設定這樣的指標。如果參與調查的呼叫中心的平均員工工時損耗率是25%，你會怎么辦呢？如果你的呼叫中心的員工工時損耗率高于這個數值，是否是由于你的呼叫中心長期較低的流失率和老員工逐漸得到越來越多的帶薪假期所造成的呢？如果低于這個數值，是否是由于你的呼叫中心工作內容相對簡單例行，你并不需要經常讓員工下線去培訓所造成的呢？一個更相關且合理的問題應該是：我現在的實際工時利用率是多少，我應該怎樣做才能夠進一步改善這項指標？設定自己的目標并一步一步去改善，把目光關注在你自己的運營環境中的現實且具體的事務上。有可能在你的運營環境下，你已經在員工工時利用率方面完成了所有可以被合理優化和改進的項目，但流失率的當前值仍高達40%左右。 質量監控 質量監控是呼叫中心保持持續運營改善的另一種方式。一小部分來電被抽樣監聽并被詳細評估以發現是否有優異的服務實踐可以被推廣和加強，以及是否有服務缺陷需要被輔導以改善。質量監控是檢驗企業政策和流程是否被嚴格遵守以及坐席的服務技能技巧是否有效的一個很好的機制。唯一存在的問題是，僅有一小部分客戶來電被監聽和評估，且跟坐席的結果分享常常是幾天甚至是幾周之后。如果對員工的輔導并不是緊隨監聽評估之后的話，大部分的努力就都白費了。 神秘顧客 有一些呼叫中心還采取了神秘顧客的方式來評價自身的服務。這種方式通常是讓呼叫中心之外的人假裝是真正的客戶打電話進來，并根據一系列預先設定的評價標準來對接聽電話的坐席進行評價。這種方式跟質量監控方式所存在的很多問題是一樣的，比如較小的樣本量、成本費用以及只關注了內部流程運營環節等。 通過客戶調查引入外部視角 那么客戶對我們的服務是如何看待的呢？我們是否在同時做一些針對客戶的調查來評估客戶是否滿意或“驚喜”呢？畢竟，我們可能已經全面超越了業界標準，做到了流程及政策規定的一切，但客戶仍然不高興。SQM集團最近所做的一項調查顯示，呼叫中心質量監控評估分數與客戶滿意度評價分數之間的關聯程度并不高。僅有20%的質量監控評價對客戶滿意度的評價有一定的影響。另僅有17%的質量監控評價對首次問題解決率有一定的影響。因此，我們真的需要讓客戶參與到我們的績效評價過程中來。 普通郵件、電話和電子郵件調查 外部客戶調查可以通過普通信函、電話或電子郵件等多種手段進行。每一種調查手段都有自己的優勢和劣勢。由于較低的反饋率、項目管理以及調查結果分析費用高等原因，有效樣本量相對偏小是它們共同的不足之處。調查結果分析可能需要花費數日或數周來完成，因此這些手段的調查也許僅能以季度或年度的頻率進行。那么，如果在你的半年度客戶調查中，客戶在一次解決問題的能力方面給你打了6.5分（10分制），你是否有足夠的信息來做出針對性的改進決策呢？如果沒有更具體的數據和信息，你將無法推進真正有意義的變革。 IVR話后調查 還有一些呼叫中心目前采用了話后IVR語音調查或電子郵件調查的方式從幾乎每一位聯絡過呼叫中心的客戶那里收集評價和反饋信息。在通話結束后，客戶會被自動或被坐席手動轉接到語音調查系統。令人驚喜的是，調查轉接和應答率非常之高。如果調查設計精心且坐席對于鼓勵每一位客戶參與調查的重要性有正確的認識的話，調查參與率常常高達85%以上。這樣的話，客戶評價數據信息不但被大量收集，且幾乎是被實時收集的。不高興的客戶可以被快速識別出來，并被轉接到更高級別的服務人員那里，以使客戶的問題快速得到解決，避免了對客戶忠誠度的影響。那些在具體的技巧或錯誤方面需要進行輔導的員工也會被快速篩選出來，以及時改正錯誤、掌握技巧，從而避免影響更多的客戶。 這種方式的客戶調查能夠在客戶仍然對具體的過程和細節歷歷在目的時候及時獲取客戶對剛剛結束的聯絡處理的感知，然后再請客戶給出整個聯絡處理流程中每一個環節對他們來講的重要程度。例如，調查可能會請客戶對坐席的友好度進行1-5分間的評價，然后接著會讓客戶以同樣的尺度評價坐席友好度對于他們來講的重要程度如何。我們很可能會發現我們花費了大量的時間和精力去努力提升的某些服務環節，客戶根本就不太在乎。而對于客戶認為比較重要的環節，我們做得卻還不夠。比較有趣的是，數據可以按照坐席組進行統計，以反映坐席組的績效表現趨勢，引起坐席組主管的關注及后續的跟蹤輔導行動。例如，如果一個坐席組里有多名坐席在某一評價項上的得分都低于中心里其他的坐席，很有可能小組主管或團隊輔導人員沒有很好地輔導員工掌握和提升相關技能。要想盡快發現類似的問題或趨勢并采取必要的改進行動，獲取大量的及時數據是非常關鍵的。通過關聯分析發現不同類別的數據之間的關聯關系是數據分析流程中的一個重要環節。例如，如果你剛剛就一項新的技能對一組坐席進行了輔導，你能夠觀察到其對客戶滿意度指標的影響嗎？ 隨著大部分呼叫中心都開始提供IVR及網絡自助服務，在績效持續改善流程中把對這些非電話渠道的監控包含在內是非常重要的。呼叫中心應該定期對相關系統進行評估以確保所有的功能模塊都在正常工作。客戶滿意度調查中有關這些溝通聯絡渠道的評價及問題反饋將會反映出需要進行改善的客戶困惑點或負面體驗環節。 最關鍵的一步：針對結果采取行動 讓我們不要忘記，所有這些數據收集與分析的最終目的是要據此采取改善行動。如果呼叫中心不能夠充分利用這些這些數據和信息采取行動改善運營的話，這所有的數據收集與分析流程不但是一種浪費，而且會對呼叫中心運營績效有負面影響。因此，收集所有的正確的數據，仔細分析其對你的運營的相關性，然后采取相應的行動持續改善你的運營吧！（原文作者：Maggie Klenke）