雖然呼叫中心經理總是有一項艱巨的工作要做--滿足客戶的需求，滿足高層管理人員的要求和處理呼叫中心員工的問題--但有些問題比其他問題更為現代。二十年前，呼叫中心經理不必懷疑員工是否被社交媒體分心。避免工作看起來更像是站在水冷卻器旁，或在休息室聊天。今天，更加難以確定。
以下是呼叫中心經理不得不適應更現代問題的幾種方式。
客戶要求更高。無可否認，客戶的期望比以往任何時候都高。由于無處不在的互聯網連接，他們在商業競爭中了解了他們的其他選擇。他們總是愿意在社交媒體上廣泛而大聲地抱怨公司的產品或服務--或客戶支持的質量。
員工期待更多的指導。曾經培訓聯絡中心座席的日子，將他們放在電話上并在很大程度上忘記他們，直到審查時間結束。但千禧一代的年輕員工期望從他們的經理那里得到更多。他們需要指導和鼓勵。他們希望提振士氣。他們希望有機會學習更多技能并培養更多責任。是手把手嗎？也許，但它往往導致更多參與的座席。
更好的自助服務。自助服務一度局限于設計笨拙的交互式語音應答（IVR）系統，現在比以往任何時候都更好。IVR更具可定制性和靈活性，語音到文本允許自動響應客戶，聊天機器人可以通過文本處理基本請求。客戶更愿意自己找到答案。自助服務的這種改進并沒有消除對聯絡中心的需求，但它確實意味著呼叫中心座席現在正在接到無法通過自助服務回答的更復雜的呼叫。這些電話需要更長時間，需要對座席進行更多培訓。
跟蹤多渠道質量。它不再只是打電話了。客戶通過電子郵件發送短信，通過社交媒體提問并在公司網站上發布問題。這使得跟蹤質量指標并使所有數據更有意義。呼叫中心經理必須更加努力地跟蹤全渠道客戶體驗，以確保提供一致的服務質量。
簡而言之，曾經的解決方案無法滿足二十一世紀呼叫中心管理的需求。尋找可以將員工和客戶體驗結合在一起的更新，可定制的平臺，從而實現更集中的監控，培訓，報告，指標和問題解決。它不再是1999年。
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