8月2日，新京報曝光了沈陽地區(qū)多家外呼公司，雇用數(shù)百名員工冒充官方客服，采取欺騙手段，忽悠用戶辦理話費(fèi)流量套餐業(yè)務(wù)。當(dāng)日下午，涉事公司承認(rèn)下屬分公司存在“合作渠道營銷管理不規(guī)范、不嚴(yán)格”等問題，并稱“未能及時發(fā)現(xiàn)并制止”，責(zé)令整改，同時對相關(guān)單位及責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。

這些外呼電話到底有多瘋狂呢？調(diào)查顯示，有單個外呼公司每日就能呼出11萬通電話，這些電話主要目的就是套取驗證碼，在未經(jīng)允許的情況下給用戶辦業(yè)務(wù)。除了話術(shù)誤導(dǎo)，很多時候甚至直接哄騙。這不僅對大量用戶構(gòu)成長年累月的電話騷擾，如有的用戶甚至被外呼電話打到求饒，一旦被“忽悠”開通某個流量套餐，一年話費(fèi)就可能多出360元。

驅(qū)使外呼公司把騷擾和忽悠用戶做成一項產(chǎn)業(yè)的，正是實打?qū)嵉谋├?jù)粗略估算，僅此次記者臥底的其中一家外呼公司，一年營收就突破1.9億元，其給電信運(yùn)營商貢獻(xiàn)的收入則可能達(dá)到驚人的6億元。

▲5月18日，在恒佳美達(dá)公司，上百名“客服”坐在格子間里外呼。新京報記者 韓福濤 攝

應(yīng)該說，瘋狂外呼其實并不是什么新亂象，治理上也不存在模糊地帶。如早在2019年６月，廣西就查處過相關(guān)案例。2018年工信部出臺的《整治騷擾電話方案》也明確規(guī)定，要嚴(yán)格規(guī)范外呼行為，完善商業(yè)營銷外呼管理機(jī)制，不得營銷擾民。此外，近幾年，提高資費(fèi)透明度，嚴(yán)禁虛假宣傳和價格欺詐，也已成為電信行業(yè)的治理重點。這樣的背景下，居然還有如此瘋狂，對用戶“怎么忽悠都行”的外呼存在，這無疑警示相關(guān)方面還需要進(jìn)一步織密治理之網(wǎng)。

外呼之所以如此瘋狂，與相關(guān)電信運(yùn)營商有著千絲萬縷的聯(lián)系。比如，外呼公司使用的后臺系統(tǒng)系當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商開發(fā)；外呼公司所依仗的海量號碼資源也來自運(yùn)營商；甚至，用戶投訴到運(yùn)營商的官方客服，也可能被擋住。對此，相關(guān)電信運(yùn)營商恐怕不僅僅是“睜一只眼閉一只眼”，“未能及時發(fā)現(xiàn)并制止”這么簡單。

事實上，當(dāng)?shù)匾患疫\(yùn)營商的區(qū)域負(fù)責(zé)人就直言，外呼的存在是“因為公司需要收入”，“今年外呼比往年更猖獗，原因和公司收入不理想有關(guān)”。這背后的利益勾連可想而知。

▲要到驗證碼后，“客服”在用戶不知情的情況下，擅自代替用戶簽名。新京報記者 韓福濤 攝

要徹底清除瘋狂外呼的土壤，離不開對電信運(yùn)營商責(zé)任的壓實，從內(nèi)至外堵住治理漏洞。因此，相關(guān)運(yùn)營商及時回應(yīng)輿論的態(tài)度固然值得肯定，但在瘋狂外呼這條黑產(chǎn)利益鏈上，一些地方運(yùn)營商公司到底扮演著怎樣的不光彩乃至違法角色，尚需徹底厘清。

這不僅關(guān)系到消費(fèi)者的權(quán)益，也關(guān)系到“提速降費(fèi)”改革的成效。尤其是在國家對電信業(yè)務(wù)規(guī)范程度日益提升的當(dāng)前，要警惕部分運(yùn)營商把“野路子”操作寄托在“外包”之上，以試圖逃避監(jiān)管，竊取改革紅利。

換言之，個案需要一查到底，嚴(yán)肅問責(zé)。而長久以來運(yùn)營商與外呼之間的畸形利益鏈，更需要被徹底斬斷。

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