“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量。如何為客戶提供方便、快捷安全及高品質的服務是呼叫中心面臨的挑戰同時也為綜合電話服務中心的發展帶來商機。聚星源全媒體呼叫中心系統具有統一消息、統一排隊、統一客戶識別功能，依托聚星源強大的全媒體呼叫中心系統，讓企業輕松搶占商機。

全媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成現代通信網和移動互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，全渠道全業務數據采集、處理并分析各式各樣的客戶信息，為客戶提供全方位、扁平化協同服務的系統。

全媒體呼叫中心系統具有多媒體接入、多業務融合、多渠道協同等特點。

多媒體接入：不僅提供傳統呼叫中心語音/視頻類實時交互手段，還支持web、app等多種接入方式，綜合了SMS/Email/即時消息等接入方式的非實時特性。客戶可根據自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸形式，與全媒體呼叫中心進行交互。

多業務融合：通過后臺CRM系統的統一客戶標識，全媒體呼叫中心通過客戶接入后，只須一次身份認證，即可在允許的范圍內，一次性辦理客戶需求的多種業務，為客戶提供一站式融合的多業務服務營銷能力。

多渠道協同：用系統化的視角來檢視不同渠道的建設和運行，實現各渠道的交互融合、優勢互補、互相協調，為客戶提供全方位的服務，保證客戶在不同渠道的體驗一致性。通過不同渠道之間的互動、協同，聯合后臺業務應用，向不同渠道提供統一的業務適配。

全媒體呼叫中心系統的功能與價值

多渠道接入請求統一路由處理，實現渠道信息一致性

支持多種媒體接入方式,擴充僅支持傳統電話接入方式到支持電話、傳真、微信、短信、郵件、web等多種方式的統一路由請求。針對多種接入方式的接入請求調用統一接口處理,能統一進行排隊，進而分配到不同的技能組進行處理。

座席使用統一的界面處理多種媒體，讓坐席工作效率更加高效

座席管理系統具有客戶信息統一視圖，座席人員在統一的服務界面處理來自熱線、微信以及在線客服等渠道接入的客戶，無需掌握多個服務渠道處理界面不統一的情況，同時所有客戶的來電軌跡和基礎信息、歷史工單信息均在一個界面展示，座席無需人工多次切換界面去查詢客戶信息，提高座席切換頁面效率，透過關聯的客戶軌跡和工單信息，座席不用反復追問客戶之前反饋的問題，在頁面上就能直接查詢到結果，不僅快速解決客戶問題，同時也提升了座席人員的工作效率。

統一客戶識別與管理，統一呈現全渠道服務軌跡，提升客戶問題解決效率

基于全媒體的服務流程設計，將客戶在各個渠道接入的信息統一記錄并呈現在主界面的信息視圖上，客戶通過撥打熱線、微信人工等渠道接入客戶聯絡中心時，客戶歷史的來電信息軌跡將自動關聯CRM數據庫，座席可以快速捕捉客戶歷史咨詢軌跡、工單信息，掌握客戶曾經咨詢的問題，快速識別客戶身份，就能直接和客戶進行問題確認，減少和客戶的重復問題溝通，線上線下座席狀態統一感知，統一控制，客戶問題解決更加高效。

全媒體服務設計，豐富了客戶和聯絡中心之間的溝通渠道，跨越時間、地點及渠道對傳統語音呼叫中心的束縛，實現全媒體數據和應用整合有效協同，提升客戶服務體驗，使全媒體呼叫中心系統最大限度的提升了每次客戶互動的價值。

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