企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是客戶，如何留住老客戶，爭取新客戶，提升企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益，已成為各企業(yè)當前面臨的首要問題，而人性化的服務(wù)是讓客戶滿意的根本。在企業(yè)信息化建設(shè)不斷擴展的大背景下，越來越多的企業(yè)開始在工作中采用信息系統(tǒng)以及改善眾多的業(yè)務(wù)流程，為了進一步提高客戶服務(wù)的標準化、個性化和科學化，促進增值式和親情式服務(wù)模式的發(fā)展，設(shè)計一個優(yōu)質(zhì)、高效的智能客服平臺呼叫中心系統(tǒng)成為必要。

呼叫中心是采用CTI技術(shù)；它是在企業(yè)中建立的客戶服務(wù)中心；她是企業(yè)面向客戶的前臺。呼叫中心，是提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、微信、微博、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，圍繞企業(yè)客戶采用計算機通信集成技術(shù)建立起來的客戶服務(wù)中心。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多http://www.focustar.net的利潤。

多媒體智能客服系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)

多媒體智能客服系統(tǒng)具有多渠道統(tǒng)一接入、多渠道協(xié)同、為多服務(wù)出點提供統(tǒng)一全面的客戶試圖、知識等特點。

多媒體統(tǒng)一接入

多媒體智能客服系統(tǒng)的一個重要特征是多媒體渠道的統(tǒng)一接入，并且隨著多媒體服務(wù)渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)（www.focustar.net）的關(guān)鍵的不同之處。多媒體智能客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一接入與客戶的統(tǒng)一交互。

多媒體網(wǎng)關(guān)是實現(xiàn)多媒體接入的核心組件，用于統(tǒng)一接入短信、郵件、微信、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽，各媒體外部接口和協(xié)議，并進行信息過濾和排隊預處理，然后送到CIT統(tǒng)一排隊路由。同時，可與后臺機器人引擎結(jié)合，為客戶提供智能化的自助服務(wù)。

語音識別

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項重要目標就是引導、支撐客戶自助解決問題，對客戶的語音進行識別，生成文字，后續(xù)進行客戶自助服務(wù)的基礎(chǔ)。在多媒體智能客服呼叫中心系統(tǒng)中，語音識別技術(shù)可應用于智能IVR引導、人工語音服務(wù)的實施監(jiān)控、人工語音服務(wù)錄音的全量質(zhì)檢、語音服務(wù)錄音的大數(shù)據(jù)挖掘等。

自然語言語義理解

多媒體智能客服系統(tǒng)的一項重要目標就是引導支撐、客戶自助解決問題，對客戶輸入的自然語言文本( 來自QQ 、短信、郵件、微信、郵件、知識庫搜索) 及語音識別后的

自然語言文本進行語義理解，是進行客戶自助服務(wù)的關(guān)鍵點。在多媒體智能客服系統(tǒng)中，自然語言文本語義理解技術(shù)，可應用于來自QQ 、短信、郵件、微信、微博的客戶服務(wù)自動應答、知識庫的搜索等。自然語言文本語義理解技術(shù)可以對自然語言進行語義理解給出適合的指令集合，相當于給系統(tǒng)賦予人工的大腦。

多媒體智能客服平臺呼叫中心系統(tǒng)支撐的客戶服務(wù)模式為自助+互助+人工幫助的模式，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時人工解決復雜的15%左右的服務(wù)請求。多媒體智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比，在接入方面，由單一語音接入轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N渠道接入；在服務(wù)運營方面，由話務(wù)運營轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同運營；在質(zhì)量稽核方面，由人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄鼙O(jiān)控，在系統(tǒng)使用人員結(jié)構(gòu)方面，由語音座席轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w座席和多媒體支撐、知識運營相結(jié)合的人員結(jié)構(gòu)。

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