目前企業建立呼叫中心是改善企業服務行之有效的辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，結合計算機技術的現代化服務方式可以幫助服務企業有效的改善服務質量、提供優化的服務流程，降低運營成本，開辟新的增值服務，并在很大程度上提高客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度，創建企業的信任度，同時更能為客戶提供更方便、更快捷、更高效、更優質的服務。

熱力呼叫中心系統的建立將大幅度規范日常供熱企業的業務，提高供熱企業的辦事效率，提升熱力公司的服務形象，并且使熱力公司的信息化管理水平得到較大的改善。
供熱企業構建熱力呼叫中心的好處

1、提高供熱企業的服務質量。通過供熱企業呼叫中心的構建將會提高供熱企業對老百姓的服務質量，通過話務員與客戶的溝通、互動，真正體會客戶困難，"急客戶所急，想群眾所想"，贏得客戶信賴；呼叫中心將會帶來真情與信譽。

2、提高供熱企業的利潤。供熱企業通過呼叫中心的服務，降低了原來重復性的派工、減少了重復性通話，減少了客戶對供熱企業的矛盾:與此同時，派單通過成的有序，減少了對維修過程的用料成本，為企業減少了消耗，提升了利潤，樹立了信譽。與此同時，服務質量的提高，客戶信譽的建立，提高了供熱費用的繳費率。

3、改善了供熱企業的管理作用。呼叫中心客戶管理模塊，有效的將多個地區的供熱站和各熱站的客戶信息，統一管理，集中客戶信息，優化管理結構，提高信息化管理水平。

4、供熱企業提供全天候民生服務。供熱企業是民心工程中的骨干企業，哪一項服務不到位，都不能向老百姓交待。過去供熱企業，一周每天工作8小時服務，雖然辛苦，但是還是不能滿足全市人民的認可和滿意。因為，供熱企業的休息時間不能提供客戶的服務。熱力呼叫中心的構建將能實現每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音方式:智能的座席選擇:能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并能讓業務代表做到心中有數，逐步轉為以客戶為中心的服務系統。

5、使供熱企業內外銜接。熱力呼叫中心將對外面向用戶，對內面向整個供熱企業，與整個企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業領導者作分析和決策之用。

6、使供熱企業達到技術管理作用。供熱企業采用呼叫中心現代技術，運用高效的管理系統，隨時可以了解到供熱企業的工作情況，為用戶提供優質服務。跟隨技術發展，呼叫中心要不斷地融合，從服務上不斷改造，應用覆蓋面越來越寬.

系統功能需求系統功能需求包括以下幾個方面

1、用戶撥打熱線電話占線，電話排隊轉為語音引導或自動聲訊服務，排隊等待功能，自動監聽功能。

2、話務員可以根據接昕來電自動彈屏，依據電話號碼彈出己存在客戶的供熱信息。

3、話務員根據呼叫中心熱線電話接聽，添加新用戶的供熱信息。

4、話務員可以根據客戶的需求進行業務受理包括：政策咨詢、服務建議、投訴服務、報修服務.

5、話務員可以根據業務受理工作進行業務派單，添加派單信息，安排派工維修。

6、維修人員可以根據話務員的派單要求，進行派單信息的查詢、接單、打印功能，并參與維修業務.

7、維修人員完成維修業務后，進行派單回單；包括：派單的改、查工作。

8、回訪部門回訪人員，根據查詢維修回單，進行回訪工作。

9、統計人員對進行熱力業務受理的情況，通過六種不同的報表形式進行統計工作。

10、系統管理進行不同工作人員的工作角色權限設置。系統管理員可以根據每一個工作環節，進行查看、添加、修改、刪除，跟蹤派單等行為。

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