物流管理與作業的信息化水平的高低已經成為區別現代物流與傳統物流的重要標志之一。物流管理中的呼叫中心的設計就是其中一個重要的方面。物流管理系統呼叫中心的總體目標是建立一個統一面向客戶的全媒體呼叫中心平臺，將電話、傳真、短信、微信、Email、Web接入整合成面對客戶的統一服務窗口，利用統一特服號接入，實現統一的用戶服務界面、熱線功能和服務標準，集中受理客戶對物流業務的需求，為客戶提供綜合性服務的窗口。

物流管理呼叫中心的組成系統及其功能

( 1) 系統接入部分

提供綜合客戶服務業務, 引入客戶服務的概念和體系結構，將電話、傳真、短信、微信、Email、Web統一接入整合，以一個統一特服號碼對外提供客戶服務。

( 2)CTI 平臺部分

排隊功能是呼叫中心的關鍵特性之一, 也是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話務量的原因。引入預計等待時間的概念, 使得用戶在呼入時可以知道自己何時可以得到服務。通過通知用戶預計等待時間, 可以降低呼叫的損失, 提高服務的親切感。

系統將呼叫進行排隊, 然后根據一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最合適的業務代表, 避免多次轉移呼叫造成的時間、人力和資源的浪費, 大大提高了服務質量和工作效率。路由算法可以基于一些條件及其組合, 例如, 業務代表的類別、服務范圍, 技能檔案, 上一次解答這個客戶的話務員、一天中的某一時刻等等。

這也是呼叫中心的關鍵特征, 系統允許其內部各業務子系統之間進行語音和數據的同步轉移, 當一個呼叫進入系統后, 各專業業務代表座席之間可以互相靈活切換, 在座席處理過程中，話務員可以隨時將呼叫轉接到IVR 系統(包括自動語音服務、自動傳真服務?)中進行處理, 從而滿足用戶特殊的服務要求。只有在不增加業務代表操作的情況下, 用戶信息先行或同步到達下一位參與服務的業務代表處, 才能有效地縮短每一個客戶的服務時間, 從而達到提高系統綜合效益的目的。

( 3) 應用軟件系統部分

自由坐席: 每一位業務代表都有唯一的ID 號, 可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

智能撥號: 系統可以替業務代表自動撥號, 并在撥通之后接通合適的業務代表, 這種模式能使外撥電話的效率提高350%以上。

會議功能: 業務代表可將原來話保持, 接著撥通第二方、第三方, 實現客戶現場實時與專家交流;

業務代表座席臺采用B/S 模式, 客戶服務座席可以實時接通訪問WEB 的客戶;

對每一個客戶服務業務代表均可以預先錄制問候語, 對不同的類型的呼入采用不同的語音。

軟電話功能: 軟電話(Soft Phone), 是指在計算機屏幕上, 業務代表可用來接、轉電話的CTI 應用程序。

呼叫統計是呼叫中心最重要的功能。系統應具有一整套豐富的呼叫統計管理工具, 有效地實現對業務、設備、人員的全面管理, 使呼叫中心隨著運營過程而效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具, 使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。

( 4) 系統后端部分

支持本地和異地的數據的訪問能力和對各種關系型數據庫的支持能力。能夠充分利用公司網絡已有的數據資源。另外, 在坐席界面上提供了強大的數據庫查詢功能, 使現有資源得以充分利用, 為客戶提供更高效的服務。

在未來物流行業中，物流信息技術是很有必要的。呼叫中心在里面的作用也尤為重要。而呼叫中心最為一個服務的平臺，服務于質量是關鍵。現在的市場也正在從“產品經濟”過渡到“服務經濟”，所以，呼叫中心完全有能力取代營業部的位置，通過聲音為物流公司創造利潤和價值。

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