呼叫中心作為客戶與企業(yè)間的紐帶，運用得當，能為企業(yè)保持老客戶，發(fā)掘新客戶，帶來效益。因而越來越多的企業(yè)經營者把建設一個適合企業(yè)的呼叫中心視為提高企業(yè)綜合實力的關鍵。

隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Intemet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子郵件、Web訪問，微信，微博，甚至是基于Intemet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。

中小企業(yè)呼叫中心解決方案主要針對中小企業(yè)客戶，融合了IP呼叫中心和輕量級客戶關系管理系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)于一體，包含通訊系統(tǒng)、客戶關懷服務子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、調研子系統(tǒng)、考試子系統(tǒng)、知識庫子系統(tǒng)、質量保障子系統(tǒng)等。將各子系統(tǒng)需要涉及的一些公用功能抽取出來，形成了呼叫中心系統(tǒng)主框架，該主框架負責用戶登錄驗證，獲取用戶權限，等操作，同時主框架向各子系統(tǒng)提供公用功能的接口，這些接口包括：話務管理，錄音聽取、下載，短信發(fā)送、郵件收發(fā)等。
呼叫中心系統(tǒng)主要分為四大部分，通訊系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)和與其它系統(tǒng)交互的接口。

通訊系統(tǒng)

通訊系統(tǒng)是呼叫中心實現(xiàn)與外界進行多渠道通訊的基礎。它包含多個重要部件，可以通過軟件、硬件接口及控制設備把這些重要部件和計算機進行集成，以實現(xiàn)對話音、傳真等和數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應用的軟硬件系統(tǒng)。該系負責把與客戶的通信接入和接出、自動語音應答、語音呼叫記錄，并提供軟電話嵌入到業(yè)務系統(tǒng)中，傳遞和接受業(yè)務系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)間的事件和狀態(tài)。

業(yè)務系統(tǒng)

座席人員通過登陸業(yè)務系統(tǒng)，為客戶解答疑問，應答咨詢，處理客戶留言，主動關懷客戶等，是實現(xiàn)呼叫中心面向客戶服務的關鍵。除此外，在回訪不到客戶或者特別需要的情況下，系統(tǒng)會根據(jù)用戶配置，向客戶發(fā)送短信或者郵件提醒。為了更近一步為客戶做好服務，根據(jù)客戶配置的規(guī)則，判定當次回訪過程是否需要特別再處理，比如上門回訪或者是通過電話再訪等。除了和客戶的接觸外，業(yè)務系統(tǒng)還為管理人員提供業(yè)務質量監(jiān)控，座席技能輔導，業(yè)務信息統(tǒng)計，為所有座席提供技能考試等。從而更好的保障與客戶交流的質量，提升公司形象，同時可能會為企業(yè)帶來銷售機會。

報表系統(tǒng)

報表子系統(tǒng)把每個業(yè)務子系統(tǒng)原有的報表集中進行管理，方便用戶查看報表，避免不必要的切換。通過集中，用一種統(tǒng)一的方式為用戶提供習慣的查詢和展示。用戶通過報表，可以掌握座席的業(yè)務、話務以及其他渠道呼叫的活動情況，對座席的工作情況和呼叫中心的運營情況有詳細的了解。報表系統(tǒng)為用戶提供多角色的數(shù)據(jù)，不同的用戶有不同的數(shù)據(jù)權限，這樣就讓具體用戶的分析變得直接、細致。報表子系統(tǒng)可以把呼叫中心系統(tǒng)的兩大子系統(tǒng)的獨立地統(tǒng)計，也可以提供兩個系統(tǒng)結合起來的統(tǒng)計。能極大的滿足用戶對呼叫中心系統(tǒng)運營和監(jiān)控管理的需要。在用戶有專門的業(yè)務報表需要的是時候，也可以根據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)一方式快速便捷的開發(fā)。系統(tǒng)提供 IVR 話量統(tǒng)計報表，座席工作情況報表，電話中心整體情況話務報表，電話運營報表，排隊等待時長報表，座席簽入簽出報表等電話和座席狀態(tài)有關的報表，也提供呼入、呼出知識庫等業(yè)務統(tǒng)計，比如中心端回訪明細報表，座席問卷成功率報表，新契約問卷成功率報表，知識庫報表，短信發(fā)送統(tǒng)計，留言統(tǒng)計，人工業(yè)務受理統(tǒng)計，咨詢受理日志，后送業(yè)務統(tǒng)計，總體績效報表，特殊績效報表，座席績效報表等。

知識庫系統(tǒng)

知識庫子系統(tǒng)首先以門戶的形式向客戶呈現(xiàn)客戶所關注的熱點，最近知識動態(tài)等。如要使用系統(tǒng)，首先需要用內置的‘超級用戶’建立知識庫的權限結構，然后其他用戶才能進行操作，建立文件夾、檔案。檔案是掛載在文件夾下的，系統(tǒng)支持多種對檔案的操作，對檔案的事件審核等。用戶可以根據(jù)需要對檔案進行收藏，搜索。

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