對于呼叫中心而言，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。我們如何對待企業運營過程中呼叫中心管理？

1、 站在客戶的立場來看問題

對大多數企業來說，沒有一個部門能像呼叫中心那樣在單位時間內接觸那么多的客戶和潛在客戶。大多數來電者會將在呼入過程中的體驗轉化為對企業形象的認知。比如說：一通電話被等待了多久？接通后的服務或問題如何解決？以及在通話過程中的個體體驗如何？這些直接和客戶關系管理緊密相連。

站在客戶角度看問題，你會發現從呼叫中心號碼的選擇、語音導航的設置、等候音樂的播放、語音留言的錄制等等都大有講究，其中更不用提坐席接聽電話后的整個互動過程。

2、 呼叫中心的功能種類變多

在呼入的初始階段，一般是由客服坐席接聽大量的咨詢。現今，呼叫中心的業務范圍變得相當廣泛，更多地則在企業營銷、銷售與服務中發揮著重要作用。而這樣的工作常常需要創造性的腦力勞動。而工作結果往往不能在極短時間內可以被量化的。所以用一種熟悉生產，后勤"半軍事化"管理或一個非呼叫中心出身的營銷的人員來管理，非經過大量的實踐與培訓是無法勝任的。

3、 "勞動力密集型" + "技術密集型"管理

在傳統呼叫中心 ，往往是一片大開間中大量的座席密布，人氣很旺，主管，班長來回走動，不時俯下身與座席代表溝通，討論。反觀呼叫中心使用的通話設備，又往往可能是全公司最復雜，精致的。預測型外撥系統是建立在聲音識別，模型建立與應用和CTI技術之上。各種客戶服務平臺往往涉及到CTI，數據庫等各種應用技術。比較一下許多公司的其他一線部門，呼叫中心的技術手段可能是最先進的。呼叫中心的經理既要對"人"的感覺非常敏銳，同時又要對系統隨時提供的大量數據，應用可選性非常敏感。

4、 呼叫中心管理情理并重

呼叫中心的管理是可以而且應當是十分理性的。當幾十個，幾百個座席代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推；快泄氣，發怒時恰當一疏，局面就會完全不同。當選擇主管時，特別是做銷售的呼叫中心中的主管，往往會選那種比較外向型，敢沖敢拼的個性的，把他們同時又培養成一個能細致把握團隊與個體情緒的經理人有時會需要一定的過程。

5、 呼叫中心管理需要具有應變、創新的能力

團隊每個人都應當不斷接受新的改變，新的挑戰。面對來自客戶，下屬，上級和其他部門的要求和壓力，能迅速響應，不斷變革，同時又不輕易氣餒，喪失信心。一個不穩定的管理團隊會導致一個不穩定的業務代表隊伍，而后者又會導致一個不穩定的客戶關系。一個好的呼叫中心應該盡全力保留并發展一支高素質的經理人團隊。

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