對于電商系統，會員系統主要分為to C和to B，比擬與傳統企業的CRM系統，功能相對簡單。

會員系統主要是辦理用戶信息，通過一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來實現開發新用戶、增加用戶活躍度的目的。會員系統有一個升級版的名稱：CRM（客戶關系辦理系統），比擬傳統的會員系統，，CRM系統是一套完整的客戶關系開發、 辦理及流程辦理的解決方案，賦予企業完善的客戶交流能力，最大化客戶收益率。

對于電商系統，會員系統主要分為to C和to B，比擬與傳統企業的CRM系統，功能相對簡單。to C的會員辦理主要包羅會員基礎信息辦理、會員成長體系和積分體系這三部分。有to B業務的會員辦理系統還涉及到B端用戶的組織架構辦理、客戶拓展等功能。在B2B2C的電商平臺的會員辦理中，還需要對會員體系進行分層。每個店鋪都可以對其會員進行獨立辦理。提供平臺會員、店鋪會員體系獨立存在，獨立運營，而且可交叉匹配，統一辦理平臺用戶信息。

會員基礎信息辦理

先想象下場景，當用戶從客服入口進來，咨詢了一個訂單，用戶的陳述一般是“我的訂單怎么還沒發貨”、“剛在你們這買的衣服尺碼小了” 等等主不雅觀陳述。客服的第一反應“這個用戶是誰？”、‘買過什么？’等，這時候就會去會員系統中查詢用戶信息。會員的基礎信息辦理是聚合關于用戶信息的一個出口，包孕用戶的基本信息、優惠券信息、訂單信息、售后信息、會員等級、會員積分、會員余額等內容。可以看出會員系統還涉及到與其他系統之間的一些信息交互。

基本信息：包孕注冊時間、注冊手機號、性別、會員等級、會員積分、會員余額以及收貨地址等相關信息。優惠券信息：用戶賬戶中的優惠券明細及狀態，優惠券金額、使用條件、領取時間、使用時間、有效期及使用狀態等。優惠券可鏈接到優惠券明細。訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時間、狀態、金額、收貨信息等）。可鏈接至訂單辦理中的訂單詳情，對訂單進行相關操作（退貨退款等。）售后信息：用戶的售跋文錄列表，顯示售后主要信息 （下單時間、售后申請時間、狀態、金額、收貨信息等） ，可鏈接至訂單售后辦理。會員等級：主要是會員成長明細，記錄成長值增減的原因和時間，以及升級歷史，可以修改用戶等級。會員積分：會員積分變動明細，記錄積分的來源、消耗。會員成長體系

在會員等級辦理中，有個經常用到的詞：成長值。用戶的成長值決定了用戶的會員等級。

以目前最大的兩家電商平臺為例，淘寶的成長值叫做“淘氣值”，差別的淘氣值對應差別的會員等級（普通會員、超級會員、APASS）；京東的成長值就叫做“成長值”，差別的成長值對應差別的會員等級（注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員 ）。

這兩家電商的會員成長體系采用的是兩種差別的模型：RFM模型和用戶行為增長模型，也是目前應用最廣泛的兩類模型。會員成長值是按照差別的成長策略進行量化賦分。電商中主要對用戶的登錄、購物、評價、曬單等行為進行評估，來計算會員的成長值。

圖1 淘寶會員等級

RFM模型

RFM是客戶消費行為特征分析模型，RFM代表Recency（比來一次消費時間），Frequency（某一個時間范圍內的消費頻次），Monetary（某一個時間范圍內的平均客單價或累計交易額）。 RFM模型是衡量用戶價值的重要工具和手段，對會員價值進行多維度動態指標綜合加權計算。RFM模型在衡量用戶價值時，沒有固定的計算方法，企業要按照平臺的實際定位，對R、F、M這三個指標進行維度劃分，對每個指標進行層次劃分，而且給每個層次進行評分，這樣R、F、M的值就別離評估出來，而且對其進行聚類定性描述。其次按照RFM模型，可以實現對用戶消費特性進行群體細分。

如圖2所示，將這三個指標劃分成5檔，可以形成多種組合（5x5x5個組合）。

圖2 RFM 指標

在固定周期里，統計用戶的R、F、M的值，計算對應的成長值，累加至現有的成長值上。當用戶的消費特征下降后，成長值有可能為負數，所以用戶的成長值會增加，也會減少。對應的用戶等級也會增加或降級。

上面只是舉例說明，真實的成長值計算比這要復雜，還要加各種權重。譬如將用戶的活躍行為（登錄、評價、曬單等?）納入到成長值計算體系中，在固定周期內統計用戶活躍成長值，與RFM成長值求和得到周期內的成長值變動。

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