“老客戶與狗不得管理”！這是在討論電信運營商推出新的優惠套餐的時候，經常看到的一句不太好聽的典型評論。雖然說話欠好聽，但還是非常典型的反應了電信運營商在進行新的優惠套餐的實際管理操作中經常碰到的一種現象。

因此，本文就老客戶與狗不得管理這句評論來探討一下電信運營商在發展用戶和為了爭奪所謂的市場份額的時候，有些非常讓人看不懂、不太好理解的具體經營策略的選擇，而這些經營策略的選擇，都與顧客忠誠度這個關鍵指標相關。

一、老客戶與狗不得管理的限制在實踐中已發生改變

本年電信運營商的優惠活動，最吸引人的就是無限流量套餐，以中國聯通的冰激凌套餐開始，中國電信和中國移動跟進。注意到，這些無限流量套餐，在各省的具體做法又差別，例如中國聯通的冰激凌套餐，有的老用戶不能管理，有的老用戶可以。

但總體上來看，老用戶要更改套餐都會存在比較明顯的繁瑣的手續或者更多的條件約束。

其實，這種情況對于正常的商業活動來看，都是合理的。因為，每一個合約套餐就是一份獨立的協議，如果老用戶要更改套餐，就意味著對原有協議的更改，必然程度上是屬于違約行為，既然是違約行為就需要付出必然的代價。

但是，在我們這個奇怪的市場邏輯中，廣大用戶，特別是老用戶并不這么認為。所以，才會有所謂的“老用戶與狗不得管理”的評論獲得遍及的贊同。這其實也是比較不正常的。

在這種情況下，有的運營商在有的省份，尤其是競爭更加激烈的省份，就直接放開了。而有的省份公司，則會采取一些變通的做法。

例如，，為了享受新的套餐優惠，需要重新開一個新卡號，本來的卡號作為附屬卡繼續使用。如果同一個身份證下已經有同一家運營商的五個號碼，則可以先對其中不太常用的做銷號處理，重新開一個新卡，其他四個卡作為附屬卡掛在新開的主卡下。從而也可以實現間接的對老用戶的管理。

總之，在實踐中，運營商的優惠套餐對所謂的“老用戶與狗不得管理”的限制已經越來越弱了。

二、老用戶管理新的優惠套餐的核心是運營商與用戶雙贏

既然在實踐中老用戶已經可以直接或者間接的管理新的優惠套餐，這么做，電信運營商和用戶各有什么好處？

我們必需對新的優惠套餐做一個基本的界定，必需要達到雙贏的效果。以不限流量套餐為例，在運營商的網絡承載能力足夠的情況下，通過較大幅度降低單價提供更高額度的上網流量，這起到提升用戶ARPU值的效果。

因此，新的優惠套餐的核心是對用戶ARPU值的提升，同時這種新的優惠的增量成本要低于增量的ARPU值提升，這樣才是基本可行的。

從各家的優惠套餐的設計來看，如果不圍繞這個核心做文章，那么就是屬于典型的殺敵八百自損一千的做法。從這個尺度來看，目前三家運營商推出的不限流量套餐都是起到這個效果的。這樣，對老用戶也可以享受才是雙方都有價值的。

例如，我本人作為老用戶更改不限流量套餐后，每個月增加了10元的消費額，但這10元換來的是基于個人使用網絡行為下的對流量的省心。這就是屬于雙贏的做法。

在這種情況下，如果用戶既要享受更加優質的網絡辦事，又要降低總消費額。這只能說愿望是美好的，但是是不符合基本的經濟效益要求的。這樣做的前提在于辦事的成本在快速的下降才有可能。從發展趨勢上看是如此，但對于處于這個趨勢中的而言，還是要分開看的。

三、老用戶可以管理新的優惠套餐與客戶忠誠度的關系

運營商進入4G時代，對于4G用戶的爭奪加劇。但這種市場份額的爭奪，有增量的部分，但主要還是存量的部分。也就是電信運營商本身所提出來的市場已經進入了存量用戶經營的階段。終究市場的滲透率已經夠高了，而新開卡，往往也只是一個人名下多開卡，從用戶指標來看，沒有太大的變革。在單個用戶的消費金額相對不變的情況下，以附屬卡等方式開的新號更多是一種虛假繁榮。

因此，所謂的存量用戶的經營，其實也就是考驗用戶的忠誠度的問題。而運營商推出的各種新的優惠套餐，往往都是不太考慮老用戶的（至少給老用戶是這種直不雅觀的感受）。

雖說由于手機號碼綁定的東西越來越多，換號的成本越來越高。但是，如果對于老用戶的考慮不夠，就有可能迫使一部分老用戶同時在對手那里選擇新的優惠套餐，然后逐步切換。