CTI論壇(ctiforum.com)9月10日消息（編譯/老秦）:人工智能搜索公司Yext公布了一項關于美國消費者對在線客戶支持的偏好和行為的新調查結果。
Yext的企業搜索平臺允許人們用自然語言詢問企業問題，并包括一個客戶支持用例功能，稱為支持答案。其客戶包括Verizon、Vanguard、Subway、Marriott、美國國務院和世界衛生組織等。
這項新的研究調查了1500多名美國消費者。其中的關鍵發現是，85%的受調查者表示，能夠自己找到信息并解決問題是相當重要或非常重要的。只有40%的人愿意直接聯系公司，而不是在公司網站上查找信息。
其他調查結果包括：
- 幫助網站最大的問題是無法理解問題（60%）、存在不相關的搜索結果（53%）、過時或不準確的信息（39%）以及難以使用（24%）。
- 62%的受訪者表示，他們可能偶爾、頻繁或非常頻繁地從另一家公司購買產品，如果某家公司無法在其幫助網站上回答他們的問題。
- 如果網站搜索失敗，69%的用戶會選擇其他渠道，如電話、實時聊天或電子郵件。
Yext服務和支持行業負責人Joe Jorczak表示：“我們的研究證實了我們在為客戶支持團隊創新解決方案時所觀察到的第一手情況：消費者的偏好和行為之間存在重大脫節。”
“消費者希望獨立地找到問題的答案，但他們首選的自助服務方式讓他們失望了太多次，原因很簡單，因為大多數企業都沒有配備足夠強大的技術。我們的調查結果可以讓企業受益的是，讓客戶自助服務可以顯著提高效率底線、品牌忠誠度和客戶保留。”
該公司最近宣布與Zendesk集成，使Yext的多算法搜索能夠與Zendesk支持的幫助中心一起使用。
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