疫情就是命令，防控就是責(zé)任，華夏銀行客戶服務(wù)中心認(rèn)真貫徹習(xí)總書記對疫情防控工作的部署，以中國銀保監(jiān)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、北京市委市政府和華夏銀行黨委各項(xiàng)要求為指導(dǎo)，制定應(yīng)急預(yù)案，7*24小時堅(jiān)守崗位，牢記服務(wù)客戶初心，以飽滿的熱情及對事業(yè)的熱愛為抗擊疫情貢獻(xiàn)力量。
不間斷服務(wù)，7*24小時堅(jiān)守
春節(jié)本應(yīng)舉家團(tuán)圓，但面對疫情，客服小伙伴沒有退縮，舍棄小我，堅(jiān)守崗位。很多已經(jīng)辦好請假手續(xù)的小伙伴自覺結(jié)束假期、辦理退票，從溫暖的家中提前返崗。因?yàn)樗麄兊挠職夂头瞰I(xiàn)，客服中心7*24服務(wù)不間斷。
特殊時期，華夏銀行客服中心一是保障接通水平，科學(xué)進(jìn)行人員排班。二是保證服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)格外耐心、有禮。三是做好業(yè)務(wù)支持。后援各崗聯(lián)動加班，及時更新特殊時期知識點(diǎn)，及時進(jìn)行業(yè)務(wù)提示，確保華夏銀行抗擊疫情舉措準(zhǔn)確告知客戶。四是做好員工防護(hù)，定時消毒現(xiàn)場、監(jiān)控員工體溫、集中采購餐食，發(fā)放防護(hù)口罩。春節(jié)期間，95577客服中心每日人工接通率保持95%以上，客戶滿意度98%以上。
除夕夜，“守歲”餃子
給堅(jiān)守崗位的小伙伴送溫暖
定時測量體溫消毒現(xiàn)場
定時測量體溫消毒現(xiàn)場
制定應(yīng)急預(yù)案，做好攻堅(jiān)準(zhǔn)備
面對疫情，他們做好應(yīng)急準(zhǔn)備。考慮到疫情對客戶、分行、員工的影響，客服中心通過場景化方式緊急制定《疫情防控期間應(yīng)急預(yù)案》，確保95577業(yè)務(wù)連續(xù)性，保障金融服務(wù)順暢.
利用智能服務(wù)，分流座席壓力
考慮到疫情的持續(xù)性，為不影響客戶辦理金融業(yè)務(wù)，他們采取多種措施分流人工服務(wù)壓力。一是及時在智能客服機(jī)器人系統(tǒng)中設(shè)置疫情期間的常見金融業(yè)務(wù)問答，例如網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間調(diào)整、金融產(chǎn)品銷售時間調(diào)整等內(nèi)容，客戶使用95577語音自助服務(wù)、手機(jī)銀行等電子渠道的在線客服，均可獲得相關(guān)信息;二是在自助語音服務(wù)中加掛提示信息，提示客戶遇到人工服務(wù)繁忙時，選擇自助渠道辦理業(yè)務(wù)，并告知其操作步驟;三是將手機(jī)銀行、微信、網(wǎng)銀、網(wǎng)站等電子渠道的在線客服放在醒目位置，方便客戶隨時查詢使用;四是安排專人對智能客服機(jī)器人系統(tǒng)及時維護(hù)，分析客戶關(guān)注熱點(diǎn)，適時調(diào)整業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，向客戶推送關(guān)注度最高的業(yè)務(wù)介紹。
組織愛心捐款，全力支援武漢
1月28日，華夏銀行客服中心按照中央金融團(tuán)工委《關(guān)于組織動員金融青年積極參與疫情防控工作的通知》，組織小伙伴積極捐款，累計(jì)捐款6180元，凝聚強(qiáng)大青春正能量，奉獻(xiàn)赤誠中華兒女心。
在抗擊疫情的每一天，華夏銀行客服中心以初心、勇氣、智慧服務(wù)客戶、履行責(zé)任。相信在黨中央、國務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在每一位中國人的努力下，我們必定迎來抗擊疫情的偉大勝利，終會面朝大海，春暖花開。
