呼叫中心的管理者在日常工作中會(huì)經(jīng)常性地收到一些客戶投訴，面臨如下幾個(gè)方面的困惑和問(wèn)題：如何減少居高不下的客戶投訴量？如何控制持續(xù)攀升的升級(jí)投訴量？如何提升低位徘徊的投訴處理滿意度？如何避免人為因素造成的同類問(wèn)題頻繁出現(xiàn)？如何推動(dòng)專業(yè)部門快速解決客戶反饋的問(wèn)題？等等不一而足。
在談客戶投訴問(wèn)題之前，讓我們先看一組數(shù)據(jù)：
- 在沒(méi)有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會(huì)回來(lái)；
- 一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿意的客戶平均會(huì)告訴9個(gè)他身邊的人；
- 如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會(huì)再回來(lái)尋求你的幫助；
- 如果你當(dāng)場(chǎng)積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會(huì)尋求你的幫助。
曾有調(diào)查表示當(dāng)一人表達(dá)不滿，25人實(shí)際已經(jīng)不滿，最多可能有500人被告知這個(gè)壞消息，最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息。
開(kāi)發(fā)一位新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍，所以留住這些投訴客戶非常重要。這些投訴能指出公司缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)，處理得當(dāng)或能將投訴客戶轉(zhuǎn)為公司的忠誠(chéng)客戶。那么，我們?cè)撛趺锤玫奶幚硗对V呢？
先了解問(wèn)題的根源與產(chǎn)生投訴的原因
當(dāng)客戶使用呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴客戶的種類有三類：
第一類是事物型的，就事論事；
第二類是態(tài)度型的，沖動(dòng)性投訴占多數(shù)；
第三類是意見(jiàn)型的，意見(jiàn)型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
對(duì)待投訴客戶的準(zhǔn)則
對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)：現(xiàn)實(shí)生活中，真的只有極少的人會(huì)無(wú)事生非，愿意為了小事生氣。所以產(chǎn)生投訴的原因如果確實(shí)是我們的產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題，那么投訴客戶有抱怨是應(yīng)該給予理解并應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題作出糾正的；
處理時(shí)一定樹(shù)立“客戶第一”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓客戶知道你確實(shí)在聽(tīng)，簡(jiǎn)單地重述對(duì)方的問(wèn)題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見(jiàn)，問(wèn)他是否還有其他不滿的地方。
客戶投訴處理可分為四個(gè)階段
一階段，接受投訴階段
- 認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
- 給予客戶足夠的重視和關(guān)注；
- 明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶；
- 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不易過(guò)快，要做投訴的詳細(xì)記錄。
二階段，解釋澄清階段
- 不與客戶爭(zhēng)辯或一昧的尋找借口；
- 注意解釋時(shí)的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺(jué)；
- 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
- 不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司或其他部門或同事的不是；
- 在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不將問(wèn)題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面；
- 如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，要注意管理客戶的合理期望，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。
三階段，提出解決方案階段
- 按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；
- 向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)的向客戶表示公司的規(guī)定；
- 及時(shí)將需要處理的投訴記錄移交給相關(guān)部門處理。
四階段，回訪階段
- 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；
- 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；
- 關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
先處理心情，再處理事情
- 迅速接受投訴，絕不拖延；
- 及時(shí)平息客戶的怒氣、怨氣；
- 總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶把情緒宣泄出來(lái)；
- 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施；
- 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)；
- 感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）；
- 跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行。
通過(guò)智能質(zhì)檢來(lái)提升呼叫中心的整體服務(wù)水平
智能質(zhì)檢大部分的應(yīng)用是通過(guò)解放繁瑣低效的人工監(jiān)聽(tīng)、手動(dòng)查看等行為，來(lái)協(xié)助質(zhì)檢人員能夠快速、有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，而這只是基礎(chǔ)能力的應(yīng)用。
采用度言云聯(lián)絡(luò)中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)可充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)楣芾砣藛T優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高人員素質(zhì)提供輔助決策建議，才是更深層次的應(yīng)用。
- 通過(guò)對(duì)違規(guī)規(guī)則分析和服務(wù)評(píng)分分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，有針對(duì)性地進(jìn)行人員培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量；
- 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析，及時(shí)掌握客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，有助于了解產(chǎn)品市場(chǎng)反饋、了解競(jìng)品能力，從而幫助提升公司產(chǎn)品能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；
- 通過(guò)趨勢(shì)分析，可以從容地調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)化市場(chǎng)響應(yīng)。
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度言智能云聯(lián)絡(luò)平臺(tái)不僅可以應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、通信等行業(yè)中呼叫中心，還能為電商、教育、快遞等行業(yè)的大型呼叫中心提供質(zhì)檢服務(wù)。滿足企業(yè)呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音信息進(jìn)行客服工作滿意度質(zhì)檢分析，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求挖掘數(shù)據(jù)信息，來(lái)制定和優(yōu)化業(yè)務(wù)要求。
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