三星正在借助人工智能和其所稱(chēng)的“Collective Memory”來(lái)改善荷蘭的客戶(hù)服務(wù)。Collective Memory是一個(gè)由AI驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)支持解決方案，可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提供更快更好的客戶(hù)幫助。
Collective Memory是由三星與Teleperformance和Building Blocks共同開(kāi)發(fā)的。三星電子比荷盧經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)Daanvander Mijden表示，該系統(tǒng)已經(jīng)到位，“確保消費(fèi)者不必不必要地等待”。它可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)先前的響應(yīng)以及與其他員工和客戶(hù)的互動(dòng)來(lái)改善答案。
Collective Memory需要人工智能與人的共同努力
與幾乎任何其他AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法一樣，Collective Memory基于先前的交互進(jìn)行預(yù)測(cè)，其功能勢(shì)必會(huì)及時(shí)提高。但是該系統(tǒng)無(wú)法獨(dú)立于三星員工單獨(dú)運(yùn)行。Collective Memory并不能取代人工客戶(hù)服務(wù)代表，它只是旨在簡(jiǎn)化服務(wù)流程并幫助員工為客戶(hù)提供最佳解決方案。
Collective Memory旨在預(yù)測(cè)問(wèn)題并向客戶(hù)服務(wù)員工提供正確的方案，然后員工可以決定拒絕或修改答案或?qū)⑵鋫鬟f給客戶(hù)。如果員工拒絕或修改Collective Memory提供的第一個(gè)解決方案，系統(tǒng)將分析該選擇并繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者致電給客戶(hù)支持時(shí)，Collective Memory不僅僅是一個(gè)在線(xiàn)等待的機(jī)器人。這是一個(gè)結(jié)合人工智能與人兩者的優(yōu)點(diǎn)來(lái)提供快速、準(zhǔn)確的客戶(hù)支持。
三星已經(jīng)測(cè)試了Collective Memory，反饋很好，三星聲稱(chēng)已獲得10％的效率提升，這還僅僅是開(kāi)始。員工提供的機(jī)器學(xué)習(xí)算法將繼續(xù)及時(shí)改善Collective Memory，從而帶來(lái)更高的效率提升。該系統(tǒng)正在荷蘭啟動(dòng)，如果從長(zhǎng)期來(lái)看被證明是成功的，那么它很可能也會(huì)在其他市場(chǎng)上實(shí)施。
