知識就是力量，大眾利用互聯網獲取和分享知識已經演變成一種常態。說起專業的互聯網知識社區，很多人會想起知乎這個名字，筆者獲得的一組數據可以很好地佐證知乎在用戶中的影響力——截至2019年1月，知乎用戶數已經突破2.2億，共產出1.3億個回答。

　　今日筆者采訪了知乎的銷售管理負責人王艾杰先生，并與其交流知乎在銷售管理數字化領域的成就與未來規劃。

　　自2010年成立以來，知乎憑借認真、專業、友善的社區氛圍，獨特的產品機制，以及結構化、易獲得的優質內容，聚集了中文互聯網科技、商業、影視、時尚、文化等領域最具創造力的人群，已成為綜合性、全品類，在諸多領域具有關鍵影響力的社區平臺，構建起了以廣告和會員為主的商業模式。

　　王艾杰說：“近年來，知乎的用戶結構發生了一些轉變，二三線城市的用戶開始進入知乎，他們在非常多的領域都展現出樂于分享、交流的特點。”

　　知乎用戶市場的變化，帶動其客戶群體和客戶需求發生轉變，也因此從側面進一步推動知乎的業務數字化轉型，企業需要知道客戶在哪里、如何找到客戶、多變的市場中客戶的需求到底在哪里等等。

　　王艾杰本人擁有豐富的IT外企從業經驗，他說道：“外企的業務流程數字化經過長期的發展已非常成熟，這對公司整體業務推進和管理都十分重要。作為互聯網公司我們需要快速拓展出自己的業務數字化之路，并且我們也認為使用數字化工具來管理業務，比非智能的文字、表格更客觀、更全面。”

　　王艾杰說：“知乎涉及的數字廣告行業分為品牌業務和效果業務，就品牌業務來講，業務模式屬于方案銷售模式。這類型的銷售模式痛點就是銷售周期長、涉及產品廣、客戶決策流程相對比C端客戶更復雜、涉及的人員和利益更多。”正因如此，知乎對管理銷售目標和銷售流程快速推進十分看重。

　　另一方面，由于知乎銷售團隊分散在外，他們每天工作進度的查看和監管也很難。比如日常的典型場景：銷售代表今日外出拜訪潛在大客戶，銷售管理者需要了解今天銷售溝通的成效與內容，銷售成交幾率是否有所上升，是不是需要管理層提供支援和指導，確保簽下客戶？

　　知乎利用銷售管理數字化手段，在其面臨挑戰時，漸漸找到了正確的方向：銷售目標制定、業績完成情況的追蹤，即銷售過程關鍵節點的數字化運營與管理。王艾杰表示：“下一步我們正在醞釀可以做到：量化業務支持部門的運行狀況。”

　　談起知乎使用的銷售易CRM系統，王艾杰的第一句話便是：“銷售易目前已經成為我們在銷售管理工作中不可或缺的一個工具”，這里的不可或缺包含了兩個方面：管理者對團隊和整體業務的管理以及一線銷售對于日常工作流程的高效推進。

　　萬事開頭難，知乎在剛剛上線CRM系統時，銷售團隊不愿意接受習慣的改變和工具的約束，以及日常錄入的“額外”工作量。但當整個團隊使用系統的習慣被培養起來，大家竟然有一種“開外掛”的感覺。

　　王艾杰對于普及使用CRM系統的心得是：“其實我們最開始是通過管理層來由上至下貫徹的，知乎管理層對銷售易CRM的需求更強烈，之后我們往下使用推拉結合的政策和措施，銷售易也幫我們做了很多的模塊培訓，包括一些功能的設置，幫助我們打開銷售團隊正確、自愿使用CRM的局面。”

　　王艾杰表示：“我們現在主要用的幾個比較大的模塊都在解決對應的問題。第一個就是客戶管理，我們整個業務模式是toB類型的，客戶信息眾多且繁雜，并且信息需要整理，因為它們是非常綜合的。”

　　知乎擁有一支龐大的銷售團隊，銷售易CRM協助銷售管理者攻克，如何去分配客戶，如何解決所有的客戶“活躍高、有人管”兩個難題；同時，銷售易幫助知乎妥帖地解決了客戶轉移、客戶歸屬、客戶分配這類問題，確保工作流程快速、高效地推進。

　　王艾杰表示：“銷售易幫助我們更清晰地管理商機，讓我們已經不存在很多銷售跟蹤同一個客戶的情況了。”

　　銷售易CRM系統協助知乎解決了很多toB企業都會面臨的銷售難點——客戶的重復跟進和爭單問題。知乎的銷售代表可以通過系統進行客戶報備，同時系統在獲取線索后也會根據線索屬性和區域、團隊的主觀意愿等進行分配。

　　王艾杰說：“使用銷售易智能分析云最直觀的感受是，我們的業務實時報表和數據可以隨時拉取，這樣我們可以分出更多精力去做其他的工作。盡管智能分析云上線時間不久，但是對這個產品各方面的表現，我們都很滿意。”

　　知乎銷售管理者通過智能分析云快速提取業務數據，并及時為領導層提供各類數據報表；同時，銷售管理者根據各類數據表現，決定是否為各區域的銷售提供合理的幫助和必要的調整。

　　知乎多樣化的產品矩陣、優質內容氛圍、高價值用戶構成，深度影響著客戶的認知。如今，知乎更加重視提升自身商業變現能力，在互聯網基因的加持之下，數字化進程加速無疑將為知乎業務的高速發展全面賦能。在未來，知乎將不斷提升業務數字化能力，以推動其知識營銷新生態和多領域關鍵影響社區平臺的發展。