“12345，有事找政府。”12345，又稱市長熱線、市民熱線，是老百姓反映問題的窗口，也是政府傾聽民情，優(yōu)化民生、營商環(huán)境的重要渠道。
近期，捷通華聲為山東、武漢、江西等多個省市，建設了智能化的12345熱線。為市民提供“永不占線、快速響應、精準服務、智能監(jiān)督、事事有回音”的智能化12345熱線。
整體化設計，建設全智能12345熱線
12345熱線智能化建設復雜性高、業(yè)務環(huán)節(jié)多。市民通過電話、官網(wǎng)/微信/APP/QQ、郵件/手機短信等多種渠道反饋問題，智能服務要做到全渠道覆蓋，將訴求精準移交責任部門，對服務過程進行質(zhì)量監(jiān)督，并利用服務數(shù)據(jù)推動政務服務建設。
捷通華聲依靠多年客服中心智能化建設經(jīng)驗，為12345制定了全智能客服解決方案：通過人工智能技術，為市民提供7*24h多渠道智能化服務，將市民電話精準轉(zhuǎn)接給責任部門，并對服務質(zhì)量進行智能監(jiān)督；為政務人員提供智能外呼機器人，進行社情精準調(diào)研；通過對服務大數(shù)據(jù)分析，來輔助政務決策和精準優(yōu)化政府服務。
智能語音導航，精準轉(zhuǎn)接責任部門
通常撥打12345熱線，很容易占線。因為很多市民不清楚反饋的問題歸哪個部門管，都去找人工坐席。而坐席人員有限，導致人工服務總排隊。
捷通華聲提供的智能語音導航，市民說出問題后，可通過語義理解技術，精準判斷問題所屬責任部門，快速進行轉(zhuǎn)接。實現(xiàn)政務熱線永不占線、快速精準響應。
服務智能監(jiān)督，杜絕推諉
對于責任部門推諉踢球，市民再三咨詢無果等以前12345熱線面對的頑疾。捷通華聲提供了實時智能語音分析系統(tǒng)，對服務過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進行智能質(zhì)檢。
系統(tǒng)可將坐席服務進行打分輸送給政府系統(tǒng)，直接掛鉤部門的績效，督促其提升服務質(zhì)量，進而提升12345真實解決問題的能力。
多渠道智能化服務，訴求智能分類
捷通華聲提供的政府智能客服，在官網(wǎng)/微信/APP/QQ等多種渠道為市民提供智能咨詢服務。通過與市民進行聊天和多輪交互，引導、發(fā)現(xiàn)市民真實訴求，并將訴求形成工單，反饋給責任部門。
此外，市民通過郵件/手機短信反饋的問題，借助語義理解（NLU）技術，系統(tǒng)會自動提取摘要、事件、地點、人名、電話、身份證號等信息，并對事件進行智能分類，分發(fā)給責任部門進行處理。
這大幅減輕了人工坐席的工作量，縮短了市民問題處理周期。并通過自動生成工單，統(tǒng)一管理跟蹤，讓市民反饋“事事有回音，件件有答復”。
智能語音外呼：信息通知/民情定向調(diào)查
大量的問題處理結果答復工作，可以用智能外呼機器人，在第一時間給市民打電話反饋，并征詢市民意見。
此外，大量的政務電話問卷調(diào)查工作，也可以交由外呼機器人來快速完成。例如，對某些區(qū)域掃黑除惡的市民滿意度進行電話調(diào)查，對區(qū)域企業(yè)的工商服務滿意度進行回訪，讓政府領導真實把握政務服務情況。
變被動為主動，數(shù)據(jù)輔助政務決策
12345里包含著大量民生信息及政務待完善問題信息，是政務決策的數(shù)據(jù)寶庫。
捷通華聲提供的智能語音分析系統(tǒng)，能進行服務質(zhì)量分析、業(yè)務熱點分析、重復來電分析、市民畫像分析、輿情分析。例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預測購房人數(shù)的變化。通過對治安高投訴地區(qū)的關系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強局部地區(qū)治安管理水平。
通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提前處理問題，輔助政務決策，為12345從被動處理市民問題，變?yōu)橹鲃泳珳式鉀Q政務問題。
12345智能化建設，讓市民的困難能更高效地得到解決，讓政府能更敏捷、更精準地解決民生問題、優(yōu)化社會環(huán)境，讓我們生活的城市更加智能、更加美好！
