Vanson Bourne全球調查發現，全球企業的AI投資在過去12個月增加了23%，2年內將會翻番
2019年6月24日-Vanson Bourne發布了對全球17個國家，近2，800名IT和業務決策者的調查報告，調查發現超過90%的調查對象將AI視為其組織實現數字化轉型的一個關鍵要素，94%的調查對象承認AI能夠改變聯絡中心的性能。該調查也顯示，81%的調查對象認為現在未能適當采用人工智能將會使公司在未來10年付出代價。但是，42%的組織承認他們目前僅完成在聯絡中心實施AI這一過程的40%-60%。
該調查由Avaya發起，由Vanson Bourne執行，最新出品的調查報告《AI：聯絡中心體驗的事實標準》對AI在聯絡中心做了全面分析，包括AI實施的現狀、現實意義，好處和挑戰。在這項全球調查中，美洲的調查對象占全部調查對象的比例為32%，歐洲、中東和非洲的調查對象占比為43%，亞太地區的調查對象占比為25%。
雖然絕大多數調查對象的組織在其聯絡中心使用AI來改善客戶自助（47%）、更快地解決客戶問題（44%）和預測客戶需求（41%），但報告發現，三分之一以上調查對象的實現方式是利用聊天機器人與客戶互動，而這被一些人認為是AI最基本的形式之一。調查發現，調查對象正尋求超越聊天機器人，但需要幫助才能有效完成。
超越聊天機器人
盡管僅僅有四分之一（25%）調查對象的組織完全實施了AI戰略，但一半以上（51%）希望擴展實施AI的業務領域數。例如，大約40%的組織希望借助語音分析預測主叫人意圖和/或分析主叫人情緒以優化電話接洽體驗。
隨著AI愈加重要，85%的決策者表示他們將需要尋求更多第三方支持，以將AI技術完全集成到聯絡中心。
“在聯絡中心部署AI后，企業可以立即通過提高坐席生產力和效率獲得回報，而坐席效率的提高又能顯著提高客戶滿意度，”Avaya解決方案與技術高級副總裁Chris McGugan說，“對于在聯絡中心有效利用AI的組織來說，通過預測客戶需求和利用AI更好地滿足這些需求，客戶的首次聯絡解決率將會提高，最終會帶來財務收益的增長。此外，隨著客戶從靜態匹配轉向在行為配對中使用AI，例如基于技能的路由或主動外發消息，坐席將會獲得主觀能動性和充分的環境感知能力，從一個直觀的用戶界面監控和管理整個客戶聯絡之旅，從而在將來實現靈活的自動化決策。”
AI戰略的好處
55%的調查對象表示，通過實施AI，客戶體驗得到改善，客戶滿意度提高。同時，至少三分之一的調查對象也提高了其他的預期好處，例如預測性分析、收入改善和生命周期價值提高等。在談到是內部開發AI解決方案還是從第三方購買時，所有地區52%的調查對象表示首選方式是內部開發與第三方開發相結合。
完整的報告現已發布，如需下載請訪問https://news.avaya.com/cn-contact-center-ai-reg。
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