Salesforce（該公司為了在Moscone舉辦的年度Dreamforce活動關閉了幾條街）正將更多的AI技術加入到軟件中。
Salesforce的定位是基于云計算的客戶關系管理（CRM）軟件供應商，長期致力于提供更廣發的平臺應用，現在要將平臺作為一個促進層（a facilitating layer），可以支持更廣泛的商業軟件的應用。
1、CRM應用類型
Salesforce提供不同類型的軟件應用程序里，包括了如從事件管理到交易預測到員工時間跟蹤等涉及商業利益的應用。其他類型的CRM相關應用程序還包括:
- 活動管理
- 銷售情報
- 營銷自動化
- 測量和分析
- 合同管理
- 員工敬業度
它的AI引擎被稱為Einstein——Einstein服務允許軟件開發人員將定制的AI構建到他們在Salesforce開發的應用程序中。
“人工智能的前景不再僅限于數據科學家。基于Einstein，我們給開發人員和管理員授權——[他們]是Salesforce部署的每個生命線——讓可定制的AI成為他們的業務。”Salesforce Einstein的執行副總裁兼總經理John Ball說。“但我們的使命是讓AI民主化，大家可以信任并使用它。”
Ball說，開發人員和管理人員(他指的是較少的技術文書管理員、敬業的Salesforce管理員以及系統管理員或“系統管理員”）仍然是至關重要的技術專業人士)，他還說，要使AI民主化......因此，這對于技術水平較低的干部來說是賦予了他們勞動力。為實現這一目標，Salesforce將一部分AI功能(還記得IT行業一直在談論自動化嗎?)打包，這樣的話，只需要一行代碼就可以實現人工智能。
某些情況下，AI的功能(將在下面討論的例子)幾乎可以被劃分為迷你應用程序，它甚至不是一行代碼...只需點擊一下，即可滿足創建軟件的人想要的功能。
2、CRM的AI類型
就AI本身如何表現而言，Einstein翻譯開發者和管理員可以設置Salesforce任何字段的翻譯。這意味著管理員可以用Einstein Translation來翻譯進站用戶查詢，以便及時匹配服務機構的本地語言，提供（至少在理論上提供）更好的用戶體驗。
再舉一個例子，Einstein光學字符識別(OCR，Optical Character Recognition)利用計算機視覺來分析文檔并提取相關信息，使數據輸入等重復性任務更加高效。開發人員可以將OCR構建到Salesforce應用程序的一個組件中，讓銷售人員上傳潛在客戶的名片，并從圖像文件中自動分析非結構化數據，將數據轉換成文本并提取信息，然后在相應的Salesforce CRM記錄中進行更新。
Salesforce已在CRM功能中提出了另外兩個特定的AI：
- Einstein預測構建器：允許管理員通過在Salesforce領域或對象上建立AI模型來預測業務結果。
- Einstein預測服務：管理員可以將Einstein發現的預測潛入任何第三方系統。
為保持競爭力，該公司認為組織必須繼續加速和擴大AI的使用，但每個組織都有獨特的流程、數據和使用案例，需要定制AI。由于全球數據科學家短缺，需要量身定制人工智能解決方案，Salesforce認為，這至少可以在一定程度上彌補“點擊”功能和Einstein平臺其他低代碼服務的技術差距。
3、CRM里敏感的AI
需要確保AI的注入是透明的、負責任的、可靠的……而Salesforce已解決這些敏感因素。Einstein的“預測因素”標簽為最終用戶提供了每個預測背后“為什么”因素的解釋，使他們能夠理解哪些預測因素正在影響預測。
Salesforce表示，“‘受保護字段’（[The]‘Protected Fields’）功能會彈出警報，以警告數據集中潛在的偏見。例如，管理員想在正在搭建的模型中避免種族或性別偏見，但若字段包括了郵政編碼，他們卻沒有意識到它與種族有關，此時，他們將被警告這可能是潛在的種族偏見。(最后，為了問責)'模型度量'（‘Model Metrics’）功能有助于衡量人工智能模型的準確性和性能，使管理員能夠更好地理解曾經沒有預見到的可能有害的結果。”
因此，包括CRM，我們身邊到處是AI，這些都正在發生。
慶幸的是，沒人稱它為CR-AI-M或者CRAIM——至少沒人稱之為Salesforce——但是將人工智能注入企業級業務應用軟件的各個方面正變得無處不在。
也許我們能建議，人工智能不是一個大規模的基于代碼的重組過程，而是可以簡單地注入(到CRM或其他地方)，只需點擊幾下鼠標即可實現（包括所有負責任的警告和檢查），那么它肯定會：a)對用戶更有吸引力；b)更快被采用和擴展。
作者：Adrian Bridgwater
編譯：燕子
原文來自：
https://www.forbes.com/sites/adrianbridgwater/2019/04/18/salesforce-injects-more-ai-into-crm/#40be5394b384
