快速贏得客戶是在線教育企業(yè)的生命線。贏得客戶意味著獲得市場(chǎng)份額，通過(guò)提升產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值可以樹(shù)立客戶口碑。不同于傳統(tǒng)教育培訓(xùn)以門(mén)店為核心的運(yùn)營(yíng)模式，在線教育的獲客、授課、服務(wù)全部通過(guò)線上進(jìn)行。因此，呼叫中心在幫助企業(yè)贏得客戶、完善客服、加速變現(xiàn)方面，扮演著非常重要的角色。數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心規(guī)模與搶占市場(chǎng)息息相關(guān)，座席規(guī)模擴(kuò)張將驅(qū)動(dòng)在線教育企業(yè)加速用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)。
獲客問(wèn)題貫穿在線教育企業(yè)發(fā)展始終，呼叫中心的建立與快速發(fā)展刻不容緩。在線教育企業(yè)在獲得B輪融資后，將開(kāi)啟從投資“輸血”到自我“造血”的生存模式切換，變現(xiàn)壓力陡增，呼叫中心的建設(shè)成為CEO、CTO需要關(guān)注的核心問(wèn)題。然而留給企業(yè)的時(shí)間并不多，成功的呼叫中心需要在24個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)從零基礎(chǔ)至3000座席以上的迅速擴(kuò)張，將在人才、資金、系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維等方面受到挑戰(zhàn)。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商，天潤(rùn)融通根據(jù)自身多年的運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)從初創(chuàng)與成長(zhǎng)、爆發(fā)到精細(xì)化管理階段的痛點(diǎn)與關(guān)切，提供應(yīng)對(duì)策略與建議。
01 初創(chuàng)與成長(zhǎng)階段
關(guān)注：系統(tǒng)與資源整合能力。
企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個(gè)月，處于呼叫中心初創(chuàng)與成長(zhǎng)階段，此時(shí)已基本完成了呼叫中心團(tuán)隊(duì)搭建，并且座席數(shù)量達(dá)到幾百座席規(guī)模。在此階段選擇呼叫中心云服務(wù)，企業(yè)更關(guān)注的是呼叫中心系統(tǒng)和資源的整合能力。
要為企業(yè)呼叫中心在初創(chuàng)與成長(zhǎng)階段打好基礎(chǔ)，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心軟件就能解決所有問(wèn)題。天潤(rùn)融通的呼叫中心云服務(wù)更關(guān)注整體的服務(wù)組織，為企業(yè)提供“五位一體”的全云化、重服務(wù)，包括呼叫中心軟件、云平臺(tái)部署、通信整合調(diào)度能力、客戶接入網(wǎng)絡(luò)和座席端管理。基于“原生云”架構(gòu)的系統(tǒng)軟件，充分發(fā)揮云平臺(tái)大容量、高可用的優(yōu)勢(shì)；天潤(rùn)融通具備AWS和阿里云兩大云平臺(tái)的適配能力及跨云運(yùn)營(yíng)能力，保障系統(tǒng)承載平臺(tái)的穩(wěn)定性和高可用性；通過(guò)通信整合調(diào)度能力，讓客戶實(shí)名受理通信碼號(hào)等資源，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)受理、全網(wǎng)開(kāi)通”。
02 爆發(fā)階段
關(guān)注：系統(tǒng)穩(wěn)定性及高可用性。
當(dāng)座席數(shù)量達(dá)到1000-3000時(shí)，在線教育企業(yè)的呼叫中心進(jìn)入加速跑的階段，這個(gè)時(shí)期的企業(yè)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，獲得更大的發(fā)展空間。但如果呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)10分鐘的故障，給企業(yè)帶來(lái)的損失都將呈幾何系數(shù)增加，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開(kāi)展。由此，座席數(shù)量進(jìn)入爆發(fā)階段之后，企業(yè)更重視呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可用。
目前，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)單平臺(tái)支持20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，呼叫中心系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。利用云平臺(tái)彈性伸縮的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)彈性座席和彈性呼叫，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)話務(wù)量波峰波谷，既保證了系統(tǒng)在浪涌式話務(wù)沖擊下的穩(wěn)定性和高可用，還能為企業(yè)節(jié)省成本支出，以低成本獲得高性能，實(shí)現(xiàn)資金效用最大化。天潤(rùn)融通在網(wǎng)絡(luò)接入保障方面做足了功課，客戶雙專(zhuān)線分別接入兩個(gè)不同的核心機(jī)房，當(dāng)一條專(zhuān)線發(fā)生故障，業(yè)務(wù)自動(dòng)切換到另外一條專(zhuān)線，保證了客戶接入網(wǎng)絡(luò)的高可用。
03 精細(xì)化管理階段
關(guān)注：分散風(fēng)險(xiǎn)分布運(yùn)營(yíng)。
進(jìn)入這個(gè)階段的在線教育企業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展基本成熟，整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)張。但由于人力資源等因素制約，北、上、廣等一線城市已不再符合呼叫中心進(jìn)一步擴(kuò)張的需求，而考慮向二三線城市發(fā)展，將業(yè)務(wù)擴(kuò)張延伸至更寬廣的市場(chǎng)，就要建立分布式職場(chǎng)。分布式呼叫中心是呼叫中心云服務(wù)相對(duì)傳統(tǒng)建設(shè)呼叫中心的一大優(yōu)勢(shì)，企業(yè)只需一套平臺(tái)，就可以支持全國(guó)多個(gè)職場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)總部統(tǒng)一管理，各地獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。而且，通過(guò)對(duì)接運(yùn)營(yíng)商能力平臺(tái)，企業(yè)可以一點(diǎn)實(shí)名制受理全國(guó)碼號(hào)資源，合規(guī)、便捷。
▋雙云雙核心應(yīng)對(duì)極端情況
除了系統(tǒng)本身的高可用，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)采用雙中心平臺(tái)、雙核心的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，保障了客戶接入網(wǎng)的高可用，提前做好極端情況的風(fēng)險(xiǎn)防范。主要采用雙中心平臺(tái)，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心，在業(yè)內(nèi)首推“雙云”服務(wù)，保證當(dāng)任何一個(gè)云服務(wù)商出現(xiàn)不可用的情況時(shí)，能夠?qū)⒎?wù)快速漂移到另一云服務(wù)商。
正因?yàn)楹艚兄行脑品?wù)對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的諸多優(yōu)勢(shì)，呼叫中心云服務(wù)已在在線教育領(lǐng)域成為了主流應(yīng)用。天潤(rùn)融通也見(jiàn)證了51talk、大米未來(lái)、掌門(mén)教育等眾多優(yōu)秀教育企業(yè)搶占生命線、快速成長(zhǎng)的歷程。相信隨著未來(lái)5G和人工智能等技術(shù)的成熟，云服務(wù)必將發(fā)揮更多的價(jià)值。
