「現在只要談到AI，大家會自然聯想到AlphaGo機器人，利用深度學習打敗人類，或者媒體也經常報導在不久之后，機器人會取代人類工作的新聞。的確，AlphaGo是很有發展潛力的科技。不過，我們也發覺這一、兩年來，企業逐漸意識到，AI并不是真的上知天文下知地理，即便是像IBM研發的Watson，其實也需要進入每一個產業，細分不同的應用場景才能發揮效果。」臺灣IBM全球企業咨詢服務事業部顧問協理陳昌裕開宗明義地點出現階段企業對AI應用的畏懼與疑慮。
而他口中的Watson是以IBM創辦人為名的超級電腦，應用認知運算技術，能夠處理自然語言和非結構化資料，然后從經驗中歸納建立出專業能力，運用比擬人類的學習行為，改變了商業、交易、競爭的模式，也讓IBM這位藍色巨人除了在地球上跳舞，更進階到漫步在「云端」，并且在金融、醫療、自駕車、公共工程、政府等領域建立灘頭堡。
日前，IBM才剛與澳洲政府簽下一項為期5年，超過7億美元的建置智慧政府計劃，擬將IBM的硬件設施、軟件和云端解決方案導入內政部、國防部、稅務局等部門，借此提升政府效能。
自然語音系統智能客服提升滿意度
IBM除了在智慧政府領域大有斬獲外，陳昌裕進一步舉金融業為例說明。在日本，IBM有協助金融業提升客戶服務滿意度達30％的案例，他說：「我們的經驗是，很多業主認為客戶服務做的很好，每通打電話進來的顧客都獲得完整的回覆，提供優質的客戶服務，但他卻忽略了那些打不進來的1，000通顧客電話。偏偏就是這些客戶會在公眾輿論平臺給予該企業負評。」
IBM提供AI語音系統來強化客服的功能，延伸服務陣線。怎么說？前端先經由AI處理客戶簡易的需求，安撫顧客的抱怨；等AI無法解決不了的問題，再轉接進人工客戶服務，此時，系統也會自動顯示出AI與客戶剛剛的對談紀錄，讓客服能縮短一半的時間來解決客戶問題。不僅如此，多出來的一半時間，就能用來做客戶關懷，或做其他金融商品的銷售。導入AI語音的價值不僅是降低客戶的不滿與提升處理客戶服務案件，更帶來超乎期待的金融商品銷售渠道，這是企業一開始預想不到的。
在臺灣，IBM進一步與玉山銀行攜手打造全臺第一位運用人工智慧的「玉山小i隨身金融顧問」(Chatbot)并已在去年4月正式上線，消費者只要透Facebook Messenger或者LINE就能聯系諸如查詢房貸、外匯與信用卡諮詢等服務。這項服務是實現玉山將數位金融服務變成「隨取隨用、無所不在、成本低廉、海量供應」的新里程碑，背后運用的就是IBM Watson Conversation自然語意分析技術。
