據外媒報道，在新興的聊天機器人領域，谷歌、微軟和很多初創公司的戰斗已經全面打響。

　　幾年前，投資者和科技媒體大張旗鼓地開始宣傳聊天機器人。但是現在，從保險公司到衛生醫療服務提供商，很多公司都開始使用聊天機器人。近日，谷歌宣布為其云服務客戶推出客服中心聊天機器人以及其他一系列機器學習技術，從而更深入地挺進Salesforce、SAP和Zendesk主導的企業領域。

　　企業客戶可以利用谷歌的Contact Centre AI工具讓自己的電話號碼與可以接電話的虛擬語音助手相連。它建立在Dialogue Flow基礎之上，Dialogu Flow利用了谷歌在自然語言處理方面的專業知識。這項技術類似于谷歌Duplex——云端語音聊天機器人。谷歌CEO桑德爾-皮查伊（Sundar Pichai）在2018年5月曾演示過它。他播放了一段Duplex幫助其客戶打電話給發廊預約服務的錄音。Duplex合成的聲音聽起來竟然很像人的聲音，甚至帶有“嗯”“啊”等停頓。

　　谷歌的潛在客戶，或者任何有客服中心的公司，都可以用Contact Center AI做類似的事情。

　　研究表明，聊天機器人可以幫助企業節省成本。據英國市場研究公司Juniper Research去年發布的一份報告顯示，使用聊天機器人來回復客戶咨詢的衛生醫療服務公司和銀行，每次回答咨詢可以節省大約4分鐘時間，節省50美分以上。

　　瑞士保險公司Helvetia在2017年的稅前利潤達到了10億美元。該公司稱，在德國柏林初創公司Rasa的幫助下，它讓聊天機器人通過短信與客戶聊天，結果大大提高了說服客戶購買新保單的效率。

　　Rasa公司的創始人亞歷克斯-魏道（Alex Weidauer）稱，德國保險巨頭Munich Re的旗下公司Ergo使用Rasa公司的聊天機器人處理了它的大約30%的客服咨詢活動，結果節省了不少成本。

　　現在，一個利好的消息是，現在的市場非常青睞虛擬語音助手技術。很多大牌公司已開始積極推銷自己的產品。IBM開始銷售語音助手Watson Assistant的服務。Facebook免費讓人們使用它的將自然語言轉化為可處理指令的API平臺wit.ai.微軟讓人們付費使用它的微軟自然語言理解平臺LUIS。亞馬遜讓人們付費使用它的人工智能平臺Lex。

　　魏道稱，他的初創公司和其他類似的小公司在提供定制化服務方面具有一定的優勢。他的一個客戶，智能規劃初創公司Meekan，原來使用的是微軟Luis平臺，后來換用Rasa公司來開發它的聊天機器人，因為微軟針對接通其API的每個電話進行收費，這樣一來，你的聊天機器人使用的人越多，你給微軟支付的費用就越多。

　　Meekan公司的首席技術官埃亞爾-亞韋爾（EyalYavor）稱，在換用Rasa后，“我們就不擔心聊天機器人用戶數量增多會產生驚人的費用。”

　　Rasa的銷量一直在增長。魏道稱，最強勁的需求來自于保險行業、銀行業以及衛生醫療行業。

　　英國衛生醫療初創公司Babylon Health在2018年的營收有望會達到數千萬美元。它主要依靠它開發的聊天機器人來對各種小病給出診斷建議。英國AdaHealth和以色列KHealth等初創公司也提供了類似的醫療診斷服務。KHealth公司利用從以色列保險公司獲得的250萬個病人20年的病歷資料開發了聊天機器人。

　　聊天機器人的目的是利用足夠多的信息來安撫病人，讓他們盡量少去找收費較高（通常工作量也很大的）人類醫生看病。曾投資KHealth公司的風投公司MangroveCapital的合伙人馬克-圖斯茲（MarkTluszcz）稱，醫生們曾表示50%到80%的病人其實都不必來看病。“現在人們都變成了疑似病患者，聊天機器人可以幫助解決這個問題。”圖斯茲說。

　　今年初，市場研究公司Gartner發布的一份研究報告稱，21%的企業計劃在中長期部署聊天機器人。迄今為止，已有4%的企業這樣做。

　　“在未來幾年內，全世界每家公司都會在其客戶中心采用某種形式的人工智能和機器學習技術。”初創公司Digital Genius的首席運營官米哈伊爾-瑙莫夫（Mikhail Naumov）說。Digital Genius公司曾為荷蘭航空公司、聯合利華和歐洲之星等打造過客戶服務聊天機器人。“現在是時候在客戶中心中部署人工智能了。”他說。