為客服人員找準定位，掌握管理的思路和方向，進而提升效益和效率，最終提高客戶滿意度，遼寧10086于3月22日-23日舉辦了《呼叫中心服務管理能力提升》專題培訓。公司各部基層班組長及業務骨干員工參加了本次培訓課程。
本次培訓遼寧10086特邀請呼叫中心建設、運營管理實戰專家王輝老師，擁有聯想集團5年呼叫中心工作經驗，聯想8年大客戶銷售經驗，聯想集團18年中高層管理人員工作經歷的王輝老師，王老師是大聯想學院客戶服務及大客戶銷售高級講師，聯想集團psd（重點客戶拓展）認證講師，中國移動研究院移動LABS智囊團成員。
課程內容主要圍繞：
1．呼叫中心現場管理組織架構
2．現場管理崗位技能提升
3.現場管理的瓶頸――Coach（輔導）
4.團隊建設
通過本次培訓學習，使學員進一步了解服務管理能力提升在呼叫中心建設中的重要地位。管理者對任務目標的合理制定、掌握資源得合理利用、良好的執行能力、溝通能力都是呼叫中心管理能力提升的關鍵所在。培訓過程中，王老師與學員頻繁的互動活動與熱烈的新穎的討論形式都給本次培訓的現場氣氛大大增色。希望大家也能將本次培訓之所學運用到未來的工作與生活中。
以下是本次培訓的知識點梳理：
一、呼叫中心現場管理組織結構與角色認知
1.管理者要明確自己的管理角色定位
管理者無論辦什么事情，有大局觀念，事先都應有個打算和安排。有了計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協調員工的行動，有效的調動資源和整合資源，增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊的進行，并完成目標。
2.班組長的能力勝任模型
班組長的能力勝任模型是公司組織發展核心競爭力的內在源動力，從源起、定義、特質中體現，其核心價值是人崗匹配。
3.班組長五種常見的角色錯位
在企業中，部分班組長因角色錯位、角色缺位、角色模糊而導致工作“毫無價值”或“價值縮水”。第一是把自己當成技術專才，但缺乏人際關系的協調能力；第二是扮演“老好人”角色，誰也不得罪；第三是把自己當做是員工利益的“化身”，而上級領導是“死對頭”；第四是在其位不謀其職、指點江山；第五是不遵守規則、想怎么樣就怎么樣，以自己的判斷取代別人的判斷。
二、呼叫中心現場管理崗位技能提升
1.SMART原則
作為班組長目標要清晰明確，讓考核者與被考核者能夠準確理解目標；目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量；通過努力可以實現，也就是目標不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實現不了；制定的目標與個人工作需結合；并在規定的時間內完成。
2.制作計劃——團隊共創法
班組長制作計劃，有效形成團隊共識的方法，團隊可透過團隊共創發對任何事情達成某個程度的共識，利用有形和無形資源，培養“軟能力”。
3.任務分解的四個步驟
在執行一項業務時，班組長應遵循任務分解的四步驟，首先主動式向上溝通，明確任務，目標及規則；其次召開會議或員工面談，共同確認；再次要求員工通過WBS對任務進行分解；最后跟蹤實施進程，主動發掘潛在問題分解。
三、現場管理的瓶頸——Coach（輔導）
1.教練式輔導的模型
班組長在工作中，找到真正的問題癥結所在，提供明智、及時的建議，從而找到有效的方法。輔導其實是一個持續的過程，通過前期準備、深入觀察、持續溝通和后續跟進等環節，從而最大限度的發掘員工潛力并幫助實現目標。
2.ORID引導技術
聚焦式會話法可以用四個字來概括：“知、感、悟、行”，通過數據層面、感受層面、思考層面、行動層面漸進的提問，引導員工從事情的表象進行深層次的思考，并最終作出行為決策。
四、團隊建設——分析你工作上的動力
1.激勵的核心作用
“一切內心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構成對人的激勵，它是一種內心狀態”。在企業管理中，班組長對員工激勵的目的是為了調動員工工作的主觀能動性和生產的積極性，激發出員工的創造力和執行力，從而提高企業的勞動生產率和工作率。
2.激勵“打法”——妙用贊賞
班組長應掌握激勵法則，良好的贊美、肯定的言辭可以將有形資源變成無形資源，夸贊別人要具體到某件事，不然會覺得很虛、很假，贊賞的五種語言。
