亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務(wù)。AWS借此舉進軍有利可圖的客戶服務(wù)市場。客戶服務(wù)市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統(tǒng)治...

　　ZD至頂網(wǎng)軟件頻道消息：亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(AWS)日前推出名為亞馬遜連接的云呼叫中心服務(wù)。AWS借此舉進軍有利可圖的客戶服務(wù)市場。客戶服務(wù)市場目前主要由Salesforce、SAP和甲骨文等公司統(tǒng)治。

　　AWS此舉尚有更重要的一層意思，亞馬遜連接顯示出AWS正在從基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)源的云食物鏈里往上攀升。AWS擁有分析、生產(chǎn)力工具、數(shù)據(jù)庫和其他服務(wù)，這些均可以為旗下的基礎(chǔ)架構(gòu)增加銷售機會。

　　亞馬遜連接是一款呼叫中心即服務(wù)產(chǎn)品，基于AWS旗下的電子商務(wù)業(yè)務(wù)用到的呼叫中心技術(shù)。亞馬遜連接是通過AWS管理控制臺發(fā)布的，代理人員幾分鐘內(nèi)就可以接電話。AWS在博文和新聞稿里給出了亞馬遜連接的細節(jié)。

　　Salesforce稱，作為擴張公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的一步，會將旗下的服務(wù)與亞馬遜云連接整合。至于亞馬遜連接和Salesforce服務(wù)云之間競爭會如何發(fā)展則仍有待觀察。兩個服務(wù)可能最終會將軟件即服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)分離成各種云訂單產(chǎn)品，供業(yè)務(wù)技術(shù)決策者使用。

　　與大多數(shù)AWS服務(wù)相同，亞馬遜連接可以sip方式付費。AWS將根據(jù)需要擴大亞馬遜連接虛擬呼叫中心的規(guī)模，使其有能力支持“數(shù)萬”的代理。亞馬遜連接的各種獨特功能包括用戶體驗設(shè)計工具、鏈接其他AWS服務(wù)和數(shù)據(jù)庫的及連接第三方CRM和分析工具。

　　下圖是亞馬遜連接的儀表板視圖:

　　呼叫流也可以定制。

　　AWS推出云呼叫中心服務(wù)亞馬遜連接

　　通用電器公司是AWS連接的早期參考客戶，另外，軟件公司Bandwidth也是早期參考客戶。

　　AWS連接可與其他AWS工具整合，如S3和紅移、QuickSight和數(shù)據(jù)倉庫目錄服務(wù)、分析和憑證等等。至于與第三方的整合，可與AWS連接整合的第三方包括：Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho。