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聯絡中心通過勞動力管理提高效率和降低成本

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息(編譯/老秦):今天的企業都明白,雖然他們需要提供的客戶體驗比以往任何時候期望值都高,但他們的資源和預算卻不是無限的。這意味著大多數聯絡中心正在尋找提高效率和降低成本的方法,同時改善客戶體驗。一種方法是確保企業的員工管理解決方案得到優化。當適當數量的座席(具有必要的技能)快速而有效地服務于客戶時,服務和聯絡中心的效率將得到提高。
 
  Monet軟件透露,在使用Monet員工優化解決方案兩個星期后,一個客戶的聯絡中心全勤率提高了20%。另一個客戶雖然從119個座席隊伍減少到了94個,但仍然保持著98%的服務水平。還有一個客戶發現他們每周需要花費在座席排班上的時間減少了,這意味著改進的客戶體驗和降低的成本。
  勞動力管理的最大好處之一是消除了呼叫量峰值所造成的影響,從而提高了公司在客戶中的聲譽和降低了座席的消耗。有一個好的時間表,放棄率下降到個位數,卻不需要雇傭更多的座席。根據Monet的預測,有了WFM Live的預測功能,座席空閑時間縮短了62%。
  通過在云中使用勞動力管理解決方案而不是使用舊的基于電子表格的解決方案,企業可以集中他們的日程安排,并利用節省成本和效率的辦法,如分布式聯絡中心或在家工作的座席。他們還可以將移動工作人員納入公司的員工隊伍優化和調度流程當中。集中管理為聯絡中心的效率和所提供的服務質量帶來了一個“全景”大圖,幫助企業在運營中進行有效的調整,在提高效率的同時降低成本。
  現代勞動力管理的另一個好處是減少了座席的流失:有效運行和正確安排的聯絡中心不那么令人沮喪了,座席可以自由地做他們的工作,而不是忙著應付緊急情況,這將幫助你保持你的座席和客戶的忠誠度。
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