最近某公司因有呼叫中心使用要求，在多番對比下，決定使用米領通信（http://www.microlink.im是一家實力較強的呼叫中心開發商）的呼叫中心系統，而之所以選擇米領通信的SmartCall呼叫中心系統，主要是因為它的智能質檢功能。
在當今市場的激烈競爭下，貴司想要保持高速的發展速度，需要從市場戰略、方針制定和運營幾方面著手，所以開始考慮引入一套呼叫中心以提供完善的售后服務。因業務原因，貴司要求呼叫中心能承受高并發的呼叫情況。同時，每日上千條電話錄音，普通的質檢方式對于我司并不適用。而米領通信SmartCall呼叫中心的智能質檢功能則正好能滿足我們這一方面需求。
一、 智能語音分析對客服的幫助
錄音質檢這項工作從最初開始就是繁重、乏味且重復性高的，也是需要投入人力物力比較多的工作。傳統的錄音質檢主要就是收聽電話錄音，然后進行規范檢查。但是關于客戶投訴，投訴的原因分類，錄音中的重要信息，單憑人力，無法一一識別篩選。即使要做，工作量也及其浩大。
所以我們希望引進一套具有自動語音質檢的呼叫中心系統，這樣在語音合規性檢查上，就能節省許多時間。同時，這套系統還能進行語義分析，挖掘出更多的市場信息。我司質檢人員只需輸入關鍵詞，就能快速找到相關語音。
二、 智能質檢的工作流程
SmartCall智能質檢依托大數據技術開發而成，它能充分替代傳統的人工質檢的大部分工作。隨著大數據技術的日漸完善，智能質檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面體現出更大的價值。
那么它的基本工作流程是怎么樣的呢？
這是一套極其高效強大的系統。智能質檢集成在呼叫中心系統中，與SmartCall呼叫中心系統相互交互關聯，呼叫中心采集的錄音按選擇緯度導入到智能質檢的語音分析系統，通過語音識別（TTS，包括關鍵詞識別）、語音優化、文本轉化，實現關鍵詞檢索，進行分析建模、評分。
三、 智能質檢功能介紹：
（1）關鍵詞檢索：
質檢人員可以根據關鍵詞及關鍵詞組合檢索查看和業務相關的通話信息，方便快速分析數據。
（2）建模分析：
建模分析是智能質檢功能中的一項關鍵性應用，系統通過對語音數據的深度分析可建立與運營、銷售相關的業務模型。
目前智能質檢功能所實現的語音質量合規模型以等，主要是基于對文本的分析，后期我司希望在大數據技術越加完善的情況下，能實現一些更加有助于業務開展方面的分析任務，比如未成交單的原因分析等。
總之，我司自從選擇米領通信的SmartCall呼叫中心系統，質檢人員的工作效率大大提升，而對于外呼不是很多的企業，通過智能質檢功能，有省去質檢這一工種的功能了。這就是我在使用呼叫中心系統軟件中智能質檢這一功能的一點心得，希望能對有需要呼叫中心，且對質檢有高要求的企業有所借鑒和幫助。
