(網易七魚產品總監段毓錚介紹客服輕學院)

　　根據網易七魚聯合中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會發布的《客服行業現狀白皮書》顯示，國內客服行業普遍存在離職率高、從業者學歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強度大、工作內容枯燥重復等問題。而在客服專員職業規劃方面，超過半數的受訪客服表示未來有轉行從事其他工作的打算，僅20%的受訪客服表示打算向資深客服方向發展。

　　此外，客服主管對工作不滿意的主要來源在于招人難、客服培訓成本高、員工工作效率低、數據質檢績效太耗時、管理層不重視等。

　　對于客服的培訓與管理，網易七魚提出新的解決方案，比如“人際互助”功能，其可以判斷用戶咨詢的問題，然后及時給客服提供非常專業的回答，與人工客服協同辦公。“在這個過程中，機器人專業化標準化的輔助能力幫助新手客服快速上崗，可以提供專業規范的服務，這樣也就幫助企業解決了客服人員的培訓問題，”段毓錚表示。

　　在管理方面，網易七魚全智能解決方案則提供了服務監控、智能質檢、智能績效報表等智能化服務。

　　“國內的客服行業偏向傳統，不同于產品研發、運營等其他互聯網崗位擁有眾多知識交流分享平臺，客服行業一直缺乏關注，好的培訓平臺不多，”段毓錚介紹，鑒于此，網易七魚聘請了眾多客服行業資深專家共同打造了“客服輕學院”。

　　適應互聯網時代，網易七魚客服輕學院是一個線上視頻的虛擬學院，涵蓋客服職業生涯中每個環節需要的知識、技能、個人修養。“我們希望通過一種最簡單方便的方式，把成體系的知識和培訓提供給客服從業人員，讓他們完成一個自我提升的過程，讓每個客服人都可以收獲成長”，段毓錚表示，“技術上的云服務產品+知識體系輸出一直是網易云的核心競爭力。”

　　據了解，網易七魚客服輕學院的課程從新手客服入手，成長路徑設計到專家級。目前，客服輕學院已經聘請有亞太客服與呼叫中心聯盟APCCAL的發起人趙溪，客服自媒體“常思危”創始人常思危，呼叫中心論壇創始人方向宇、恒生電子銀行客服2.0產品運營經理董晨等專家參與，相關的課程已經能在網易七魚官網看到。