據(jù)黃山在線報(bào)道，今年6月15日，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心正式上線運(yùn)營(yíng)，這也標(biāo)志著黃山市社會(huì)服務(wù)管理信息化建設(shè)掀開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。12345熱線能做什么？運(yùn)行4個(gè)多月來(lái)，群眾都有哪些訴求？反映的問(wèn)題又是咋處理的？日前，記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
365天×24小時(shí)，熱線全天候暢通
10月25日下午14:30，記者來(lái)到位于屯溪區(qū)迎賓大道智慧大樓4樓的黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心大廳。“您好，12345統(tǒng)一呼叫中心很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”接線員正在接聽(tīng)市民打進(jìn)的電話，手指則飛快地在電腦鍵盤(pán)上敲擊下市民反映的內(nèi)容。該中心主任孫夢(mèng)婷向記者介紹說(shuō)，“目前中心擁有座席人員25名，將一周7天，每天24小時(shí)受理市民訴求，保證12345熱線全天候暢通。”
據(jù)了解，黃山市12345統(tǒng)一呼叫中心全面整合市政府各部門(mén)及公用企事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)熱線電話(長(zhǎng)號(hào)碼)，統(tǒng)一使用“12345”市長(zhǎng)熱線號(hào)碼，實(shí)行24小時(shí)全天候、全時(shí)段運(yùn)行。目前呼叫中心提供熱線服務(wù)、投訴受理、生活旅游服務(wù)及輔助應(yīng)急指揮功能，受理各類人民群眾、社會(huì)組織和外來(lái)投資者對(duì)政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)；對(duì)政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效能、違法違規(guī)行為等方面的投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和批評(píng)；對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)公用事業(yè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見(jiàn)、建議和批評(píng)；反映社會(huì)生產(chǎn)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；向政府機(jī)關(guān)、公用企事業(yè)單位求助的事項(xiàng)；對(duì)政策規(guī)定、政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、辦事指南等方面的咨詢；政府職責(zé)范圍內(nèi)的其他有關(guān)問(wèn)題。不受理涉及軍事、司法、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)和黨務(wù)、信訪等方面的投訴、舉報(bào)、批評(píng)、意見(jiàn)、建議和咨詢，但會(huì)引導(dǎo)訴求人直接向有關(guān)機(jī)關(guān)訴求、咨詢。同時(shí)整合市民生活服務(wù)查詢和預(yù)訂功能，為市民、游客提供咨詢服務(wù)。
市民有訴求，政府如何幫？
12345熱線作為政府與市民溝通的連心橋，市民打入熱線后，這些問(wèn)題將如何處理？
據(jù)介紹，呼叫中心設(shè)電話受理中心、網(wǎng)絡(luò)受理中心、交辦督辦中心三個(gè)部門(mén)，分別開(kāi)展電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、審核等工作。人工座席接到熱線電話后，首先會(huì)對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行登記錄入，然后通過(guò)系統(tǒng)分發(fā)交辦到相關(guān)部門(mén)承辦，由相關(guān)部門(mén)承辦處理完畢后，辦理結(jié)果通過(guò)回訪、審核后會(huì)在12345統(tǒng)一呼叫中心網(wǎng)頁(yè)上公開(kāi)，接受訴求人評(píng)價(jià)和社會(huì)各界監(jiān)督。按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、協(xié)同處理、限時(shí)辦結(jié)、首接負(fù)責(zé)、受理公開(kāi)”的工作原則，以呼叫中心為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，區(qū)縣政府、市政府有關(guān)部門(mén)和公用企事業(yè)單位等84家單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市政府有關(guān)部門(mén)的相關(guān)下屬單位為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話打進(jìn)、一個(gè)路徑發(fā)帖、一個(gè)平臺(tái)受理、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、一個(gè)尺度考核。”
截止10月24日，呼叫中心共接聽(tīng)群眾來(lái)電10554個(gè)，受理有效訴求7579件，其中咨詢類5970件、投訴類1494件、建議類106件、表?yè)P(yáng)類9件。呼叫中心直接辦理5556件，占73.3%，轉(zhuǎn)辦2023件，占26.7%。按期辦結(jié)率為99.99%，達(dá)標(biāo)率為100%。
記者在熱線來(lái)電系統(tǒng)中看到，市民的訴求可謂“五花八門(mén)”：三農(nóng)問(wèn)題、噪音擾民、環(huán)境污染、交通堵塞、違章搭建、醫(yī)保就業(yè)、供水供電、治安管理、勞資糾紛等等。一件件市民反映的“小事”，都是關(guān)系民生利益的“大事”。比如：來(lái)電人反映7月11日與同事三人在電信營(yíng)業(yè)廳離職后，公司拖欠四人工資共計(jì)16000元。接到市民來(lái)電后，呼叫中心即刻轉(zhuǎn)辦至屯溪區(qū)政府，區(qū)人社局立即對(duì)此事件進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，要求電信公司立即支付拖欠的員工工資。呼叫中心回訪來(lái)電人，來(lái)電人很滿意，表示工資已支付到位。
來(lái)電人反映9月7日早上從屯溪火車(chē)站站前廣場(chǎng)乘坐屯溪至湯口的班線車(chē)，上車(chē)前司機(jī)答應(yīng)將其直接送到太平汽車(chē)站，但到了湯口之后司機(jī)就叫其下車(chē)，讓其自行轉(zhuǎn)車(chē)去太平汽車(chē)站，認(rèn)為很不合理。接到市民投訴后，呼叫中心即刻轉(zhuǎn)辦至屯溪區(qū)政府。屯溪區(qū)交運(yùn)局運(yùn)管所立即展開(kāi)調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，該名乘客反映情況基本屬實(shí)，售票員存在誤導(dǎo)乘客乘車(chē)行為。區(qū)運(yùn)管所立即責(zé)成車(chē)輛所屬黃山長(zhǎng)運(yùn)有限公司對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，寫(xiě)出書(shū)面檢查；按公司服務(wù)質(zhì)量投訴規(guī)定給予處罰；在駕駛員安全學(xué)習(xí)會(huì)上通報(bào)；打電話向當(dāng)事人賠理道歉，取得了當(dāng)事人的諒解和理解。
有市民反映9月22日23:45左右屯溪翠林大酒店對(duì)面竹福家苑門(mén)口，有鏟車(chē)在鏟垃圾，噪音很大，嚴(yán)重影響周?chē)粜菹ⅰ＝拥绞忻駚?lái)電后，呼叫中心即刻聯(lián)系110，公安部門(mén)立即安排執(zhí)法人員赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)施工單位進(jìn)行勸阻并告知在休息時(shí)段勿擾民。當(dāng)晚23:57市民回電告知噪音已消除，對(duì)處理結(jié)果表示很滿意，特來(lái)電表示感謝。
……
現(xiàn)在呼叫中心平均每天會(huì)接到100余個(gè)熱線電話，面對(duì)形形色色的電話如何應(yīng)對(duì)？這就要求接線員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。因?yàn)槭忻衩繐芤淮?2345，就是對(duì)政府工作投了一張“信任票”。
集中受理，如何確保實(shí)效？
集中受理各類咨詢?cè)V求后，怎樣確保市民反映的問(wèn)題事事有回音、件件有落實(shí)？
12345統(tǒng)一呼叫中心這項(xiàng)工作由市政府應(yīng)急辦負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人表示，12345統(tǒng)一呼叫中心是在原“市長(zhǎng)熱線”的基礎(chǔ)上全面升級(jí)，在做好傳統(tǒng)話務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，增設(shè)網(wǎng)頁(yè)留言、手機(jī)短信及微信、微博等訴求受理渠道，融合市級(jí)機(jī)關(guān)效能投訴、社管信息平臺(tái)市級(jí)交辦、“市長(zhǎng)信箱”問(wèn)題督辦等多重功能。該項(xiàng)工作得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為提高12345熱線辦理工作質(zhì)量和效能，建立群眾訴求受理程序化、處理效能化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的新機(jī)制，市政府出臺(tái)了《黃山市12345熱線辦理工作目標(biāo)管理績(jī)效考核辦法》，將熱線辦理工作納入政府年度目標(biāo)管理考核，并作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)、群眾滿意度調(diào)查、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的重要依據(jù)；同時(shí)建立完善熱線訴求接受、辦理、回復(fù)、反饋、回訪、公開(kāi)、信息報(bào)備等工作制度，落實(shí)工作責(zé)任制。
“對(duì)市民訴求事項(xiàng)的辦理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，對(duì)拒不受理、推諉扯皮、催而不辦等不作為、慢作為、亂作為的情形，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。”應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人表示，“我們對(duì)于提交辦理的每一件訴求都會(huì)進(jìn)行回訪，如果反映人對(duì)受理結(jié)果不滿意，我們會(huì)對(duì)承辦單位質(zhì)詢，如果確實(shí)是承辦單位的原因，我們會(huì)繼續(xù)督辦，直到群眾的合理訴求得到有效解決。我們也是在不斷摸索運(yùn)行機(jī)制，為的就是讓熱線管用、有效，最大化地滿足群眾的合理訴求。”
在呼叫中心，記者還看到了一份《熱線辦理周報(bào)》，上面記錄的是本周的熱線受理情況和上周的熱線辦理情況。呼叫中心運(yùn)行以來(lái)，不斷建立健全系列制度規(guī)范，實(shí)行“一日一匯總、一周一小結(jié)、一月一通報(bào)、一年一考核”的熱線辦理工作考評(píng)機(jī)制，確保辦事效率和運(yùn)行質(zhì)量。市政府應(yīng)急辦負(fù)責(zé)人稱，目前12345平臺(tái)運(yùn)行平穩(wěn)有序，下一步，將加大12345市長(zhǎng)熱線的宣傳力度，提高市民知曉率；加強(qiáng)對(duì)呼叫中心和責(zé)任單位的考核，提高辦理質(zhì)量；完善運(yùn)行機(jī)制，使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，將12345打造成一條搭起政府與群眾的連心線，切實(shí)為老百姓服務(wù)。
記者感言：
12345，熱線連你我。人民群眾有所呼，政府必有所應(yīng)，只要是人民群眾關(guān)心的問(wèn)題，都可以撥打12345.建立這樣一個(gè)平臺(tái)，既方便了群眾反映問(wèn)題，又監(jiān)督了部門(mén)服務(wù)效能，從根本上說(shuō)，也是著力提高政府公共服務(wù)能力和質(zhì)量。
12345統(tǒng)一呼叫中心僅僅是政府聯(lián)系百姓的一個(gè)前臺(tái)，運(yùn)行效果的好壞關(guān)鍵還在于后臺(tái)的配套服務(wù)，這就需要各相關(guān)部門(mén)牢固樹(shù)立現(xiàn)代政府由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的意識(shí)，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新管理機(jī)制，嚴(yán)格考核機(jī)制，不斷提高接線受理率、百姓滿意度，努力打造現(xiàn)代型服務(wù)政府平臺(tái)。
