導(dǎo)語：什么是干火腿？小編看到標(biāo)題的第一眼也充滿了疑惑。不過讀完文章整個人就豁然開朗了。

　　為什么會有干火腿？

　　我媽媽是一個熱衷于不斷追求自我完善的人。我十歲時，她給我講過一個故事：有位母親在準(zhǔn)備圣誕晚餐時，總是把火腿兩頭先切掉再烹飪。她的孩子問她為什么這么做，這位母親說她的媽媽就是這樣做的。母子都很好奇，難道不應(yīng)該留住腌汁使火腿更多汁美味嗎？于是，他們就打電話問孩子的外婆，結(jié)果發(fā)現(xiàn)外婆這么做的原因是她的媽媽曾經(jīng)這樣做。然后，他們又打電話給太婆婆（外婆的媽媽），最后得知太婆婆把火腿兩端都切掉是因為整條火腿太長，鍋里放不下！

　　后來，我了解到，這個故事源于70年代中期金克拉關(guān)于行為慣性的隱喻，指出了某些人墨守成規(guī)的毛病，顯然我媽媽從中受到了很大啟發(fā)。現(xiàn)在，我們的鍋夠大了，不需要再吃糟糕的干火腿了。

　　傳統(tǒng)的路由方式存在很大的優(yōu)化空間

　　絕大多數(shù)企業(yè)并沒有發(fā)揮出最佳路由策略的優(yōu)勢，使每一次客戶互動得以充分利用。沒有理由認(rèn)為過去的方式在未來也同樣適用。過去十年中，旨在提供一致、低費力度的個性化服務(wù)的技術(shù)發(fā)生了巨大的變化。這些變化帶來的直接結(jié)果是：云、大數(shù)據(jù)、移動和社交媒體日益興起，并對消費者期望產(chǎn)生了重大影響。

　　基于隊列的路由方式與采用背景信息和智能優(yōu)化的路由方式之間存在著很大差距，這會造成大量價值被埋沒，使推動運營效率和客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)無法得到提高。提高首次呼叫解決率，哪怕只有幾個百分點，就會使電話轉(zhuǎn)接和平均受理時間轉(zhuǎn)化為助推企業(yè)提升利潤的有利條件。通過技術(shù)和流程的優(yōu)化組合，企業(yè)能夠輕松地解決聯(lián)絡(luò)中心日常管理中經(jīng)常遇到的麻煩。

　　基于隊列的路由方式足以應(yīng)對交互內(nèi)容簡單或交互量偏低的情況，在這類情況下，進(jìn)行優(yōu)化帶來的價值是很有限的。對承載更多背景信息、數(shù)據(jù)內(nèi)容的交互來講，持續(xù)優(yōu)化路由方式，則能夠帶來巨大的好處，比如轉(zhuǎn)接率降低30%、受理時間減少44秒、客戶滿意度提升10%等。

　　想要了解更多優(yōu)化路由的方法嗎？現(xiàn)在即可注冊參加Genesys將于8月19日舉辦的網(wǎng)絡(luò)研討會，會議主題為：超越隊列路由，實現(xiàn)智能客戶服務(wù)。會上，我們將討論以下內(nèi)容：

• 在改善客戶體驗的過程中，精心規(guī)劃的數(shù)據(jù)驅(qū)動的路由方法能夠解決怎樣的業(yè)務(wù)問題？
• 從領(lǐng)先的企業(yè)那里，我們能夠?qū)W到什么？
• 企業(yè)該如何邁出關(guān)鍵的第一步？

　　我期待在8月19日的全球網(wǎng)絡(luò)研討會上與您相遇。您可選擇合適時間參加研討會，或通過注冊后收到的鏈接收聽研討會實錄。現(xiàn)在就點擊報名參加研討會吧！