CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 不久前，機器人的概念還主要是在科幻小說里，機器人通常被設想為做所有危險、艱苦或致命的工作。從羅西（Rosie）這個機器人女傭到2011年海嘯后，圍著福島核電廠爬行的小機器人，機器人一直是畫面中的一部分了。但現在，一些企業 - 從最近的一份來自IT-在線（IT-Online）的報告看到 - 正在考慮用專門的機器作為聯絡中心的工作人員，存在一些明顯的可能性，這一想法正在醞釀。
在IT-在線的報告里詳細介紹了這樣的機器的幾個關鍵優勢：機器永不懈怠或缺乏激情和動力。機器沒有生病的時候，沒有休假，不說謊、不欺騙、不偷竊，這些設備沒有任何形式的主動性。呼叫中心在某種意義上已經引入了機器類的工作，交互語音應答（IVR）系統的崛起就是強有力的證明，這樣的系統所帶來的價值，就是機器處理簡單的任務，騰出人力座席處理更復雜的問題。有些公司，如IPsoft，一直在努力致力于推動這一進程的工具上；最引人注目的是最近發布的“阿米莉亞（Amelia）”，一個呼叫中心機制，讓客戶解決更多所遇到的問題。
當然，這樣的命題通常會引起關注，比如“當我們解雇所有的座席并用機器替代他們的時候會對經濟產生什么影響？”。但是，這些擔憂至少在某種程度上是毫無根據的，聯絡中心對座席的需求永遠不會結束，如果沒有其他原因，就單單機器沒有同情心這一點就說明不可能沒有座席員。當人們呼叫聯絡中心的時候，除了其他事項外還希望得到同情，不具備同情心的系統將使許多來電者感受到非常差的客戶體驗，甚至可能導致他們轉向其他企業以滿足他們的需求。除此之外，當然還有其他原因，比如說不是每一個呼叫都可以用預先的腳本來處理的。
使用機器的客戶服務一定是有價值的。有些事情是很簡單的，可以完全通過機器來處理，這比把它交給一個活生生的人處理要更方便的多。但是代價就是同情的喪失，服務缺失潛在風險的增加，以及安全性下降交易風險加大。
然而，客戶服務的座席員必須要提高自己的技能，不僅要有解決問題的技巧訣竅，而且需要具備同情和理解問題的能力。需要聯絡中心座席解決的問題將可能是最復雜，最難以解決的問題，因為機器會過濾掉普通的問題。這將可能意味著改變呼叫中心員工的績效評估方式，量的占比將失去以往重要的位置，而質的份量將加強。新技術層出不窮，而在問題的另一面，真人座席仍然需要。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
