近日，慧銳系統(tǒng)公司（下稱：慧銳）宣布中國聯(lián)通旗下的電信運營商上海聯(lián)通將采用慧銳客戶心聲分析解決方案——Impact 360®先進語音分析解決方案，用于發(fā)掘其呼叫中心的潛在問題并收集相關市場信息。未來每一通客服電話都將成為企業(yè)服務優(yōu)化的重要信息源，“大數據”時代將開啟客戶互動的新模式。

　　客戶大數據

　　慧銳是一家在美國上市的行動智能解決方案供應商，擁有近600項專利，其客戶遍布150個國家和地區(qū)，超過80%的財富百強公司都使用其提供的解決方案來優(yōu)化企業(yè)服務。“為了保證您的通話質量，我們將對您的通話進行錄音。”想必每一位致電過聯(lián)通客服部門的用戶對這句話都不陌生。錄音提示語之后便將會由慧銳的語音分析系統(tǒng)開始在后臺進行聲音數據的采集。上海聯(lián)通項目經理翟煥雯表示：“該系統(tǒng)能夠有效幫助公司做出決定并立即行動，同時發(fā)掘更多提升業(yè)務水平的機遇。”

　　毫無疑問，語音分析讓信息的價值有了更好的體現(xiàn)。慧銳客戶心聲分析部門副總裁Daniel Ziv告訴記者：“透過聯(lián)通客服中心的電話錄音，我們采集錄音，進行問題歸類分析，能夠迅速了解這家公司被投訴最多的是什么業(yè)務，用戶想要得到什么樣的服務，并幫助企業(yè)進行完善。”

　　根據弗雷斯特市場研究公司最新研究報告《客戶體驗的商業(yè)影響力》顯示，在客戶體驗愈發(fā)關鍵的年代，良好的客戶體驗能夠幫助公司業(yè)績平均增長25%;相反，業(yè)績則會平均降低16.3%。“怎樣才有好的客戶體驗？聆聽客戶的需要，分析客戶聲音的大數據。” Daniel Ziv對記者表示，“語音、客服交流的文字、電郵等數據正增長迅猛，但如果內部不進行整理以及分析，那就忽視了這些數據背后的價值。”

　　顯然，慧銳提前洞察到了商機，其通過語音分析引擎、文本分析引擎和客戶之聲引擎將非結構化數據結構化，再通過根源分析和趨勢分析，從中挖掘出客戶的真實心聲，讓“大數據”真正為企業(yè)服務。

　　“我們發(fā)現(xiàn)保險銷售員在第一分鐘問最重要的一個問題，電話銷售的成功率就會提高5%，一定要在第一分鐘，過了機會就沒有了，做這么一個簡單的調整就可以提高5%的成功率，對于公司而言便是成本的降低、收入的提高。” Daniel Ziv向記者介紹道，這便是其公司基于客戶大量語音數據為保險公司銷售們分析出的結論之一。

　　加速本土化

　　近幾年，慧銳逐漸發(fā)現(xiàn)了中國市場本身的轉變，并意識到需求的增加。“中國市場在逐漸成熟，企業(yè)意識在進化。” 慧銳北亞區(qū)副總裁Issey Ende這樣評價中國的市場。“五、六年前很多企業(yè)仍處于基礎設備的建設期，譬如銀行想的是怎樣增加信用卡客戶，怎樣建設客服中心等等。但三四年前開始發(fā)生了轉變，之前客服中心對于很多公司而言只是耗費成本，而現(xiàn)在企業(yè)開始思考如何從中獲利，如何通過這個部門實現(xiàn)利潤增長。于是，客服部門可以從內容中心、成本中心變成企業(yè)的盈利中心，成為真正有價值、創(chuàng)造利潤的部門。”

　　但進入中國的語音分析市場的一大難點便是如何解決語言問題，且不論各地方言種類繁多，不同地區(qū)的用語習慣和發(fā)音習慣都將成為語音分析的阻礙。慧銳也在這10年間逐漸摸索，從進入中國之初的純英文系統(tǒng)已經逐步升級為如今的各地方言版，本土化進程在不斷提速。Daniel Ziv告訴記者，本土化其實是熟能生巧的過程，在語言定制最開始的時候，研發(fā)一個新的語言功能會需要長達一年時間耗費巨資進行開發(fā)，但隨著技術的進步、經驗積累之后，幾周便能用低成本開發(fā)出一個語言包。據悉，目前慧銳已經擁有四十種語言包，而每一種類的語言中還細分了各地的方言。

　　在Issey Ende看來，本土化也開始更為注意細節(jié)變化。“香港人除了使用粵語以外，更加特別的是英文跟粵語混合使用。匯豐銀行作為慧銳長期合作的用戶，就會希望其語言系統(tǒng)能夠更符合香港的用語習慣，于是一套能夠同時辨識英語與粵語的語言系統(tǒng)便應運而生。”

　　而隨著和上海聯(lián)通深入合作的展開，慧銳加碼中國市場的步伐才剛剛開始。Issey Ende向記者透露，今年年內慧銳還將重點拓展國內銀行、保險、電話、電信、電商業(yè)務的合作。