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南充市年內(nèi)建成公共呼叫中心熱線“12345”

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  • 除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外,“12345”將110多個熱線納入其中;
  • 公共呼叫中心網(wǎng)頁將市長信箱、市長短信、市政府門戶網(wǎng)站互動欄目、市政府微博和微信全部整合到一起,與市政府門戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行,統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見等事項從政策咨詢到消費者維權(quán)投訴……我市共有各類政務服務熱線110多個,你能記得住多少?

  昨日,市政府常務會議審議并通過了《南充市公共呼叫中心組建》方案。相關(guān)部門將立即著手組建公共呼叫中心平臺,預計年內(nèi)可建成并投入使用。該平臺建成后,對于政府公共管理、公共服務等方面的咨詢、求助、投訴和建議,市民只需撥打“12345”就全搞定了。

  易記:
  高效:

  110多個熱線并入“12345”

  新建設的市公共呼叫中心熱線號碼為“12345”,將除“110”、“119”、“120”緊急求助熱線外的所有熱線納入其中,通過統(tǒng)一標準管理,規(guī)范運作,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

  取消各縣(市、區(qū))長熱線和各級部門熱線,歸入市公共呼叫中心二級平臺;“12315”、“12319”等非緊急特殊號碼融入“12345”,保留原號碼并自動轉(zhuǎn)接到“12345”。與此同時,市長信箱、市長短信、市政府門戶網(wǎng)站互動欄目、市政府微博和微信全部聚合到公共呼叫中心網(wǎng)頁,與市政府門戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行。建立市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級業(yè)務辦理聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),把全市具有行政管理和公共服務職能的單位全部納入網(wǎng)絡,對受理范圍內(nèi)的事項全部實行網(wǎng)上快速辦理和實時監(jiān)控。

  高效:

  每個熱線都有專人追蹤

  公共呼叫中心平臺由市政務服務中心代管。按照24小時三班倒的實際需要,公共呼叫中心將設前臺電話受理坐席76個,設計年電話接聽能力95萬個;設后臺監(jiān)督坐席40個。

  按照《方案》,公共呼叫中心由前臺坐席負責來電信息的記錄、篩選、登記;后臺坐席負責將信息分類轉(zhuǎn)交給具體責任部門并進行辦件追蹤,在辦件完成后回訪收集反饋信息,同時還對前臺服務進行監(jiān)督。

  對咨詢、查詢等事項,由前臺坐席在知識庫提取答案進行答復,不能立即答復的實行“首接負責制”,在咨詢相關(guān)部門后答復;對于求助服務類電話,直接聯(lián)系相關(guān)部門處理;對訴求、舉報等,派發(fā)至屬地政府或歸口部門辦理,如果責任糾纏難以分清,則由市政府熱線辦協(xié)調(diào)處理和跟蹤督辦,或直接呈交政府主要領(lǐng)導。

  《方案》對辦件時限作出明確要求。規(guī)定:對受理范圍內(nèi)的事項能即辦的立辦立結(jié),不能即辦的一般性問題3個工作日內(nèi)辦結(jié),涉及面廣、情況復雜、政策性強的15個工作日內(nèi)辦結(jié);不符合政策或要求不合理的,說明原因。

  多形式:

  短信、微博、電子信箱“一網(wǎng)打盡”

  除了開通市公共呼叫中心熱線“12345”外,公共呼叫中心平臺還將整合收集短信、電子郵件、微博、微信及政府網(wǎng)站留言等多種形式的信息。具體方式為,“12345”為電話熱線接入號碼,“10639789”為短信接入號碼,公共呼叫中心網(wǎng)頁為網(wǎng)絡平臺。

  據(jù)介紹,網(wǎng)絡平臺將市長信箱、市長短信、市政府門戶網(wǎng)站互動欄目、市政府微博和微信全部整合到一起,與市政府門戶網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)運行,統(tǒng)一受理公眾咨詢、訴求、求助、意見等事項。

標簽:南京 三亞 滄州 唐山 三明 揚州 棗莊 泰安

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