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鐵路12306接線員:聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國(guó)的嘆息聲

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  <b>歸鄉(xiāng)人的“樹(shù)洞”</b><br />
  恍惚間接線員們會(huì)覺(jué)得:手里的電話就像個(gè)“樹(shù)洞”,無(wú)數(shù)的人們撥通它,并將回鄉(xiāng)的憂愁隱秘相傳。<br />
  黃元飛常常覺(jué)得,自己從電話聽(tīng)筒里,能“聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國(guó)的嘆息聲”。<br />
  這樣的嘆息聲,總是夾雜著火車(chē)的轟鳴聲、人群的熙攘聲、冬日寒風(fēng)的呼嘯聲乃至孩子的哭鬧聲蜂擁而至,一股腦灌進(jìn)她的耳朵里。接聽(tīng)電話久了,每次她把臉貼近話筒,都像被電擊一樣生疼。恍惚間,黃元飛只聽(tīng)得清人們反復(fù)念叨的兩個(gè)詞:車(chē)票。回家。<br />
  32歲的黃元飛是廣州鐵路集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心的一名接線員。相較于成立近20年的廣鐵集團(tuán),這個(gè)剛創(chuàng)建兩年的部門(mén)還顯得局促、狹小。但在僅有40名正式員工與51名志愿者的客服中心,你能聽(tīng)見(jiàn)人們對(duì)這個(gè)擁有京廣京九兩條交通大動(dòng)脈、承擔(dān)全國(guó)鐵路旅客發(fā)送總量八分之一的鐵路系統(tǒng)的所有疑問(wèn)、抱怨以及期望。<br />
  2012年1月15日清晨8時(shí),剛上班的黃元飛打開(kāi)系統(tǒng),接聽(tīng)了第一個(gè)電話。“你們是不是在搞鬼!”話筒里傳來(lái)一個(gè)低沉的、壓抑著憤怒的男聲:“我不懂什么網(wǎng)絡(luò)訂票,就是個(gè)窮賣(mài)力氣的,以前還可以拼拼體力,現(xiàn)在我還能拼些什么?”<br />
  這一天,廣鐵集團(tuán)通報(bào)稱(chēng),除夕前廣東出省火車(chē)票已基本售空。這個(gè)男子如同數(shù)以千萬(wàn)的農(nóng)民工一樣,清晨4點(diǎn)趕到火車(chē)站,背著4歲的兒子排隊(duì),想買(mǎi)一張到四川達(dá)州的火車(chē)票。廣播里的消息敲碎了父子的希望,電話里他嘶啞地問(wèn):“國(guó)家是不是不管我們了?”<br />
  黃元飛只能對(duì)他說(shuō)一聲抱歉。這一聲抱歉她不知重復(fù)了多少次。據(jù)廣東省有關(guān)部門(mén)通報(bào),今年廣東省外來(lái)務(wù)工人員達(dá)2667萬(wàn)人,預(yù)計(jì)春運(yùn)出省外來(lái)務(wù)工旅客達(dá)1600萬(wàn)人,而廣鐵集團(tuán)出省的有效運(yùn)輸能力約800萬(wàn)人。這意味著廣鐵集團(tuán)傾盡全力,也只能滿足50%左右外來(lái)務(wù)工旅客的出行。<br />
  更多難踏歸途的人則急欲求解或宣泄,這讓黃元飛所在的客服中心成了中國(guó)承載最多壓力也最為忙碌的熱線之一。據(jù)廣鐵集團(tuán)統(tǒng)計(jì),2012年1月1日0時(shí)至1月10日17時(shí),客服中心每日會(huì)接到約2.4萬(wàn)件人工咨詢(xún)投訴,每日實(shí)際受理為五千余件,平均接通率為22%。<br />
  電話24小時(shí)響個(gè)不停。黃元飛和她的同事們已學(xué)會(huì)從每一個(gè)來(lái)電者的語(yǔ)氣聲調(diào),迅速判斷對(duì)方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”,并能平靜面對(duì)每一個(gè)問(wèn)題。疑問(wèn),投訴,甚至是咆哮。<br />
  “我開(kāi)的淘寶店整天搞秒殺搶購(gòu),那么多人點(diǎn)擊都沒(méi)事。怎么你們的網(wǎng)站那么快就癱瘓?”<br />
  偶爾,黃元飛還會(huì)接到在車(chē)站苦苦排隊(duì)者的電話。“我排了十個(gè)小時(shí)了,不知道能干些什么,你能和我聊聊天嗎?”<br />
  曾在家鄉(xiāng)電視臺(tái)實(shí)習(xí)的黃元飛,最喜歡的電影是《花樣年華》,里面梁朝偉有一句臺(tái)詞:“以前的人,心中如果有什么不可告人的秘密,他們都會(huì)跑到山上,找一棵樹(shù),挖一個(gè)洞,然后把秘密全說(shuō)進(jìn)去。”黃元飛每天都會(huì)接兩百多個(gè)電話,有時(shí)太累,恍惚間她會(huì)覺(jué)得:手里的電話就像個(gè)“樹(shù)洞”,無(wú)數(shù)的人們撥通它,并將回鄉(xiāng)的憂愁隱秘相傳。<br />
  <b>聆聽(tīng)沉默之聲</b><br />
  “我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(zhǎng)一聲嘆息,隨后沒(méi)了聲響,就像燈滅了一樣。”<br />
  接聽(tīng)數(shù)千個(gè)電話后,接線員們還學(xué)會(huì)了從來(lái)電者的口音、語(yǔ)調(diào),第一時(shí)間判斷對(duì)方的身份、階層,并采取不同的回答方式。<br />
  普通話標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣平和、問(wèn)題清晰的,多是學(xué)生、白領(lǐng)、知識(shí)分子,回答要簡(jiǎn)短、直接,省略一些技術(shù)常識(shí)。他們有時(shí)還會(huì)問(wèn)一些“特別的問(wèn)題”,比如有一個(gè)公司白領(lǐng),訂了票,但公司有事沒(méi)能取,他會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)電詢(xún)問(wèn):這是否會(huì)留下“不誠(chéng)信記錄”?<br />
  帶著方言口音、聲音急促、問(wèn)題含混模糊的,則可能是農(nóng)民工兄弟,就需要盡可能耐心、詳實(shí),具體到“如何登陸購(gòu)票網(wǎng)站”、“如何注冊(cè)郵箱”、“如何使用電話訂票系統(tǒng)”等問(wèn)題。今年春運(yùn)期間,每位接線員的平均接線時(shí)間增長(zhǎng)了一倍,由4分9秒增至8分29秒。<br />
  回答的問(wèn)題越多,黃元飛越感到心疼。她出生在“鐵路王國(guó)”,父母都是鐵路職工,自上世紀(jì)90年代起,火車(chē)的顏色從綠色而斑斕,設(shè)計(jì)時(shí)速也由每小時(shí)五六十公里飆升至每小時(shí)四百公里,這群外來(lái)務(wù)工者歸鄉(xiāng)的艱難卻年復(fù)一年,不曾改變。<br />
  1月5日,重慶籍民工黃慶紅致信鐵道部,稱(chēng)其4次到火車(chē)站排隊(duì)買(mǎi)票未果,對(duì)民工而言,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票比通宵排隊(duì)購(gòu)票更加困難,激發(fā)了人們對(duì)農(nóng)民工購(gòu)票難的同情。<br />
  他們似乎極少分享到技術(shù)飛躍所帶來(lái)的便利,如同成群結(jié)隊(duì)的大馬哈魚(yú),每一年被湍急的經(jīng)濟(jì)浪潮裹挾而至繁華的南海,卻發(fā)覺(jué)要?dú)v經(jīng)千般坎坷,才能涉途數(shù)千里,溯河而上,返歸故鄉(xiāng)。<br />
  黃元飛曾接到一個(gè)年輕人的電話,她能聽(tīng)得見(jiàn)話筒里傳來(lái)隱約的抽泣聲。這個(gè)二十多歲的小伙子排了幾天隊(duì),買(mǎi)不上票,一咬牙走進(jìn)網(wǎng)吧,準(zhǔn)備買(mǎi)一張到貴州凱里的火車(chē)票。他誤登陸了一家詐騙網(wǎng)站,用自動(dòng)提款機(jī)給對(duì)方匯去了一千多塊,卻遲遲得不到回音。<br />
  “姐姐,你說(shuō)我該怎么辦?”小伙子詢(xún)問(wèn)她能否要回那些錢(qián),那是他僅存的積蓄。黃元飛遲疑著,給了他否定的答案。<br />
  電話那頭,是令人窒息的十幾秒的沉默。<br />
  還有一天午后,一個(gè)中年男子打來(lái)電話,語(yǔ)氣焦灼:“我給你一個(gè)身份證號(hào)碼,能不能查查是在哪個(gè)火車(chē)上?”這是位在工廠打工的父親,他的女兒在一次爭(zhēng)吵后,離家出走。他報(bào)了警,但沒(méi)用。絕望的父親撥打了客服中心的電話。他以為實(shí)行火車(chē)票實(shí)名制后,能幸運(yùn)地查到女兒的哪怕一丁點(diǎn)消息。<br />
  來(lái)自廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的志愿者湯思云,曾接到這樣一個(gè)電話:一對(duì)中年夫妻同在廣州打工,父親病重,兩人用妻子的身份證買(mǎi)了一張火車(chē)票,妻子卻因工廠加班,不能回去。<br />
  “能不能把票轉(zhuǎn)給丈夫?我爸快不行了,但我買(mǎi)不到其他票了……”這個(gè)剛上大二的志愿者一下子手足無(wú)措起來(lái)。她只能告訴對(duì)方,實(shí)名制火車(chē)票不允許轉(zhuǎn)讓。<br />
  “我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(zhǎng)一聲嘆息,隨后沒(méi)了聲響,就像燈滅了一樣。”湯思云說(shuō)。<br />
  最讓黃元飛心里堵得慌的,是一天深夜接到的來(lái)電。話筒里傳來(lái)的不是詢(xún)問(wèn),也不是投訴,而是近乎宣泄的自白。這是一個(gè)在小廠打工的年輕人,工廠太小,沒(méi)法購(gòu)買(mǎi)農(nóng)民工團(tuán)體票;而他沒(méi)有身份證,沒(méi)有暫住證,戶(hù)口本也遺留在家鄉(xiāng)。<br />
  在這座大城市打工剛滿一年的他,幾乎沒(méi)有使用身份證的機(jī)會(huì)——從未與老板簽訂過(guò)合同,也從未辦過(guò)社保、醫(yī)保,也從未住過(guò)旅店、坐過(guò)飛機(jī)。<br />
  “為什么回家這么難?”黃元飛聽(tīng)著電話,沉默以對(duì)。年輕人急促而焦躁的喘氣聲,一次次地敲擊著話筒。<br />
  <b>傾聽(tīng)外界的聲音</b><br />
  那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的,過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。<br />
  黃元飛及同事們所在的客服中心,是兩間不到50平方米的狹小房間,60個(gè)坐席被隔音板阻隔。春運(yùn)期間,91個(gè)接線員分成兩班,24小時(shí)工作。封閉、擁擠、緊張,如同春運(yùn)現(xiàn)場(chǎng),是這里留給人的第一印象。<br />
  客服中心成立前,鐵路行業(yè)普遍采用分散式的客服方式,站站有意見(jiàn)箱,車(chē)車(chē)有投訴線,混亂無(wú)序的服務(wù)讓人們長(zhǎng)久認(rèn)為這是個(gè)封閉的國(guó)度,任何疑問(wèn)、控訴都會(huì)迅速湮滅在車(chē)輪的轟隆聲中。<br />
  2010年10月,客服中心成立,最初以95105688為號(hào)碼。一年后,廣鐵集團(tuán)將號(hào)碼變更為12306,并投資百萬(wàn)將原有的240線升級(jí)到480線,形成客運(yùn)、調(diào)度、票務(wù)、多元延伸服務(wù)為一體的信息共享平臺(tái)。<br />
  客服中心的辦公地點(diǎn),目前設(shè)在廣東鐵青國(guó)際旅行社。第一批26名接線員即是旅行社員工。2011年12月,廣鐵集團(tuán)又從客運(yùn)、貨運(yùn)等工種中遴選了24名接線員。2012年1月春運(yùn)中,廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院51名大學(xué)生,也作為志愿者前來(lái)“增援”。<br />
  “就像是一條巨龍終于有了耳朵。”黃元飛這樣形容客服中心的作用。<br />
  黃元飛與絕大多數(shù)同事一樣是鐵路子弟。她出生的地方是湖南懷化的城北區(qū),大半的居民都隸屬鐵路系統(tǒng)。從小,黃元飛就知道,城北區(qū)與其他城區(qū),總橫亙著一條隱形的界線:“城北人”從不說(shuō)方言,只說(shuō)普通話,擁有自己的醫(yī)院、法院、學(xué)校,甚至很少與城南的人來(lái)往。城北區(qū)就是一個(gè)獨(dú)立王國(guó)。<br />
  黃元飛的父親是一名鐵路警察,母親則是一名列車(chē)員。長(zhǎng)久以來(lái),黃元飛一家人的全部世界,全部構(gòu)建在鐵路之上。1998年從警官學(xué)校法律系畢業(yè)后,元飛聽(tīng)從父親意見(jiàn),當(dāng)了兵,并最終以退伍軍人的身份分配進(jìn)入鐵路系統(tǒng)。“因?yàn)檫@里穩(wěn)定、沒(méi)有風(fēng)浪。”<br />
  黃元飛記得,母親在列車(chē)上清掃積雪摔斷了手腕,自己在湖南懷孕生產(chǎn),在外執(zhí)勤的父親都選擇固守崗位,在山野鄉(xiāng)間的小站執(zhí)勤,幾個(gè)月后才回到家中。父親告訴她:“安心本分、不越雷池”是鐵路人最大的準(zhǔn)則。<br />
  然而,十多年來(lái),先后做過(guò)線路工、列車(chē)員、接線員的黃元飛慢慢發(fā)覺(jué):父親并不全對(duì)。這個(gè)王國(guó)早已風(fēng)光不再,公路、航空不斷沖擊著鐵老大的地位;鐵路系統(tǒng)也正逐漸蛻變,變得愈發(fā)開(kāi)放而多元,開(kāi)始傾聽(tīng)外界的聲音。<br />
  黃元飛很喜歡現(xiàn)在的這份工作。1月15日晚,這一天接聽(tīng)了二百多個(gè)電話的她,滿身疲憊地又一次拿起了話筒。這是一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂票的普通問(wèn)題。末了,黃元飛卻意外地聽(tīng)見(jiàn)了一個(gè)清脆的女聲:“您的回答真棒!祝您工作愉快!”<br />
  這是黃元飛在春運(yùn)以來(lái),除了“謝謝”之外聽(tīng)到的第一聲稱(chēng)贊。那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的,過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。<br />
  黃元飛也很喜歡旁邊坐著的小姑娘湯思云所說(shuō)的一句話。整天笑嘻嘻的湯思云因小兒麻痹癥致殘,放棄假期、堅(jiān)持做志愿者的她,每天要花半小時(shí)才能走上五百米外的班車(chē),打字時(shí)得用食指一個(gè)字一個(gè)字地敲,回答問(wèn)題時(shí)也是一個(gè)字一個(gè)字地吐。別人問(wèn)她,為什么這么辛苦?<br />
  她回答:慢不要緊,只要讓人們都回家。<p align=南方周末

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