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中電信客服技能大賽旨在更好為客戶服務

　　9月20至22日，中國電信“天翼飛揚之五心服務我最優”客戶服務技能大賽在廣州舉行，來自全國各省、市分公司的31支代表隊及天翼閱讀、愛音樂、天翼視訊、天翼空間、愛游戲、愛動漫、協同通信、物聯網基地的8支業務基地代表隊，共同參加了此次大賽。中國電信副總經理楊小偉、國資委群工局副局長郭保民等領導蒞臨現場指導，并向大賽獲獎選手頒發獎項。
　　中國電信多年來秉承“用戶至上，用心服務”的理念，不遺余力地推動客戶服務工作的不斷提升與創新。今年以來，為推動“為民服務創先爭優”活動的深入開展，更以“提升客戶接觸界面服務的能力、提升網絡質量和裝維服務的能力、提升透明服務放心消費的能力”這三項能力提升為核心，優化創新了一系列服務舉措。本次大賽是中國電信把“為民服務創先爭優”活動與員工培訓、勞動競賽、技能大賽等結合起來，以崗位練兵、競賽爭優為抓手，著力提升員工素質，促進員工在本崗位成長成才。
　　此次大賽參賽人員包括中國電信2萬多名10000號話務人員和1萬多名VIP客戶服務經理。大賽自5月開始，在中國電信集團公司的組織和部署下，各級分公司以提升中國電信基礎服務能力，不斷提高一線客服人員工作水平為目標，經過預賽，層層選拔優秀選手組隊參賽。各省公司代表隊由一名領隊，兩名10000號客服代表、兩名VIP客戶服務經理共同組成。大賽設10000號客服代表、VIP客戶服務經理兩個競賽組，經過復賽、決賽，競賽將根據個人復賽總成績累計排序產生團體獎及個人獎，最佳組織獎、最佳支撐獎、承辦貢獻獎。并通過網絡投票產生“網絡大賽風采獎”。
　　此次競賽中根據移動互聯網背景下服務工作的新特點，在競爭手段、評選手段、展示維護手段上都有創新，增加了QQ客服、微博客服等新的競賽項目，引入了互聯網投票評判方式，并通過微博展示競賽員工風采。可以說，這是一次緊扣移動互聯網3G行業主題，體現“多媒體智能克服”要求的技能大賽。
　　此次競賽，選手們表現非常出色。在話務測試中，選手們表達流暢、親和力強，運用一定話術技巧，有效地探尋到客戶的真實需求。決賽中的實戰模擬，將競賽推向高潮。競賽選手與模擬客戶逼真的服務互動，精彩的問答，讓現場掌聲此起彼伏，讓人既領略到了電信員工的風采，也體會到了做好客服的重要性和挑戰性。
　　經過兩天緊張激烈的角逐，廣東公司代表隊摘得金獎殊榮，銀獎分別由江西和安徽公司奪得，銅獎為福建、浙江和江蘇公司獲得。決出個人獎共30名，10000號客服專業和VIP客服經理專業各有金獎3名、銀獎3名、銅獎9名。

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