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網絡時代考驗語音搜索 114用心服務讓您聽見

　　8月12日消息：據《勞動報》報道，平均每隔5到15秒就要接聽一個電話，一天要接1000多個；
　　接電話時，話筒要離嘴1.5厘米，太遠了，客戶聽不清；太近了，聲音要失真，聲音始終保持輕柔、平緩；
　　有任何事情需要離開座位都要報告，85％以上的電話必須在15秒內接通，接通率達到95％以上；
　　不管是遇到著急埋怨還是蠻不講理的電話，都得始終保持“微笑”……
　　很多人都知道114這個上海馳名的查號品牌，但是很少有人了解114查號工作背后的艱辛。在上海有800多位114話務員，每天上千次的重復問候、地址搜索、信息查找，重復著平凡而又不簡單的報號服務。數據顯示，上海114查號臺日均接聽量20多萬次，高峰時可達30多萬次。2010年，接聽總量1.24億次。上海114的業務量、接通率、滿意度在全國電信的114排名中均名列前茅。近年來，上海114的查號服務不僅得到了客戶的廣泛認可，也獲得諸如中國（亞太）最佳呼叫中心等榮譽。
　　接線速度快不快，聲音是否親切，回答準確與否，都代表了上海的形象和服務水平。上海114的著名勞動模范徐倩雯，曾經創下連續接聽60萬通電話不出錯的紀錄。她說：“把一件簡單的事情成千上萬遍做好就是不簡單。”在徐倩雯身上，凝聚了百年114、幾代查號人敬業、革新、開拓的精神。
　　當搜索進入移動互聯時代，當鼠標點幾下就能“秒殺”任何信息，電話搜索的生命力還有多少？114話務員的價值如何體現？114人不僅將語音搜索服務做到極致，還將簡單的查轉電話業務升級為電子商務業務，成功轉型綜合信息服務提供商。他們的用心服務讓所有人都“聽”得見。
　　準確率第一
　　“很多人擔心網上會搜到李鬼公司或黑服務，所以習慣問114。”上海114相關人士表示，所以，準確率一直是對114服務最重要的考核指標之一，也關系著114在老百姓心目中的地位。根據集團號百第三方抽查，上海114查無率已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
　　上海這個國際大都市的節奏越來越快，每天都會涌現很多新企業，也有許多老單位更名、搬遷，還會冒出數不勝數的私人公司，這使得查號數據常常出現名不副實的情況。“不少人以為，上海灘的800多萬個電話號碼都能從114查號臺搜索到，其實有很多漏網之魚，還有很多號碼張冠李戴。”徐倩雯說。
　　信息的生命在于常新。為了把上海的馬路逐步“輸入大腦”，114話務員經常“請教”地圖，什么福州路文化街、威海路汽修街、北京東路五金街，還有三牌樓、盆湯路、桑珠弄、茭白園路這些羊腸小道，都一一記在心中。
　　“別人喜歡看新聞、小說，我卻愛看廣告。”徐倩雯經常收集剪報，將廣告中的單位地址、電話等資料一一摘抄到小本本上。用戶查詢最頻繁的公交出行信息，數據往往變更最多，小徐在交通網上搜集整理了公交系統下屬各大公司幾百個車隊的電話，供話務員參考，替用戶釋疑。
　　“要想得到老百姓的肯定，首先要研究他們的需求，一切從客戶需求出發。”114每月都會進行話務分析，分析市民關注的熱點、跟蹤已開通熱線的撥打情況，有針對性地收集信息，不斷擴充114品牌的信息量，使客戶的感知及滿意度得到了極大提升。
　　“問不倒”的秘密
　　“某某路段的哪家餐館好？”“買年貨到哪里便宜？”……社會在發展，各種信息服務的需求層出不窮，老百姓的問題也五花八門。以前114的查詢模式比較簡單，都是客戶說單位名稱，114話務員報查到的電話號碼，現在不同了，比如有人要在自己家附近找洗衣店、有人要訂陽澄湖大閘蟹、臺灣水果、過年的年貨乃至年夜飯，都會打114詢問。
　　“過去只查電話，只要關心服務質量就可以了，現在信息量加大了，必須在信息搜索上建立一套新的路子，這是最大的挑戰。”
　　114引入了許多新穎的信息搜索和核對方式，比如信息的擴容，當接到用戶詢問一個奇怪的問題時，由一線話務員和資深話務員分層來回答，若遇到實在無法當場查詢到的信息時，就將這個需求補充到“待查資料庫”中，首先由信息采編研究團隊研究標準答案，同時開始在上海電信內部網絡―――匯聚平臺征求答案，這種類似互聯網人肉搜索機的平臺，實踐下來效果很不錯。
　　114話務調動中心由幾位老法師坐鎮，他們對市民生活突發事件的把握有時比記者還要敏感，比如前一陣，“梅超風”逼近，詢問氣象方面的電話多了，他們就注意搜集這方面的信息；再如某些地區突然停電、停水、斷網了，調度員能馬上根據可能到來的問詢電話高峰調配班務。
　　隨著移動互聯時代的到來，114也把搜索“引擎”從語音、互聯網延伸到了手機上，打造語音、互聯網、手機“三位一體”的信息搜索平臺。比如號碼百事通的拳頭產品訂餐服務，如今您可以直接打118114/114預訂，也可以網上預訂，更可以發送手機短信預訂。您可以指定餐廳，也可以模糊地提出菜系、口味、區域、價位等意向，由114推薦。
　　戀上114查號
　　對于不少上海市民來說，114查號中心還有另外一個名字：號碼百事通，無論什么號碼找不到，找114肯定沒錯。正因為這樣，114承擔著比查號更多的社會責任。
　　“有時候，一條信息可以拯救一家企業；有時候，一條信息可以拯救一個生命。這時，你就會覺得你不再只是一個簡單的話務員，而是一個給人希望的天使。”在徐倩雯心里，不僅裝著厚厚一本上海黃頁，還有一顆用心服務的愛心。
　　有一年的大年三十，小徐正在值班，忽然接到一個長沙產婦的求助電話，她在上海長興島分娩時難產，正在送往上海的船上，打不通120，讓她緊張萬分。徐倩雯一邊安慰，一邊聯系，船靠碼頭，救護車已在等候，母子平安，第二天，產婦打來了感謝電話。
　　服務的意義在查號之外。雖然網絡很發達，但是很多人還是習慣拿起電話問114，因為喜歡話筒那頭的聲音，喜歡那股子人情味。
　　錢老伯經常會打114，不為查號，而是要求解決電話賬單等問題。雖然這些不歸114管，但是徐倩雯卻管起了“閑事”。在交談中，她留意到老人很少和子女溝通，身邊也缺一個講話的伴。于是她把服務從線上做到線下，經常回訪錢老伯，成為老人“不見面的朋友”。
　　網絡時代，114如何跟上移動互聯的新需求？“視頻客服”成為114呼叫服務模式的一次創新和突破，它以可視電話平臺為用戶提供面對面服務，由過去“讓用戶聽見”進化為“讓用戶看見”。該服務在去年世博期間小試牛刀，便大受歡迎。自2010年4月16日至8月26日期間，114世博視頻客戶服務專席呼入量達16063次，應答量為10467次。
　　“平常我們查電話、問路、訂餐、買機票，都是只聞其聲不見其人，世博視頻客服讓游客與114話務員面對面、零距離，像網上聊天一樣輕松自然，服務的親和力增加了，更加人性化了。”徐倩雯表示，“后世博時代，114視頻客服大有可為，它可以為聾啞人士提供訂餐、訂票業務，滿足他們的‘面詢’需求。”
　　據了解，去年上海世博會期間，遍布在園區的電信信息亭，專門為聾啞人士提供了貼心的手語服務，聾啞人士只要開啟手語視頻，就能通過屏幕上方的攝像頭，和客服人員“手談”，客人們體驗后直蹺拇指。

東方網

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