2011/06/23　　

　　若干年前，威廉杜爾曾經寫過一本叫做《通過人力資源優化實現以客戶為中心》的書。但是，那本書并沒有花大量篇幅討論如何以客戶為中心，而是更多地將目光聚焦在當時屬于新興名詞的人力資源優化上。在那本書中，威廉杜爾花了數頁的篇幅來回顧呼叫中心應用程序的演進－排班管理、戰略計劃、質檢管理、電子培訓和輔助、績效管理，客戶調查和語音分析。威廉杜爾還花了許多頁的篇幅討論在這些領域中的最佳實踐－有些內容相當詳實。

　　自從那本書出版以后，威廉杜爾給自己留了一本，并且時不時地拿出來讀一下，通過不斷地閱讀，威廉杜爾意識到，他還有許多工作尚未完成。于是，便有了這本書的誕生。在這里，威廉杜爾想集中討論一下另一個復雜的主題－分析型人力資源優化系統－他保證會用一種簡潔且直接的方式來撰寫其中的內容，以確保每一位讀者都能和他一樣，從中體會到這種解決方案的精髓，并充分了解它的潛在能力。
　　分析型人力資源優化系統可以幫助公司從客戶互動及相關運營數據中提取和分析有價值的信息，以改善呼叫中心，甚至是后臺辦公室運營、零售連鎖商店或是外圍辦公室中的客戶服務運營。

CTI論壇報道