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江蘇泗陽“12345”政府服務熱線織出“民生金線”

　　“小張，我家西邊的河道開通啦，田里的水已排掉好幾天了，謝謝你啊。”9月15日上午，江蘇省泗陽縣“12345”政府服務熱線呼叫中心4號話務員剛上班，就接到了該縣愛園鎮果園村村民的感謝電話。
　　類似的感謝電話，話務員們每天都能接到好幾個。泗陽的“12345”政府服務熱線之所以如此受民眾關注，是因為這條“熱線”發揮著非同尋常的作用，成為了密切黨群關系的“連心線”。“12345，有事找政府”泗陽縣“12345”政府服務熱線于今年7月1日開通，這是該縣繼開設“縣長信箱”、“縣長熱線”、“政行風熱線”和“網絡民意直通車”之后開辟的又一條“聽民訴、維民權、解民憂、惠民生”的服務熱線。
　　“12345，有事找政府。”這是筆者在泗陽采訪時聽到最多的一句話。該縣行政服務中心副主任曹其虎說：“我們的‘12345’政府服務熱線提供24小時不間斷接線服務，與全縣84家聯動單位保持聯絡暢通，覆蓋全縣所有鄉鎮和部門。”
　　“12345”政府服務熱線開通后，公眾撥打“12345”的熱情空前高漲。人們通過熱線建言獻策，反映問題，投訴案件，說心里話，講不平事。如今，“12345”熱線已經成為政府與百姓溝通的“民生金線”。
　　該縣“12345”政府服務熱線運行兩個多月以來，共受理來電4386件，日受理量65件以上，前臺話務員直接答復各類訴求2524件，形成交辦任務單1562件，辦結1498件，辦結率達95.9％，群眾滿意率達98.2％。一個“熱線電話”就是“一件實事”每個“12345”熱線電話的背后，不僅飽含著百姓對政府的急切期盼，更是表達出他們對政府的信任！
　　在“12345”熱線中心，筆者看到，6名話務員正在熱情接聽和解答相關事宜。該中心負責人甘培培說：“為了迅速準確解答問題，中心專門建立了‘智庫’，涉及全縣84個單位的政策文本和法律法規，一旦有人咨詢，話務員只要點擊幾下鼠標，就可以將相關信息告知對方。”
　　曹其虎告訴筆者，他們對每個“12345”熱線電話，都按照“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的要求，通過電話、派發任務單交辦等形式督促各相關單位和部門辦理；對重點、熱點、難點問題，直接上報縣有關領導批辦，確保做到“事事有落實，件件有回音”。
　　8月11日，家住縣城人民北路的卜先生來電反映：人民北路有500米左右的路燈已經3天不亮，請求政府督促有關部門維修。接到群眾反映后，城管局當天便組織人員對因城區管網改造意外挖斷的電纜進行接線搶修。看到重新亮起來的路燈，卜先生又打來電話：“‘12345’處理問題真快！”
　　“百姓動嘴，政府跑腿”。已經成為“12345”熱線電話的真實寫照。泗陽縣委書記趙深說：“我們開通‘12345’政府服務熱線，就是要打造陽光政府、高效政府、便民政府和服務型政府。”
　　該縣行政服務中心提供的資料顯示：“12345”熱線自開通以來，全縣成功處理城建城管、勞務糾紛、道路交通、農田水利等民生問題4300多個。“熱線”何以“熱”起來“有問必答，有諾必踐，全力打造全省一流的便民服務品牌。”這是泗陽縣“12345”政府服務熱線的定位。
　　從曹其虎遞過來的統計表看出：“12345”政府服務熱線7月份接聽熱線電話1682個，8月份接聽熱線電話2304個，9月剛過半，已經受理熱線電話1420個，撥打熱線電話人數節節攀升。
　　“我們的‘12345’熱線之所以能夠‘熱’起來，是因為縣政府將其作為一項實實在在的‘親民工程’，讓每個撥打熱線電話者所反映的實際問題都能夠得到圓滿解決，同時讓他們感受到我們是一個說話算話的政府。”泗陽縣委副書記、縣長李榮錦說。
　　為了讓“12345”熱起來，該縣成立了“12345”政府服務熱線領導小組，各鄉鎮、各部門和各單位明確專人負責“12345”政府服務熱線交辦件的辦理與答復工作；同時制定出臺了《泗陽縣“12345”政府服務熱線運行實施辦法》；縣督查辦還會同熱線管理中心加強督查，定期通報熱線辦理情況。
　　一個“12345”熱線電話接進之后，相關單位和部門就會迅速組建一個處理問題的班子，趕赴現場解決問題。這種“12345”政府服務熱線與84個單位“大聯動”的工作機制，有效地提高了問題的處理效率。
　　如今，“12345”已經真正成為泗陽縣政府“聽民聲、察民情、解民怨、暖民心”的“民生金線”。

中國江蘇網

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