咱們當今所處的互聯網時代，是一個快速轉換的變革時代，是一個顛覆傳統文化的時代。它正在迫使一些傳統行業消失，也正在改變著一些傳統行業的經營模式，飯店業也不例外。快速適應這種變化與顛覆，是咱們生存發展的必由之路。近兩年來，咱們把所有的工作都圍繞贏得客人良好口牌來進行調整，一切都圍繞著超出客人預期來展開。

　　了解客人的需求是做好體驗式服務的關鍵。咱們建立了禮儀大使和員工與客人互動的機制，在互動中發現客人的需求并聯動服務讓客人驚喜，通過客人體驗的改善來提升產品價值。用網絡平臺客戶的意見反饋來調整咱們的工作方向，讓客人的意見和經營管理工作的提升形成一種良性的循環。

　　一、用體驗式服務提升禮儀行動的震撼力

　　早在6年前，酒店就推出了主動發現客人需求，讓客人享受到在其他酒店享受不到的服務，產生驚喜的禮儀行動”，并贏得了良好的口牌與經濟效益。2011至2013年酒店共收到來自攜程旅游網的賓客點評4794條，平均得分4.7分，名列南京市高星級酒店第一，受到客人點名表揚的員工有2774人次，在全國所有酒店中名列第一，客房的網絡年均銷售額增長率達到40%。

　　今年咱們又成立了禮儀行動指揮中心，它的主要任務是研制、設計并及時發布樹”狀禮儀行動指南，由點狀的單個的自發性的禮儀行動，引申出N多個樹”狀的行動，讓客人在享受一系列的禮儀行動之后，提高禮儀行動的震撼力。

　　二、引入并設立實現目標過程的KPI”

　　互聯網思維的重要內容之一就是讓數據來說話，并以此來衡量管理的效率。KPI”就是用數據衡量目標在實現過程中的關鍵點。互聯網網評、微信和朋友圈等平臺下的意見反饋，則完全符合大數據時代的時效性、廣泛代表性和典型性的特點。把KPI”和大數據采集分析結合起來，是KPI”績效考核在網絡時代的具體變化和價值體現。

　　咱們提升客房收入的KPI”是:送客拜訪的達標率、匹配式”排房的達標率、禮儀行動”的覆蓋達標率、婚宴互動轉化為家宴的達標率、KPI”的增量獎勵等。

　　三、根據客情變化指導客房銷售

　　如今，網絡銷售已成為酒店經營的重要組成部分。在客房的網絡銷售上，咱們根據客情變化指導銷售。市場一般、咱們一般時，以優勢價格及酒店推出的營銷活動做高出租率;市場一般、咱們好時，以較好的價格做高出租率;市場好、咱們也好時，要緊盯市場，及時變價，做好收益最大化;周邊好、咱們一般時，了解情況，以優勢價格及營銷活動爭取客源，提升出租率。

　　另外，咱們還重點做好客情分析與預測。設立客情預警，如三天后的預訂突增，則預示著市場有咱們未掌握的信息，要由網絡部牽頭與相關部門分析研究各系統的價格方案;通過官網升級帶來的契機，擴大網絡直銷量，搭建官網、手機客戶端、微信公眾賬號服務平臺三位一體的直銷訂房網絡，為客戶提供全方位的在線預訂服務;深入分析網絡點評，為針對人群的禮儀行動精確定位提供幫助。