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客服應對“產品有議價的空間”的銷售技巧

話術范本：話術1：不知道您的心理價位是多少?(客戶回答后)哇！這個價格真的做不了，實在是太低了，不知道這個價位您看怎么樣? 話術2：對于您的要求，我盡量幫您爭取一下，不過您不要抱太大希望，因為之前有個客戶一次性定了15張，享受的才是八五折。(問完回來)告訴您一個好消息，我給您爭取到了和那個團購客戶一樣的折扣。話術3：這樣吧，小李幫您再去問問經理，但是小李沒有太大的把握因為這個價格已經非常低了，如果不行的話您也不要怪我。話術4：我們公司以前給客戶提供的最大折扣就是9折，而且是給團購的客戶，您看這樣吧，雖然您僅僅買一張門票，田甜還是想辦法幫您申請一個團購價，您看怎么樣? 話術5：剛才幫您申請過了，領導表示最多可以優惠100元。(客戶繼續提要求比如要再去找領導，第二次可以優惠10元，如果客戶再次強烈提要求，第三次僅僅可以優惠1元，即讓步的策略是第一次較大讓步，第二次做一點點讓步，第三次則是微小讓步。) 應對策略： 1、即使電話銷售人員所銷售的產品有議價空間，當客戶提出這個要求之后，要做的也不是立刻給予優惠，而是不斷重復自己的困難，比如表示這已經是底價了。道理很簡單，因為太容易得到的優惠會大大勾起客戶的胃口，而導致客戶不斷提出過分的要求。 2、所有給予客戶的優惠都需要有個很好的理由，也就是說電話銷售人員所做的讓步要讓客戶聽起來感覺非常不容易，比如表示要請示公司領導或者幫助客戶申請團購價等。 3、討價還價本身就是一種談判，而談判最好的方式就是知道對方的底牌，所以電話銷售人員要想方設法弄清楚對方的底牌，比如問您的意思是…，當然客戶很大程度上可能不會直接亮底牌，這就需要多次通過暗示性的語言進行探尋。 4、還價最好的方式就是100-10-1法，即先做出一個較大的讓步，再做一個較小的讓步，最后做出微小的讓步。由于讓步的坡度不斷的縮窄，就可以給予客戶清晰的暗示。千萬不要第一次給客戶優惠100元，第二次又優惠100元，第三次還是優惠100元，這樣的還價方式會讓客戶認為你的價格不知道虛高了多少，等同于慢性自殺。 5、無論怎么樣做出讓步，客戶都會不斷索求。其中存在的一個嚴重問題是，當客戶提出第一次要求之后，電話銷售人員可以給予一定的滿足，但是當客戶提出第三次要求之后，可能電話銷售人員就無法滿足客戶的要求，這樣客戶就會感到很不爽。因此最好電話銷售人員手中握有一些成本很低的資源，比如最后用小禮品來維持客戶的自尊。 6、永遠不要一次性就亮出自己的全部底牌對話現場：先看看下面的一段對話，本案例背景為某軟件公司呼叫中心的銷售人員和客戶之間的對話：客戶：太貴了,1000元?打個折吧。電話銷售人員：劉經理，小李可以直接問一問您心目中的理想價位是多少嗎? 客戶:500! 電話銷售人員:500?劉經理，因為這個月正好是我們公司成立三周年，所以公司推出了一個優惠活動，即在當天轉賬訂購的客戶，可以享段到八折的優惠，換而言之，只需要800元您就可以擁有這套永久免費升級的財務軟件套裝了。客戶:800元，還是太貴了，我負擔不起，預算有限。500元吧。電話銷售人員：實在是不行呀，劉經理，如果可以的話，我早就幫您做了，反正收錢的不是我而是公司，您是從事財務工作的，應該明白這個道理。您想一想，只需要800元就可以幫助您解決令人頭痛的對賬問題，而且這套軟件可以自動生成最新的報表，省去您好多的工作時間，您說呢? 客戶：產品我已經很了解了，你不用再介紹了,500元我就馬上訂一套，高于這個價格的話，恐怕我要再考慮考慮。電話銷售人員：這樣吧，劉經理，有個折中的方法您看怎么樣? 客戶：什么方法? 電話銷售人員：如果您的預算有限的話，不如您改為選擇另一家公司的財務軟件。其實那家公司的軟件也是很好用的，不僅界面簡潔明了，同時也具有之前所談的那套軟件80%的功能。客戶：那不行，我就要前面那套。電話銷售人員：不如這樣吧，我幫您問問經理，看看能不能幫您再爭取一點點優惠，您稍等一分鐘，好嗎？客戶：好的。電話銷售人員：劉經理，我回來了，告訴您一個好消息。客戶：什么好消息? 電話銷售人員：本來公司的最低限價是800元，但是考慮到您是我們的老客戶了，而且也一直非常支持我們的工作，所以經理特批再給您優惠50元，也就是說，只需要750元就可以了，這可是我們從未做過的價格。客戶:750元，太貴了電話銷售人員：劉經理，您想一想，這個價位在市面上能夠買到的殺毒軟件是不可能擁有功能的。(再次回到產品特性利益點上面來) 客戶：這個我都了解過了，再低一點我就買了。電話銷售人員：實在沒有辦法，您看這樣好不好，我給您額外贈送·套年度版的財務雜志給您客戶：我不需要雜志，你再去問問你們經理。電話銷售人員：現在經理都不能做主了，不如您稍等，我去問問高級經理，一分鐘后回來。客戶：好的電話銷售人員：劉經理，剛才幫您問過高級經理了，高級經理說既然您都提了這個要求，不答應的話也對不住您這樣的老客戶，但是價格確實是底價了，所以最后答應給您再優惠20元，這是底線了。客戶:20元?太少了電話銷售人員：嗯，您已經賺到大便宜了！不過20元和年度版的雜志是不可以共享的，您是選哪一項呢? 客戶：兩個都要。電話銷售人員：好吧好吧，小李自己就做個主，兩項優惠都幫您爭取到，接下來我來幫您辦個手續吧。上面這段對話的還價雖然看起來煩瑣了一些，不過在現實中卻是經常看到的，只要想一想我們自己買東西的時候討價還價的過程就可以理解了。值得借鑒的是，這段對話中電話銷售人員遵從了幾個重要的還價原則。除了第一次的讓步要稍為大度之外，第二次的讓步一定要態度較為強硬，即使做出讓步也要有理由，比如問經理，要讓客戶感受到清晰的底線，同時感覺這個讓步不是輕易做出的。至于第三次的讓步則一定要死守，即使做出微小的讓步也要有強有力的理由，比如上面對話中的問高級經理，同時還要不斷反復強調產品的物有所值。至于最后的第四次讓步，則是采用事先設計好的套路，比如上面對話中的優惠20元和禮品共享問題，事實上所有的客戶都會要求兩者兼得的，而這是我們可以接受的，之所以這樣做，只是為了讓客戶感受到還價的快樂，讓他有占到便宜的感覺而已

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