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靈云智能語音分析:呼叫中心質檢 營銷新利器

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您好,為保證服務質量,您的通話可能被錄音。為查手機套餐而打客服電話時,聽到電話里的這句話總是有點怪怪的。(你確定我不是因為給侯亮平打舉報電話而錄音?)

通話錄音如何保證服務質量?

這離不開質檢。如果把呼叫中心行業以產品化的思路來理解,那么每通電話錄音就是我們的產品,通過質檢對產品進行質量控制,包括通話的質量、服務的質量、業務解決質量以及滿意度等等,可提升服務的滿意度,進而提升企業收入。

一般,一個5000人的客服團隊,,需配備100人左右的質檢團隊。不過,面對每日上萬條的錄音,質檢人員只能通過人工測聽的方式進行抽檢。測聽抽檢比率低,質檢工作量大、效率低、主觀性強、以偏概全,難以有效評價整體服務質量,這似乎違背了質檢的初心。

已經在保險、銀行、電信、能源、互聯網等十多家公司的大型呼叫中心、客服中心得到應用的靈云智能語音分析系統,成為解決客服質檢問題的一大法寶。

靈云智能語音分析系統可將通話錄音進行話者分離,對坐席進行質檢的同時,能夠對用戶語音進行對應分析,提取其價值。

利用全球領先的靈云語音識別技術,靈云智能語音分析系統可將海量通話全部自動轉寫為文字,并實現質檢數據100%覆蓋。

同時,企業可設置業務術語、禮貌用語、禁忌語、靜音時長等質檢點對坐席人員的業務熟練度進行打分,并通過分析說話者音量、語速、情緒等,對服務態度進行評價,實現全面的自動評分,大大提高了質檢效率及質量。實時輔助服務質量預保障

通過質檢可以監督服務質量,不過靈云語音分析系統擁有更前瞻的功能,實時優化通話服務質量。系統將人工坐席與客戶的語音通話實時、準確地轉寫為文字的同時,可通過在線數據分析,給人工坐席提供實時話術建議和違規點提醒。

錄音數據即財富

你好,最近好多朋友都說買咱們這個XXX基金賺好多,能給我講講嗎?

喂,我看XX家的這個人壽保險比你們這個便宜的多啊,怎么回事?

越來越多的公司意識到,龐大的通話錄音遠比想象中更有價值,而不只是留做質檢。

靈云智能語音分析系統基于檢索和統計技術,充分開發利用錄音數據,為企業管理者提供業務熱點、業務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。例如,管理者統計客戶關注熱點,發現A業務占比很高,且連續數月上升,管理者可根據數據變化趨勢,分析預估下月業務需求量,以便提前做好準備,并可對A業務的成單率展開分析,優化業務服務,最大限度提高業務量。

通過應用靈云語音識別、語義理解、文本分析、大數據分析等頂尖AI技術,靈云智能語音分析系統已成功服務保險、銀行、電信、能源、互聯網等領域的數十家企業,成為呼叫中心提升整體服務水平與營銷能力的利器。

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