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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)》，本文關(guān)鍵詞 呼叫中心,高績效,高,績效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
一個(gè)組織的績效至少取決于對(duì)三個(gè)因素相互作用的控制，這三個(gè)因素是資本、技術(shù)和人力資源。由技術(shù)獲得的收益可以通過與此相似的控制系統(tǒng)來評(píng)估。組織的人力資源對(duì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)難以精確衡量，可恰恰它又是生產(chǎn)力三要素中最核心的因素。它只能通過一段時(shí)間員工的工作結(jié)果與員工的工作行為來評(píng)價(jià)。并且，對(duì)員工業(yè)績的考核，不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是讓員工有一種持續(xù)改進(jìn)，提高對(duì)績效的信心。聰明的管理者將績效管理看作是與員工溝通、使員工了解企業(yè)、希望他們做什么的一個(gè)機(jī)會(huì)。
在 CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，績效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營管理效果。通過對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的。
有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該有如下特征：
①必須和公司的經(jīng)營、管理戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，是對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和支持。通過將總體戰(zhàn)略細(xì)化到各級(jí)單位的具體目標(biāo)，使公司上下有共同的方向，采取統(tǒng)一的行動(dòng)。
②必須是綜合平衡的，既有結(jié)果類( Lagging)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又有過程類Leading)的客戶、運(yùn)營和成長/員工指標(biāo)；既考慮公司的近期利益，又考慮公司的長遠(yuǎn)利益。
③提供自下至上對(duì)各層的考核指標(biāo)，來指示完成戰(zhàn)略所需的行動(dòng)和這些行動(dòng)和戰(zhàn)略方針?biāo)鶎a(chǎn)生的影響。必須和部門的職責(zé)掛鉤，是該部門可控的，但又不是對(duì)每個(gè)職能進(jìn)行簡單逐一的考核。
④指標(biāo)間的邏輯關(guān)系清晰，互相支持。部門間的指標(biāo)必須體現(xiàn)部門與部門的互相支持和配合；部門內(nèi)的指標(biāo)必須體現(xiàn)下級(jí)的績效指標(biāo)是上級(jí)指標(biāo)的
分解，并且支持上級(jí)指標(biāo)。
⑤KPI必須遵循 SMART原則，即KPI是具體的( Specific)，可衡量的( Measurable)，可實(shí)現(xiàn)的( Attainable)，相關(guān)的( Relevant)，有時(shí)間的(Timeframed)。這一原則同樣適用于指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定。
⑥指標(biāo)的數(shù)量應(yīng)該是有限的，不是越多越好。除人力資源部門外，建議所有部門負(fù)責(zé)人以上崗位的績效指標(biāo)中，必須有1~2個(gè)關(guān)于成長/員工類的指標(biāo)。
⑦通過針對(duì)長期的非財(cái)務(wù)指標(biāo)與著重短期的財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)估，處理好長遠(yuǎn)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)之間的平衡；通過對(duì)個(gè)人和集體能力的客觀評(píng)估基礎(chǔ)上建立業(yè)績目標(biāo)，促進(jìn)拔高的努力目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。