作業標準可理解為績效考評所設的標準，即優秀呼叫中心所需要達到的標準。如第二章中所提及的，從客戶的角度來說，優秀呼叫中心的特征應該具備以下四個方面（如圖一）： ☆質量方面：準確率(如提供正確答案)比軟性技能更重要，客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的。 ☆服務速度：快速接入不如準確性重要，盡管如此，仍然有必要實現速度目標。 ☆成本：成本會在服務速度與質量提高的同時得到降低。 ☆收入：營利性的中心實現收入的增加 CC-CMM標準中，績效管理的目標是關注如何實現呼叫中心運營機構的戰略經營目標、價值分配、內部運營管理效果。通過對結果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標準化的指標達到預期的管理目的。要達到高標準，要求績效體系中衡量的指標在過去一段時間跨度內至少有50%的時間段內達到目標，或者至少有75%的指標達標或持續改善。 在設計績效管理和績效指標的時候，需遵循以下原則 ①明確提升績效管理的策略重要性，強化績效管理與策略規劃的關系，同時整合績效管理的重要流程與機制，使績效目標能上下協調一致，擁有足夠的資源實現績效目標。 ②建立全面平衡的績效指標，除評估財務績效的財務性指標外，對于企業在創造財務績效過程中的過程性指標，如內部營運、客戶滿意、組織學習等各指標，也必須做明確的定義與規范來確保企業平衡的發展，而能持續地創造股東最大的附加價值。 ③掌握達到策略目標的各關鍵績效指標并了解各關鍵指標與策略目標間的因果關系，使企業能借關鍵指標而達到最終的策略目標。