呼叫中心日益成為客戶體驗不可或缺的一部分，而隨著云計算、移動計算以及社交計算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。此時的企業(yè)不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶體驗，以及提高資源利用率、降低運營成本。 而在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應(yīng)用經(jīng)驗的Aspect憑借既有的一體化呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出新的云計算呼叫中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計算呼叫中心解決方案和Aspect Active Assignment 實時座席勞動力管理解決方案。當呼叫中心遇上云，一場時空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。 AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗 其實，將勞動力管理系統(tǒng)用于預(yù)測和管理呼叫中心座席人員的方案早已實行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，呼叫中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。 而基于SaaS實行實時座席勞動力管理的AspectActiveAssignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時，而且主要是基于云計算的解決方案無縫集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。 旨在充分利用坐席空閑時間、確保實現(xiàn)實時最佳勞動力和任務(wù)管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動力的同時不會影響客戶體驗。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪時很自信地說。 Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調(diào)整的實時信息。通過使用實時決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對呼叫中心指標如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調(diào)整既定培訓、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。丁海說。 據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實時響應(yīng)、無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡。 所謂實時響應(yīng)，是指通過自動化、優(yōu)化調(diào)整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。而無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間是指從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實時監(jiān)測每個隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務(wù)。分配后臺工作主要是指抽出時間完成后臺工作。當呼叫量降低至預(yù)定水平以下時，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡是根據(jù)每個聯(lián)絡(luò)渠道的實時需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。 另外，借助AspectActiveAssignment呼叫中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時間來完成培訓課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時間，實時調(diào)整人員安排計劃，同時展開任務(wù)分配活動，如坐席當日排程培訓。因此，呼叫中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平。丁海說。 Zipwire平臺：多功能、低成本低投資 目前，業(yè)內(nèi)存在一個誤解，認為縮小版的大型呼叫中心解決方案適合用于中小型呼叫中心的解決方案。實際上，中小型呼叫中心有著其獨特的需求，通常需要在獨特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運用有限的資源。