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客戶體驗轉(zhuǎn)型的最佳實踐之互聯(lián)企信
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　　世界各地的聯(lián)絡中心都在取得突破性進展，試圖搶占市場。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主題始終是行業(yè)領(lǐng)導者關(guān)注的焦點。我們剖析了兩家在體驗經(jīng)濟時代開拓前進的參與者。
　　互聯(lián)企信
　　互聯(lián)企信總部位于法國巴黎，是全球最大的業(yè)務流程外包企業(yè)之一。該公司專門從事外包全渠道客戶體驗管理，通過使用先進的技術(shù)和愿景，其利潤率領(lǐng)先于行業(yè)平均水平。
　　業(yè)務目標
  • 主動應對欺詐
  • 降低服務成本
  • 改善客戶體驗
  • 多渠道座席管理
　　3 個挑戰(zhàn)
  • 缺乏靈活性，無法集成客戶的各種電話平臺
  • 現(xiàn)有的欺詐預防工具局限于歷史觀點
  • 實現(xiàn)跨呼叫中心座席行為的實時視圖和分析困難重重
　　解決方案
　　互聯(lián)企信使用 Genesys 客戶體驗平臺提供的綜合功能組合，為 Teleperformance Observer 提供支持。采用呼入和外呼交互等功能。語音自助服務解決方案有助于降低服務成本并優(yōu)化客戶處理時間。
　　成果
  • 提高呼叫中心效率和客戶體驗
  • 獨特的客戶基礎設施，提供量身定制的欺詐響應系統(tǒng)
  • 能夠使用實時數(shù)據(jù)評估座席的情緒狀態(tài)
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