隨著對話在COVID-19之后開始變得栩栩如生，我們被提示問自己--無論是個人還是商業上，我們都想回到正常的哪個部分？我們是否會看到大量人涌回辦公室重返常規業務，還是這種大流行會完全改變行業面貌并建立虛擬聯絡中心？

　　盡管每項業務都是獨特的，并且要檢查的方面很多，但尤其要考慮三個核心領域：人員（聯絡中心內的推動力），流程（使一切保持運轉的事物）以及技術（使這些愿景成為現實的工具）。

　　人

　　我們的假設是，短期內，大多數聯絡中心員工將渴望返回辦公室，與同事共事和恢復某種程度的正常生活。聯絡中心是一個獨特的工作環境，在其四面墻內都有精心建立的文化。團隊習慣于實現共同的目標，交流挑戰客戶服務互動的經驗，并互相激勵下一次電話交互。虛擬化或分散化的聯絡中心可能會失去這一點。

　　但是，毫無疑問，其他人已經接受了更大的靈活性的機會，事實上它已經蓬勃發展，并且將歡迎這種機會長期持續下去。

　　此外，此過程意外地出現了聯絡中心員工先前未被充分利用的人口統計信息。其中包括可能退休的人員，或可能是全職父母的人--他們都具有良好的職業道德，比聯絡中心員工的典型特征更為成熟，因此需要較少的監督。這使他們成為可靠地繼續遠程工作取得成功的理想人選，從而消除了啟動一般的在家工作政策的某些障礙。

　　更加靈活的勞動力還有另一個好處。隨著企業開始重新開放，聯絡中心可能會看到呼叫量增加，客戶正在搜索鎖定中所缺少的人情味。通過動員在家工作的團隊來提高聯絡中心的靈活性，可以提供額外的支持--確保及時處理查詢并保持客戶體驗水平。

　　毫無疑問，當前的情況迫使聯絡中心克服了傳統上與在家工作相關的障礙，這很可能為將來更大的靈活性鋪平了道路，也許正朝著更多混合動力運營模式的問世邁進。擁抱在辦公室工作的好處，同時動員專門的在家工作團隊在需要時提供額外的支持。但是，至關重要的是要有正確的流程和技術，以使這一愿景成功實現。

　　流程

　　如果我們假設將來會看到一個混合聯絡中心，那么建立適當的流程以在兩個模式之間提供無縫體驗至關重要。傳統上，某些聯絡中心習慣于更緊密的管理方法，這種方法已經在分散的員工隊伍中得到了廣泛的測試。為了滿足短期需求，可能不得不將某些流程結合在一起。但是，在展望未來時，必須重新評估這些內容。實際上，無論交付環境如何，都必須考慮對管理風格，培訓交付和確保優質服務持續進行的任何潛在更改。

　　已經存在的技術可以為員工的工作提供數據和見解。諸如呼叫監視，語音分析和客戶情緒跟蹤之類的工具將為管理層提供全面了解運營所需的數據，從而使針對需要關注的關鍵領域采取針對性的行動。組織還需要根據冠狀病毒大流行導致的不斷演變的客戶行為和其他連鎖反應，審查其運營模式和相關流程。他們將需要確保所做的任何操作或流程驅動的更改將支持這些演變。例如，如果聯絡中心變得更加混合，則應確保建立集中管理中心以控制信息流，并確保團隊（無論在辦公室還是在遠程工作）都可以訪問所有信息和他們需要的系統。

　　還必須討論如何在混合模式中保持聯絡中心的文化--確保任何下放的員工完全符合公司的愿景，并感覺與更廣泛的員工互動。視頻的實施將為此提供幫助--通過消費者廣泛使用的技術來聯系員工。這不僅對年輕的員工而言也不再如此--在社會疏離之后，社會疏遠迫使人們采用新的溝通方式，并且視頻電話的使用率急劇上升，各個年齡段的員工都將能夠留在以最現代的方式與同事保持聯系。

　　技術

　　盡管在家辦公和遠程工作人員在企業中幾乎不是新概念，但對于許多聯絡中心而言，這是未知的領域。當前的大流行迫使許多人迅速實施基于云的解決方案以實現遠程工作。如果將來要繼續支持這種做法，則聯絡中心必須審查所做出的任何倉促決定以及這些解決方案的安全性，并確定它們是否適合目的。

　　在混合環境中，勞動力管理工具尤其重要。這些將使組織能夠更好地遠程管理團隊，了解系統中的任何壓力以及需要分配資源以滿足需求的位置，甚至可以彌補人員的暫時性缺口。

　　聯絡中心還應審查其整體技術前景，以了解在不確定的時期以及何時塵埃落定以揭示新的常態下，它們在哪些方面更有效。例如，考慮實施自動化等先進技術，以減輕座席的負擔。自動執行例行任務（例如取消訂閱）將同時使客戶更快，更輕松地自助服務并快速解決問題，同時還減輕了已經十分緊張的聯絡中心的壓力。

　　另一個想法是實現聊天機器人，因為它們可以充當網站上的第一反應。在基本級別上，可以使用對最常見問題的答案進行預編程，但也可以使用AI進行增強，以從用戶的答案中學習并改善答案，以及理解用戶文字中的情感。

　　未來是靈活的

　　很顯然，靈活性將是未來聯絡中心的一項重要功能，這是我們合作伙伴的共同觀點。在與Genesys產品營銷高級總監BrendanDykes的最近一次對話中，關于該主題的壓倒性結論就是這樣--未來，通過云提供的靈活的勞動力和靈活的能力將成為未來。用Brendan的話來說，對這些工具的投資不僅是暫時的，而且是長期的，這使聯絡中心能夠繼續提供預期的人性化和客戶體驗。

　　在COVID-19之后，很難確定地說未來的聯絡中心將是什么樣。但是，很明顯，當前的狀況為變化鋪平了道路。是的，我們可能會看到虛擬聯絡中心的數量有所增加，但許多人都渴望回到實體店的正常水平。在尋求一切照舊的過程中，聯絡中心應該明智地保持警惕，以免再次發生這種不可思議的事情（或與COVID-19大流行同樣重要的事情）。因此，將靈活性引入聯絡中心，并主動過渡到混合模式（而不是被迫這樣做）是未來聯絡中心可以采取的最佳措施。

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　　原文網址：

　　https://www.callcentrehelper.com/the-future-of-the-normal-contact-centre-160559.htm