云通信專家Content Guru的副首席執(zhí)行官馬丁·泰勒（Martin Taylor）在接受UC Today的獨家采訪時表示，英國可能退出歐盟，意味著在英國退歐后的國家聯(lián)絡(luò)中心必須考慮如何以更少的人員管理他們。

　　我們將不得不盡可能地減少管理人員，他說。

　　他說，在他的一個客戶中，它報告說去年其座席人員流失了60％。

　　我們?yōu)樗麄兯龅氖俏覀冊谒麄兊闹饕?wù)上引入了一個新的基于AI的自然語言處理前端。因此，我們將帶走許多繁瑣的、常規(guī)的常見問題和自動化可以解決的問題。

　　人工智能似乎并沒有引起座席的不滿。特別是那些想要更加輕松工作體驗的人。

　　工作量是導(dǎo)致座席不滿的首要原因，他說。

　　他說許多座席認(rèn)為他們過度工作，不僅接聽電話，然后他們被要求處理多個聊天會話，以及處理Facebook，Twitter和電子郵件。

　　除非我們仔細(xì)地組織座席的工作負(fù)載，否則這種工作量只會導(dǎo)致越來越高的不可持續(xù)的座席流失。

　　他補充說，座席需要得到支持。

　　AI可以提供幫助的一種方法是通過接聽電話或閱讀電子郵件來查看哪些信息有用并放在座席面前。

　　當(dāng)座席打開電子郵件回復(fù)它時，我們已經(jīng)從內(nèi)部網(wǎng)上的最新信息中打開了我們認(rèn)為他們需要的信息；通過自動化常見問題解答，并根據(jù)需要為他們提供信息，使座席的生活變得更加輕松，他們不會急于查找或者不得不考慮太多。

　　這是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，而不僅僅是用機(jī)器人取代人類，AI將通過讓技術(shù)人員知道所提供的信息是否良好來幫助人們更好地幫助人工智能，從而為人們提供更好的補充。

　　Taylor說：座席實際上可以按一個按鈕來說明這是否是好的信息，這些都是學(xué)習(xí)方面的信息。

　　這就是機(jī)器學(xué)習(xí)具有這種優(yōu)勢的地方，它可以學(xué)習(xí)什么是好的信息，受到座席的高度重視，并且可以適應(yīng)

　　他補充說，這可以節(jié)省高達(dá)20％的座席時間，否則他們會用來查找信息。自動化也可以在通話結(jié)束時提供幫助，因為AI已經(jīng)知道通話的內(nèi)容及其運行方式。

　　Taylor警告說，業(yè)內(nèi)許多人錯誤地認(rèn)為他們有人工智能，但他們只是有一些算法。

　　是時候讓事實開始說話了。所以我們必須看到實際的可交付成果。而且他們也不會太失望。

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　　作者：RENEMILLMAN

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