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呼叫中心掀起IP化變革浪潮融入互聯網協作手段

　　呼叫中心通常包括兩種形式，一是企業自己建立和管理的內部系統，一是外包給其他公司，也即是通常所說的外包呼叫中心。企業自建的呼叫中心，可以提高溝通效率，方便架構調整，但企業也不得不為之付出額外的成本支出及人才引進，增加了企業的負擔。所以越來越多的公司開始選擇外包呼叫中心模式，它們可以提供更加專業的服務，但也伴隨著信息安全等威脅。　　然而無論是什么形式的呼叫中心，企業對于工作效率的提高、廣泛的服務范圍、無縫的客戶互動等要求都是一致的。盡管各企業的呼叫中心發展步伐并不相同，但已有公司開始成功向下一代呼叫中心邁進。　　社交網絡驅動呼叫中心步入新時代　　“期待您的來電”，而同時又讓您等待在呼叫中心隊列中，這樣的情況在下一代呼叫中心中將不復存在。客戶需要對已存在的問題或咨詢服務進行及時的解決。而互聯網的發展給客戶提供這樣的可能性：以微博為代表的社交網絡充當著快速反應的媒介通道。　　社交網絡為每個客戶提供了一個開放的平臺，客戶可以對其所需服務實施評價。若客戶對服務滿意，其關注狀態也易被同一社交圈的人士知道，容易贏得更多人的關注，無形中擴大了企業品牌的影響力，增強了品牌價值。即使客戶體驗效果差，滿意度低，通過微博等途徑，企業可以快速對相關問題進行調整處理，重新挽回客戶信任，降低負面影響。　　無論是自建呼叫中心還是外包呼叫中心，經理們都不會輕易放棄這樣一個新的營銷平臺。傳統以呼出為主的銷售推廣，常被視作電話騷擾或標記為垃圾郵件。然而社交媒體的出現，不再是直接的硬推銷，而逐漸轉變為間接式的可接受的推廣。在這方面，先有開山鼻祖“凡客體”，又有當下“地球人都不能阻止的海底撈”，其營銷策略都值得那些想利用社交網絡推廣的呼叫中心經理們借鑒。　　日前，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在北京發布了《第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，較2010年底增加2770萬人；微博用戶數量從2010年底的6311萬爆發增長到1.95億，以高達208.9%的增幅，成為用戶增長最快的互聯網應用模式。　　隨著人們對社交網絡的日益青睞，越來越多的消費者愿意花更多的時間掛著網上，與好友對品牌、服務等進行討論，這對于中小型及新進入市場的企業無疑提供了一個更易成功的機會。社交網絡中所包含的大量客戶信息，也可以使得企業可以更具針對性地為之服務。　　利用社交網絡建立一個外包中心，也許不會每天都能贏得可觀的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷溝通的情況下，同時又間接增強了品牌建設力度，創建了產品、服務和客戶間的互動意識。　　多維協作方式引領演進方向　　傳統的呼叫中心主要依靠語音、短信、郵件等方式進行服務，并且目前呼叫中心的呼入呼出還是以語音為主。但隨著互聯網的飛速發展，基于IP的互聯網應用將逐步取代原有的溝通方式，成為核心發展趨勢。單一、繁瑣、耗時的傳統呼叫方式已日益不能滿足人們的需求，客戶所追求的直接、及時溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進方向。VoIP服務、IM服務、SNS服務、視頻服務等多種方式的協同，將會引領呼叫中心跨入新的時期。　　視頻方式的呼叫中心將會日益受到青睞。在遠東等金融交易熱點地區，視頻功能可以很好地化解文化傾向所帶來的差異，并且擁有可定制化的服務。對于需要技術支持的客戶人員而言，通過視頻的講解及指導操作，可以直接向客戶展示產品的工作模式等，避免了顧客詢問的繁瑣，從而大大減少了時間的浪費及溝通的不暢。并且視頻方式對于一些殘障人士而言，其所帶來的操作便利是十分有益的。　　在視頻呼叫中心領域，作為行業的巨頭，思科并購騰博之后，已擁有了一套完整的視頻解決方案，并將呼叫中心、視頻通信都歸屬在其統一通信UC領域，實現了視頻、語音、數據的融合。在其現有的方案實施中，即使缺少視頻功能的終端，也可以順利利用原有的方式進行呼入呼出，在傳統的呼叫方案和下一代呼叫方案中形成過渡。　　呼叫中心的另一個改變是其職能的轉變。對于傳統的呼叫中心，還是以客戶服務為主。但客戶服務屬于售后方式，不能給企業帶來直接的利益，同時又要花費大量的資金去運營和維護。這對于中小型企業而言，本來就缺乏相應資金，光做售后服務未免顯得有點“奢侈”。所以在中小企業看來，呼叫中心對其更重要的是將發揮售前銷售作用，并適量兼顧售后服務。這樣在節約成本的同時，又可以帶來利潤增長。　　呼叫中心與互聯網、移動互聯網的結合，可以使得呼叫中心可以由主動的呼入呼出轉變到“被呼入”。例如在電器中裝入傳感器，當電器發生故障時，信息將由呼叫中心傳達給客戶，提醒電器的使用及維護。盡管相關應用還處于推廣完善期，但在國內也已有落地。

通信世界周刊

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