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呼叫控制簡述

　　呼叫中心通過采用VoIP技術打通了節約成本和創新功能的可能。　　Hainey是Customer Elation公司的創始人和總裁，該公司是一家位于Bloomington的管理零售、醫療保健和其他組織的呼叫中心業務的公司。像大多數呼叫中心現在的情況一樣，他的坐席人員通過電腦來接電話，使用的是VoIP技術，允許電話通過與電子郵件和互聯網數據相同的線路來連接呼叫。　　在過去的五年，VoIP已經超過傳統電話成為美國呼叫中心電話基礎設施的新標準，帶來呼叫路由和呼叫報告等新功能。VoIP已經大幅降低長途費用，使家庭辦公的坐席和遠程設備易于集成，并大大降低了硬件成本。　　“這些都是這個傳統的行業在10年前無法預測的巨大的變化”，Asterisk市場主管Steve Sokol說。Asterisk是一個運行在Linux上的免費軟件程序，讓呼叫中心能夠使用網絡電話，該軟件由阿拉巴馬州的Digium公司贊助。　　自從Hainey開始運作Customer Elation公司的時候就明顯不同于其他公司。他的公司使用一個非常基本的基于MS-DOS的電話系統（信息通過軟盤傳遞給顧客），而大多數競爭對手甚至使用更原始的系統。　　“這很麻煩，”Hainey說。“一個電話來了，你要問電話另一端所有關于他的信息。” 　　與此同時，工程師已經開始研究新的技術，該技術將改變行業。早期采納者　　通過互聯網進行電話路由連接的首個軟件出現在90年代中期。1995年，以色列VocalTec通信公司發布了互聯網電話——世界第一個VoIP電話。這項技術數字化了原本通過模擬電話線傳遞的聲音和信號音。它把這些聲音分解成微小的數據包，可以在連接的另一端重新組合它們。　　今天，通過IP電話連接的通話，在大多數的情況下，與通過電話線的通話沒有什么區別。然而，所作出的區分。然而，一個VOIP連接的質量好是因為它通過的網絡好，在VoIP的初期，高速寬帶連接是不太常見。VoIP的早期版本還要求很難買到的硬件，以便通過互聯網電話撥打普通電話。　　紐約Melville的一家叫做CosmoCom的公司宣稱發明了第一套專門為呼叫中心系統設計的VoIP。1997年，該公司申請了軟件專利，在2000年專利獲批，該軟件致力于為呼叫中心系統提供普通電話系統無法提供的功能，比如跨多個地點的高級路由選項。該公司的產品管理副總裁Steve Kaish這樣說。　　早期的采用者包括許多快速成長的dot-com泡沫創業公司，這是從VoIP系統的可擴展性中受益，以及尋找便宜地點的離岸呼叫中心業務公司。因為VoIP系統采用傳輸數據的電纜，從而避免了安裝單獨的電話基礎設施的需求。　　隨著寬帶互聯網的擴展，以及公司對VOIP的接受程度提升。今天，大多數呼叫中心受益于曾經作為銜接國外的呼叫中心解決方案的同樣技術。今天，幾乎所有新的呼叫中心使用VoIP，而大多數原有的呼叫中心也已經轉換到VoIP。靈活性，節約成本　　之所以公司遷移到VOIP的關鍵原因是靈活性和成本節約。 Customer Elation公司在明尼蘇達州經營三個呼叫中心，在兩年半前開始過渡到VOIP。 Hainey說，這次切換讓公司節約了資金，提高了生產力。　　“我們能夠運行一個比電話線路少很多前的光纖到我們的設施里，”Hainey說。尤其是在農村社區，那里往往只有一個電話公司，沒有直接的競爭。 (Customer Elation的呼叫中心位于Foley, Marshall, 和 Hutchinson.) 　　然而，呼叫中心的最大成本是人。Hainey說，集中的VOIP平臺已經幫助該公司更有效地利用工作人員。在安裝VOIP之前，預先設定比例的呼叫路由到某個呼叫中心。當某個呼叫中心里當一個或兩個客戶在等待坐席接通，而在另一個地點的一個或兩個坐席可能是空閑的，這就浪費了效率。VoIP系統查找下一個可用的坐席，而不用考慮他們在什么地方。　　“當你有400個呼叫中心坐席，提高效率5個百分點就是一個相當大的數字，”Hainey說。 “你可以壓縮人工，節約5%，10%，甚至20%的工資。” 　　靈活性和可擴展性是LinkUp.com和JobDig（位于圣路易斯園區的工作搜索網站）在2007年更換到VoIP服務的最大原因。當時，JobDig的85個銷售人員每天進行大約8000個外呼電話，向雇主——主要是現在客戶——推銷廣告和其他服務。該公司希望為呼叫中心再增加八條電話線呼叫中心，但這樣做對其1992年的電話系統將產生大約7000美元的費用。　　相反地，IT經理Eric Caron研究了Asterisk VOIP軟件，一個自由、開放源碼程序，運行在現成的電話或電腦耳機上，而不需要昂貴的專用硬件。他花了約1000美元，不到兩天就搭建了一個小規模的演示系統，然后，經過他的老板的認可，他在大約兩個月內建立了一個完全新的呼叫中心。　　“這只比最初那8條線的預算稍貴一點，但我們能夠徹底更換我們的系統，”Caron說。 “我們能夠把每部電話的平均成本從約600美元下降至約100美元。” 　　它不僅是可伸縮的，而且去年冬天當公司從Eden Prairie搬到St. Louis Park的時候，它也被證明是非常便攜的。當搬家的時候，沒等兩天，電話系統就設置好了。　　“絕對是不用考慮的簡單，就跟把一臺電腦從就辦公室搬到新辦公室一樣。”Caron說。“我們實際上讓銷售人員自己插的網線，因為沒有需要培訓或高科技的東西，只是一根線，將其插入，就完成了。” 　　Barb Courneya，在總部位于Eagan的幫助客戶設計安裝電信系統的NACR公司擔任全國呼叫中心技術總監，說VoIP已經給呼叫中心帶來新的經營方式。　　“VoIP讓呼叫中心扁平化，鞏固和擴大其范圍，”Courneya說。　　通過VoIP的路由能力，使企業能夠無縫集成所有的呼叫中心坐席，無論他們是工作在明尼蘇達，還是地球另一邊的印度，或在家里穿著拖鞋和浴袍。例如，猶他州的JetBlue航空公司，是NACR的一個客戶，有一個完全虛擬的呼叫中心。它的所有工作人員從家里，通過插入到筆記本電腦的耳機接聽電話。　　此功能對于那些依賴特殊專家坐席的呼叫中心特別有用，比如護士熱線或法律資源，Courneya說。很難在一個地理區域找到足夠多的合格的專家坐席，而這些專家也沒有興趣天天坐在呼叫中心里。VoIP能夠通過電腦把他們連接到系統來補充坐席空缺。 People Protocol 人協議　　管理分散在多個地點的員工可能看起來像一場噩夢，但幸運的是，VoIP也迎來了呼叫中心報表的黃金時代。　　在Jake McKeown工作過的第一家呼叫中心里，有一個點陣打印機，每15分鐘會發出嗡嗡嗡嗡聲，因為它在吐出上一刻鐘的坐席活動的報表。得有人處理這一疊穿孔紙，編譯在Excel中形成一個更全面的報告。 “非常古老的報表”， McKeown說，他現在負責管理Amplifon USA——一家在普利茅斯的助聽器公司的呼叫中心。　　“在呼叫中心環境中，真的是沒有什么情況不能報告的，”明尼阿波利斯市的呼叫中心顧問Dayne Peterson說，她曾經工作的單位包括3M公司，ATT公司和卡爾森，現在是普渡大學呼叫中心卓越學院的領先教練。 Peterson 估計，管理者可以跟蹤的有100多個指標，包括呼叫數量和長度，通話時間等。他們可以對通話錄音。他們可以查看代理人（坐席）的屏幕上。正確的VOIP系統，這些都可以完成，無論員工是在房間內或者是跨越地球。　　但是，管理者跟蹤員工績效是很簡單的，提高績效對于坐席遍布多個呼叫中心或在家工作來說就具有挑戰性了。技術還不能解決如何保持遠程坐席參與，激勵，培訓的問題， Peterson說。她最近的項目之一是為坐席人員設計“bite-sized”訓練項目，讓他們下班之后可以看，而不是讓他們一下子關閉幾個小時或幾天的電話。　　從技術角度來看，呼叫中心運營商應該知道，“并非所有的VoIP聯絡中心解決方案都是一樣的，”Kaish說。公司應該尋找已經被證明是能夠工作的軟件，要小心那些仍然處于測試階段的，他說。他們還應該確保無論是供應商或第三方能夠提供技術支持。呼叫中心切換到VOIP還要求網絡解決方案的設計能夠處理且優先處理語音數據。　　呼叫中心專家預測，未來將帶來更多的社會媒體和視頻聊天等多媒體整合。Hainey指出，新的iPhone手機提供視頻攝像頭，能夠支持視頻通話。他認為一兩年內，我們將看到一個iPhone應用程序，使用戶能夠利用他們的屏幕啟動與在一個呼叫中心的客戶服務代表召開視頻會議。　　“我認為更大的變化還在后頭。”

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